Digitale Behörden: KI wächst schneller als das Vertrauen

Eine Untersuchung von Twilio, einem führenden Anbieter von Infrastruktur für die Kundeninteraktion im KI-Zeitalter, offenbart eine deutliche Diskrepanz in der Wahrnehmung innerhalb des öffentlichen Sektors: Während 88% der Behörden und öffentlichen Einrichtungen ihre Interaktion mit den Bürgern als gut oder ausgezeichnet bewerten, teilen nur 44% der Bürger diese Einschätzung. Der «Connected Government Report» (2026) zeigt, dass Behörden zwar von ihren digitalen Angeboten überzeugt sind, die Bürger jedoch weniger konkrete Vorteile aus digitalen Interaktionen ziehen als in den Vorjahren. Die Studie beleuchtet entscheidende Prioritäten für die digitale Interaktion im öffentlichen Sektor, während Behörden den Übergang von der grundlegenden Digitalisierung hin zu vernetzter, sinnvoller Kommunikation vollziehen.

Diese Ergebnisse fallen in eine Zeit, in der die Einführung von KI im öffentlichen Sektor rasant voranschreitet. Die Daten zeigen, dass 97% der öffentlichen Einrichtungen mindestens einen KI-Anwendungsfall implementiert haben und die durchschnittliche Anzahl der Anwendungsfälle seit 2024 um 50% gestiegen ist. Zudem steht der schnellen Verbreitung von KI ein mangelndes Vertrauen gegenüber, was zu einer kritischen Vertrauenslücke führt, während Behörden intelligente Automatisierungslösungen ausbauen.

Im Rahmen der Studie unterteilte Twilio die öffentlichen Einrichtungen in drei Reifegrade, basierend auf Kriterien wie dialogorientierter digitaler Interaktion, Personalisierung, Nutzung von Bürgerdaten und abteilungsübergreifendem Datenaustausch. Die Einteilung erfolgte in die Kategorien: Einsteiger (22% der Befragten), Fortgeschrittene (50%) und Vorreiter (28%). Digitale Vorreiter setzen auf koordinierte, personalisierte und wechselseitige Kommunikation und tauschen Daten abteilungs- und behördenübergreifend aus. Zudem setzen diese Vorreiter deutlich häufiger KI operativ ein, um den Bedürfnissen der Bürger gerecht zu werden.

Weitere Erkenntnisse aus dem Bericht:

• Die digitale Transformation bringt Organisationen des öffentlichen Sektors einen klaren, messbaren Nutzen. Behörden mit dem höchsten digitalen Reifegrad erreichten im vergangenen Jahr 70% ihrer Ziele im Bereich der digitalen Interaktion, während es bei Behörden am unteren Ende der Reifegradskala nur 51% waren. Entscheidend ist dabei nicht nur der operative Fokus, sondern eine wirkungsvolle Kombination aus der Einführung grundlegender Technologien und einer schlüssigen, behördenübergreifenden Strategie.
• Es herrscht weitgehende Einigkeit zwischen Entscheidungsträgern im öffentlichen Sektor und den Bürgern darüber, dass digitale Kanäle ausgebaut werden sollten; dennoch bestehen weiterhin Lücken bei der Umsetzung. Beeindruckende 89% der Organisationen geben an, dass sich die Bürger erweiterte Kommunikationsmöglichkeiten wünschen – eine Ansicht, die von 82% der Bürger geteilt wird –, doch wichtige Defizite bleiben bestehen. Bei der alltäglichen Kommunikation besteht ein erheblicher, ungedeckter Bedarf an E-Mails für proaktive Benachrichtigungen: 65% der Bürger bevorzugen E-Mails für Terminerinnerungen und Fristen, während nur 58% der Behörden diesen Kanal dafür nutzen. Noch dringlicher ist die Situation bei Notfallwarnungen: Mehr als die Hälfte der Bürger (55%) bevorzugt hierfür Textnachrichten oder SMS, doch weniger als die Hälfte der Behörden (48%) versendet diese derzeit. Dies offenbart eine kritische Lücke in der Kommunikation genau dann, wenn es auf Schnelligkeit ankommt.
• Eine einheitliche Strategie für die digitale Interaktion bietet Behörden die größte Chance für Fortschritt und Entwicklung. Derzeit verfügen nur 8% der Organisationen im öffentlichen Sektor über eine solche einheitliche Strategie, was ein enormes ungenutztes Potenzial aufzeigt. Dabei ist der Nutzen des Abbaus von Abteilungssilos immens: 94% der Organisationen mit einem einheitlichen Ansatz stufen diesen als äußerst wertvoll ein, und 85% der Bürger wünschen sich bei der Interaktion mit Behörden ein nahtloses, vernetztes Erlebnis.
• Die Einführung von KI schreitet rasant voran, hat jedoch das Vertrauen der Bürger überholt. Die Zahl der KI-Anwendungsfälle im öffentlichen Sektor stieg zwischen 2024 und 2026 um 50%, hinterließ jedoch eine «Illusion der KI-Transparenz». Während 86% der Organisationen davon ausgehen, transparent über die Nutzung von Bürgerdaten durch KI zu informieren, sehen dies nur 50% der Bürger tatsächlich so.

Der Bericht benennt zudem die Hindernisse, die einer Umsetzung im Wege stehen. Als größte Hürden für das Erreichen ihrer Ziele im Bereich digitales Bürgerengagement nennen Organisationen fehlende technische Kompetenzen, ausstehende Genehmigungen der Führungsebene, veraltete Altsysteme sowie Budgetbeschränkungen. Beim Einsatz von KI im Bürgerengagement stehen hingegen mangelndes Vertrauen der Bürger in KI, Datenschutz und -sicherheit sowie regulatorische Anforderungen ganz oben auf der Liste der Hindernisse.

«Unsere jüngsten Untersuchungen zeigen einen entscheidenden Wendepunkt und eine große Chance für den öffentlichen Sektor. Behörden haben zwar die größte Hürde der grundlegenden Digitalisierung bereits genommen, doch die technologischen Möglichkeiten und die Erwartungen der Bürger entwickeln sich schneller weiter, als sich die Verwaltungen anpassen können», erklärt Erin Reilly, Chief Social Impact Officer bei Twilio. «Um diese Lücke zu schließen, müssen Behörden den Fokus darauf legen, bestehende Tools in einer einheitlichen Strategie zu verknüpfen. Angesichts der zunehmenden Verbreitung von KI muss das Vertrauen der Bürger von Anfang an fest in das Nutzererlebnis integriert werden.»

Der «Connected Government Report» basiert auf zwei anonymen Online-Umfragen, die von Twilio in Auftrag gegeben und zwischen April und Mai 2026 von Lawless Research durchgeführt wurden. Im Rahmen der Studie wurden 750 Mitarbeitende auf Managementebene oder höher bei Behörden auf lokaler, Landes- und Bundesebene befragt; parallel dazu erfolgte eine Umfrage unter 1.000 Bürgerinnen und Bürgern, die digitale Kanäle für die Interaktion mit Dienstleistungen des öffentlichen Sektors nutzen.