Künstliche Intelligenz verändert die Servicewelt grundlegend – und fordert zugleich ein neues Gleichgewicht: zwischen Effizienz durch Standardisierung und echter Menschlichkeit im Kundenkontakt. Während digitale Tools schnelle Lösungen ermöglichen, bleibt die persönliche Interaktion in komplexen Situationen entscheidend. Erfolgreicher Kundenservice im KI-Zeitalter bedeutet daher, Mitarbeitende zu befähigen, flexibel zu handeln und empathisch zu kommunizieren. Unternehmen, die eine serviceorientierte, wertschätzende Kultur fördern und kontinuierlich Kundenfeedback integrieren, stärken nicht nur ihre Kundenbeziehungen, sondern auch ihre Zukunftsfähigkeit.
Wie die Balance zwischen Technologie, Standardprozessen und echter menschlicher Interaktion gelingt.
Mit Vollgas ins KI-Zeitalter
Im KI-Zeitalter, wo Daten und weltweites Wissen bald einmal frei und höchst effizient abrufbar werden, stellt sich für Unternehmen nicht nur die Frage, wie sich ihr traditionelles Expertendasein verändern wird. Die digitale Transformation stellt auch die erlebbare Servicekultur der Unternehmen auf den Prüfstand.
Servolution – die Herausforderungen der Service-Revolution
Kunden wollen bekanntlich immer die beste und schnellste Lösung; egal ob das Anliegen durch eine Maschine/Technologie oder Menschen erfüllt wird. Im Zeitalter von KI und mitten in der digitalen Transformation ist zu beobachten, dass Kunden und Kundinnen zurzeit in der Customer Experience extreme Schwankungen erleben.
Das Spektrum reicht von höchster Service-Begeisterung bis zu absoluten Frust-Momenten. Dafür sorgen nicht nur der Einsatz von unterstützenden Tools und Technologien im Kundenkontakt oder die standardisierten und automatisierten Prozessabläufe, die grundsätzlich für mehr Effizienz und Qualität sorgen sollten. Es betrifft auch die Art und Weise der menschlichen Interaktionen.
Dass 88% der Befragten der PwC Global Service Studie 2023 der Meinung sind, dass die Customer Experience eines Unternehmens genauso bedeutend ist wie die Produkte, bestätigt die strategische Relevanz.
Wie erlebbare Servicekultur zum wichtigsten Erfolgsfaktor Ihres Unternehmens werden kann
Der Schlüssel heisst: Standardisierung für Effizienz – Flexibilität für Zufriedenheit.
Strategische Balance zwischen Standardisierung und Personalisierung
Technologie sollte selbstverständlich nicht nur zur Automatisierung von Prozessen genutzt werden, sondern auch zur Verbesserung der Personalisierung und Reaktionsfähigkeit bei Kundeninteraktionen. Fortschrittliche Tools wie KI und maschinelles Lernen können Kundendaten analysieren, um personalisierte Empfehlungen zu geben, Kundenbedürfnisse vorherzusagen und Probleme umgehend zu beheben. Es ist jedoch wichtig, ein Gleichgewicht zu wahren, bei dem Technologie die menschliche Interaktion unterstützt und nicht ersetzt, insbesondere bei der Bewältigung komplexer, unerwarteter oder sensibler Kundenbedürfnisse.
Die ersten Schritte für Ihre Umsetzung
- Implementieren Sie mehr Flexibilität: Entwickeln Sie standardisierte Kernprozesse, die Konsistenz und Effizienz gewährleisten, aber Raum für Anpassungen je nach Situation oder Kundenbedürfnissen lassen. Dies könnte die Erstellung von Richtlinien beinhalten, die die Mitarbeiter befähigen, Entscheidungen innerhalb bestimmter Grenzen zu treffen.
- Befähigen Sie Ihre Mitarbeitenden: Fördern Sie eine Kultur, in der sich die Mitarbeitenden befähigt fühlen, ihr Urteilsvermögen zu nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Dies kann z. B. durch Coachings oder Anreizsysteme unterstützt werden, die innovatives und kundenzentriertes Verhalten belohnen. Die Schulung und Befähigung der Mitarbeiter verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern steigert auch die Arbeitsmoral und das Engagement der Mitarbeitenden. Es ist wichtig, dass sich die Mitarbeitenden sicher fühlen, dass sie in der Lage sind, die Servicebereitstellung an die individuellen Kundenbedürfnisse anzupassen und gleichzeitig die Unternehmensstandards einzuhalten. Diese Massnahme setzt ein gemeinsames Service-Verständnis, eine offene Kommunikation und Vertrauenskultur voraus.
- Kontinuierliche Feedback-Schleife: Schaffen Sie Mechanismen, um Kundenfeedback kontinuierlich zu sammeln und zu analysieren. Dieses Feedback sollte zu Anpassungen von Prozessen führen und dazu beitragen, Bereiche zu identifizieren, in denen die Standardisierung Probleme verursachen könnte. Z. B. an den Schnittstellen vom Self-Service hin zum Bedürfnis nach rascher persönlicher Hilfestellung lässt sich vielerorts noch Optimierungspotenzial erkennen. Die Reaktion auf Kundenfeedback verbessert nicht nur das Erlebnis, sondern zeigt auch, dass das Unternehmen den Input der Kunden schätzt.
- Investieren Sie in Mitarbeiterschulungen: Statten Sie Ihre Mitarbeitenden mit den Fähigkeiten und dem Wissen aus, um mit Ausnahmen von standardisierten Prozessen umzugehen. Umfassende Schulungsprogramme und Kommunikationstrainings können den Mitarbeitern helfen zu verstehen, wann und wie sie in Ausnahmefällen umgehen können, um den Kunden besser zu bedienen und die Zufriedenheit und Loyalität zu steigern.
Fazit
Mitarbeitende sollten nicht nur fachlich im eigenverantwortlichen Handeln, sondern auch für die anspruchsvolle, kundenorientierte Kommunikation in der Interaktion mit Kunden regelmässig geschult und gestärkt werden. Denn sie transportieren den Faktor Menschlichkeit, der wesentlich zum Kundenbeziehungsmanagement und dem Unternehmenserfolg beiträgt.
Petra Rüegg
Petra Rüegg ist Gründerin und Geschäftsführerin von QPM Service Excellence. Sie hat sich auf Themen der Servicekultur und Service-Excellence in der digitalen Welt spezialisiert und bietet Analyse-Methoden und Trainings an, um die Profitabilität durch den laufenden Verbesserungsprozess des Service-Mindsets im Unternehmen zu steigern. Sie ist beratend und im Leadership-Coaching tätig sowie unter anderem Dozentin für Unternehmenskultur, Führung und Kommunikation an der ABB Technikerschule. www.qpm-ms.ch
