In Krisen fehlt oft genau das, was Führungskräfte für gute Entscheidungen brauchen: vollständige und verlässliche Informationen. Trotzdem müssen sie handeln, Verantwortung übernehmen und Orientierung geben. Eine dreiteilige Interviewreihe von cmm360 geht der Frage nach, wie Unternehmen in solchen Situationen handlungsfähig bleiben und welche Rolle KI, KI-Assistenten und Agentic AI künftig dabei spielen können.
Krisen verlaufen selten nach Plan.
Häufig ist die Lage unübersichtlich, Informationen sind verteilt, widersprüchlich oder noch gar nicht verfügbar. Gleichzeitig steigt der Druck. Kunden erwarten Antworten, Mitarbeitende suchen Orientierung, Partner wollen wissen, wie es weitergeht, und die Geschäftsleitung muss entscheiden, obwohl noch viele Fragen offen sind. Gerade dann zeigt sich, wie belastbar Führung, Prozesse und Kommunikation wirklich sind. Es geht nicht darum, sofort auf alles eine perfekte Antwort zu haben. Es geht darum, die vorhandenen Informationen einzuordnen, Prioritäten zu setzen und Entscheidungen so zu treffen, dass das Unternehmen handlungsfähig bleibt.
Den Auftakt der dreiteiligen Interviewreihe macht Morten Hannesbo, ehemaliger CEO der AMAG Group.
Er erlebte den VW-Abgasskandal aus nächster Nähe. Plötzlich durften Fahrzeuge nicht mehr ausgeliefert werden, Kunden verlangten Antworten, Händler wurden nervös, Mitarbeitende machten sich Sorgen – und gleichzeitig waren belastbare Informationen nur schwer zu bekommen.
Im Gespräch erzählt Hannesbo, wie die AMAG damals mit dieser Situation umging. Er spricht über die Bedeutung einer zentralen Taskforce, über klare Rollen, über «One Voice»-Kommunikation und über die Frage, wie man Vertrauen erhält, wenn man selbst noch nicht alles weiss. Besonders interessant ist dabei weniger die technische oder juristische Dimension des Dieselgate-Skandals. Spannend ist vielmehr die Führungsfrage dahinter: Wie entscheidet man, wenn man nicht vollständig informiert ist, aber trotzdem nicht abwarten kann?
Hannesbo macht deutlich, dass Krisenführung viel mit Klarheit und Haltung zu tun hat. Nicht im Sinne grosser Worte, sondern ganz praktisch:
- Wer spricht?
- Was sagen wir?
- Was wissen wir noch nicht?
- Was können wir zusagen?
- Und wie stellen wir sicher, dass Kunden, Händler und Mitarbeitende nicht mit unterschiedlichen Botschaften konfrontiert werden?
Damit öffnet das erste Gespräch den Blick auf eine Frage, die heute noch relevanter geworden ist: Was wäre anders, wenn Führungsteams in solchen Momenten auf bessere, schnellere und breiter abgestützte Entscheidungsgrundlagen zugreifen könnten?
Hier setzt das zweite Interview mit Dietrich Lindner, CFO bei Broadpin DACH, an
Er beschreibt KI nicht als Ersatz für Führung, sondern als Unterstützung für Geschäftsleitungen. Als eine Art Assistent, der mit am Tisch sitzt: nicht als Entscheider, sondern als System, das Informationen schneller findet, aufbereitet, Zusammenhänge sichtbar macht und Optionen vorbereitet. Das klingt zunächst nach Effizienz. Tatsächlich geht es aber um mehr. KI kann helfen, blinde Flecken zu erkennen, Risiken früher zu strukturieren und Szenarien durchzuspielen, die im normalen Tagesgeschäft vielleicht nicht sofort sichtbar wären. Gerade in Bereichen wie Controlling, Finanzsteuerung, Compliance oder komplexen Geschäftsprozessen kann das die Qualität der Entscheidungsvorbereitung verändern.
Gleichzeitig bleibt Lindner sehr klar in der Abgrenzung: KI kann Vorschläge machen, Analysen liefern und Hinweise geben. Entscheiden muss weiterhin der Mensch. Verantwortung lässt sich nicht an ein System delegieren. Gerade deshalb wird KI für die Unternehmensführung nicht nur zu einem technologischen, sondern auch zu einem Führungs- und Governance-Thema.
Der dritte Teil der Reihe führt diese Entwicklung weiter – von der Assistenz zur Orchestrierung
Jean-Marc Pfammatter, Vice President Sales bei Oracle Schweiz, ordnet Agentic AI als nächste Entwicklungsstufe ein. Während klassische KI-Assistenten einzelne Aufgaben unterstützen, können agentische Systeme Ziele verfolgen, Schritte planen, Werkzeuge nutzen und Prozesse über verschiedene Systeme hinweg koordinieren.
Interessant wird Agentic AI vor allem dort, wo viele Bereiche gleichzeitig betroffen sind: Finanzen, Lieferketten, Compliance, Kundenprozesse, Kommunikation oder Risikomanagement. Genau in solchen Situationen reicht es oft nicht, einzelne Informationen schneller zu finden. Entscheidend ist, Zusammenhänge über verschiedene Systeme und Prozesse hinweg sichtbar zu machen.
Pfammatter zeigt im Gespräch aber auch, dass Agentic AI nicht einfach auf Knopfdruck Mehrwert schafft. Unternehmen brauchen dafür ein solides Fundament: vertrauenswürdige Daten, integrierte Prozesse, klare Verantwortlichkeiten, Sicherheit, Governance und ein klares Verständnis davon, welchen geschäftlichen Nutzen sie erreichen wollen. Ohne diese Grundlagen bleibt Agentic AI ein spannendes Konzept. Mit ihnen kann sie zu einem Werkzeug werden, das Entscheidungsfähigkeit und Unternehmenssteuerung gezielt unterstützt.
Die drei Gespräche bilden damit einen Bogen, der bewusst bei der Praxis beginnt
Zuerst die konkrete Krisenerfahrung mit Morten Hannesbo. Dann die CFO-Perspektive von Dietrich Lindner auf KI als Entscheidungsassistenz. Und schliesslich der technologische und strategische Ausblick mit Jean-Marc Pfammatter auf Agentic AI.
Im Zentrum steht dabei nicht die Frage, ob KI Führung ersetzt. Viel interessanter ist die Frage, wie Unternehmen künftig besser vorbereitet entscheiden können, wenn Situationen komplexer, schneller und unübersichtlicher werden. Denn die Fähigkeit, unter Unsicherheit fundierte Entscheidungen zu treffen, wird zu einem zentralen Wettbewerbsvorteil. Die drei Gespräche zeigen aus unterschiedlichen Perspektiven, wie Führung und Technologie dabei zusammenwirken können: durch klare Krisenkommunikation, bessere Entscheidungsgrundlagen und neue Formen der KI-gestützten Orchestrierung. Auch wenn KI mehr Daten verarbeitet, Optionen strukturiert und Prozesse unterstützt: Verantwortung bleibt eine Führungsaufgabe und damit menschlich.
Alle drei Interviews sind als schriftliche Onlinebeiträge auf cmm360 zu lesen und zusätzlich als Podcast verfügbar. Wer den Zusammenhang zwischen Krisenführung, KI-gestützter Entscheidungsunterstützung und Agentic AI vertiefen möchte, findet in dieser Reihe drei unterschiedliche, aber eng miteinander verbundene Perspektiven.
Meike Tarabori
Im Januar 2019 übernahm Meike Tarabori die Position als Chefredakteurin des cmm360, das renommierte Schweizer Magazin für Customer Relations Stars und Service Champions. Als erfahrene Expertin für Marketing und Kommunikation mit Abschlüssen in Business, Marketing und deutscher Literatur hat sie wertvolle Erfahrungen unter anderem bei Unternehmen wie KUKA Robotics und zuletzt beim Cybathlon ETH Zürich gesammelt. Im Rahmen eines umfangreichen Rebranding-Projekts verlieh sie dem cmm360 seine aktuelle, moderne Ausrichtung. Seitdem hat sie nicht nur die Onlinepräsenz des Magazins erfolgreich etabliert, sondern kontinuierlich neue Formate wie die Podcasts «Nice To Meet You», «Meike's Raumzeit» und «ICT Talk» entwickelt. Darüber hinaus fungiert sie als Organisatorin des Schweizer Customer Relations Awards, eine Plattform, die innovative Projekte zur Gestaltung nachhaltiger Kundenbeziehungen und einzigartiger Kundeninteraktionen würdigt und auszeichnet.
