Komplexe Prozesse im Kundenservice

Mehr und mehr klagen Grossunternehmen über die herausfordernde Gestaltung komplexer Prozesse im Kundenservice. Dabei zeigen sich jedoch zunehmend Muster in den Herausforderungen und Trends für den Umgang mit diesen Herausforderungen ab, um zeitnahe Lösungen für den Kunden trotzdem möglich zu machen.

Komplexe Prozesse gelten als mehr und mehr als grosse Herausforderung für den Kundenservice, da hier häufig die gängigen Prinzipien der Standardisierung im Contact Center nicht funktionieren, da sie

• selten und in vielen unterschiedlichen Ausprägungen vorkommen,
• daher nicht allein durch Mitarbeitende eines Contact Centers im ersten oder zweiten Organisations-Level gelöst werden können und daher
• einen oder häufig mehrere Spezialisten erfordern, die nicht im Contact Center, sondern in Abteilungen wie dem Product-Management, der Buchhaltung, der Field-Service oder dem wissenschaftlichen Dienst arbeiten.

Bei der Gestaltung durch das Prozessmanagement als auch beim Betrieb ergeben sich daher gesamthaft drei Probleme.

Zunächst…

…stehen beispielsweise generalistisch ausgebildete Mitarbeitende im Kundenservice schon bei der Erkennung von Kundenanliegen, die im Unternehmen komplexe Prozesse auslösen, vor Problemen. Hier gilt es unter dem Gesichtspunkt der Employee Experience den Mitarbeitenden schnell in die Lage zu versetzen, zu erkennen, worum es in diesem Fall geht. Dabei stossen klassische Lösungsdatenbanken oft an ihre Grenzen. Hier unterstützen Technologien, die auf den Elementen der Generative Artificial Intelligence (Gen. AI) basieren. Sprachmodelle (Large Language Models) wie bspw. GPT und darauf aufbauende Chatbots (wie ChatGPT oder die jüngst von Enterprise Bot gezeigten Features) lassen es heute zu, das gesamte Wissen des Unternehmens im Kundenservice in das Modell zu laden und so in der Sprache des Kunden zu durchsuchen. In Bezug auf das Ergebnis ist für den Mitarbeitenden im Kundenservice dabei nicht nur wichtig zu verstehen, wie ein komplexer Prozess angestossen werden kann, sondern vor allem auch, welcher Ansprechpartner im Unternehmen dabei weiterhelfen kann. Es ist also notwendig, das LLM sowohl mit Sachinformationen als auch vor allem mit dem Organigramm der Organisation und den entsprechenden Zuständigkeiten zu füttern.

Eine zweite Herausforderung…

…liegt im Prozessablauf. Hier gilt es, die richtigen Experten einzubinden. Diese arbeiten im Regelfall ausserhalb des Contact Centers in Produktmanagement, Accounting oder im Aussendienst. Das bedeutet aber, dass der Contact Center Mitarbeitende am Telefon kaum eine Chance hat, den Experten in «real time» zu involvieren. Er versucht bspw. eine Weiterleitung, die nur selten erfolgreich ist. Ist der Spezialist nicht erreichbar, kommt das Gespräch mit dem anfragenden Kunden an einen toten Punkt. Und da es meist mehr als einen Spezialisten für die Fragen des Kunden gibt, kann ein solches Gespräch zu einem mühseligen «Trial and Error» werden. Alternativ kann der Mitarbeitende eine Rückruf-Nachricht oder ein E-Mail platzieren. Beides macht den Prozess jedoch unnötig langsam. Auch hier gibt es erfreulicherweise moderne Lösungen.

Da viele Organisationen heute kollaborative Plattformen wie Microsoft Teams nutzen, lassen sich grundsätzliche Prinzipien des Contact Centers heute auf die Gesamtorganisation anwenden. Das wichtigste Prinzip ist dabei das der Statusmeldung. Grundsätzlich geht es dabei um die Verfügbarkeit der Mitarbeitenden. Ist das Contact Center (wie beispielsweise in Deutschland bei der Helvetia Versicherung) an die kollaborative Plattform angebunden, können die Mitarbeitenden des Contact Centers auf einen Blick feststellen, welcher der Experten im Gespräch besetzt, abwesend oder für eine Weiterleitung des Kunden frei wäre. Prozesse werden auf diese Weise für Mitarbeitende und Kunden wesentlich beschleunigt und das Unternehmen kann sympathisch und kompetent einen komplexen Prozess starten und so für Vertrauen gerade bei unkonventionellen Anliegen des Kunden sorgen.

Eine dritte Herausforderung…

…ist der Ablauf des Prozesses als solcher, wenn mehr als ein Experte involviert ist. Gerade im Zusammenspiel viel beschäftigter Experten entstehen Ineffizienzen. In diesem Zusammenhang liegt die Lösung bei den Mitarbeitenden. Wir sehen in der Schweiz derzeit bei mehreren Unternehmen Ansätze, bei denen die Beteiligten miteinander Lösungen erarbeiten und vor allem vereinbaren, wie genau solche Prozesse zu handhaben sind, damit die Kundenfragen schnell und kompetent gelöst werden können. Gerade bei komplexen Prozessen, die nicht häufig, dafür aber in unterschiedlichster Ausprägung vorkommen, ist es wesentlich geschickter, die handelnden Personen miteinander in die Lage zu versetzen, Vereinbarungen zum Wohle des Kunden zu treffen, als vom Prozessmanagement her Vorgaben zu machen, die sich gegebenenfalls nicht im Alltag realisieren lassen.

Zusammenfassend…

…lässt sich beobachten, dass komplexe Prozesse im Kundenservice nur durch ein Zusammenspiel der Faktoren «People», «Process» und «Technology» handhaben lassen können. Die zunehmende Marktpenetration LLM basierter Lösungen und der quasi Standard von kollaborativen Tools wie MS Teams bei gleichzeitigen agilen interpersonellen Absprachen mehrerer Experten führt zu pragmatischen Lösungen, die eine kompetente und sympathische Lösung der Kundenanfragen ermöglichen. Unternehmen in Branchen wie Versicherungen, Maschinenbau, aber auch Telekommunikation oder Behörden haben die Chance, mittelfristig enorm zu profitieren.