Zahl aktivierter KI-Agenten fast verdreifacht

Salesforce hat den Agentic Enterprise Index 2026 veröffentlicht. Er basiert auf aggregierten KI-Nutzungsdaten der Agentforce Plattform und zeigt auf, wie Unternehmen, unter anderem Siemens und Pandora, KI-Agenten bereitstellen, nutzen und welche Ergebnisse sie mit ihnen erzielen.

Wichtige Kennzahlen im Überblick:

• Zwischen Februar 2025 und April 2026 haben Unternehmen laut Agentic Enterprise Index die Zahl aktivierter KI-Agenten nahezu verdreifacht und die durchschnittliche Erstellungszeit um 53% reduziert.
• Besonders der Einzelhandel profitiert: Mit dem Einsatz von KI-Agenten hat sich das Wachstum der Onlineumsätze vervierfacht.
• Gleichzeitig wächst das Vertrauen: Die wöchentliche Nutzung von KI-Agenten durch Mitarbeiter:innen hat sich verdreifacht.
• Der Agentic Enterprise Index zeigt: In kundenorientierten Chats lösen KI-Agenten inzwischen sieben von zehn Anfragen, ohne an menschliche Mitarbeiter:innen zu übergeben.
• Obwohl sich im untersuchten Zeitraum der Anteil an Servicefällen, die über KI-Agenten angestossen wurden, um das 170-fache erhöht hat, ist der Anteil an Servicefällen, die KI-Agenten auch eigenständig lösen, gleich geblieben. Ein deutlicher Hinweis auf die Skalierungsfähigkeit agentischer KI.

Grundsätzlich zeichnen sich im Agentic Enterprise Index zwei Muster ab:

• In verbraucherorientierten Branchen liegt der Fokus auf der schnelleren Bearbeitung einer Vielzahl von Kundenanliegen, das Aufgabenspektrum der Agenten hat sich erweitert. Ende 2025 konnte ein KI-Agent im Einzelhandel durchschnittlich sechs Skills ausführen, am Anfang des Jahres waren es erst zwei.
• In Industrien mit komplexeren Anforderungen und hoher Regulatorik, wie Fertigungsindustrie oder öffentlicher Sektor, richtet sich die Strategie auf KI-Agenten, die unterschiedliche, bereichsübergreifende Geschäftsprozesse bewältigen können. Diese Branchen setzen anspruchsvollere KI-Agenten ein, die ein breites Spektrum abdecken: vom Abrufen und Zusammenfassen von Daten bis hin zum Verfassen von Mitteilungen und der direkten Aktualisierung von Datensätzen.

Branchenübergreifend erweitern KI-Agenten ihre Fähigkeiten von einfachen Gesprächen hin zur Ausführung von Aufgaben wie dem Auslösen von Hintergrund-Workflows und Geschäftslogik, mit einer monatlichen Wachstumsrate von 15 Prozent, laut Agentic Enterprise Index. So verfasst ein Service-Agent beispielsweise nicht nur einen Antwortentwurf zu einer Kundenfrage, sondern ruft den Datensatz ab, wendet die Geschäftsregel an und veranlasst anschliessend die Rückerstattung oder bucht einen neuen Termin.

Wie Siemens und Pandora KI-Agenten einsetzen

• Siemens vertreibt Tausende von Produkten über sieben voneinander isolierte Geschäftsbereiche und 18’000 Vertriebsmitarbeiter:innen. Wöchentlich gehen 2’800 unqualifizierte Inbound-Leads ein. Deren Qualifikation war Vertriebsmitarbeiter:innen kaum möglich, wodurch viele Optionen ungenutzt blieben. Mit Agentforce hat Siemens die Qualifizierung in einen koordinierten Workflow mit mehreren Agenten aufgeteilt: Ein Agent nimmt Kontakt zum Lead auf und pflegt die Beziehung. Ein zweiter sammelt fehlende Daten und überprüft diese anhand von Qualifizierungsregeln. Anschliessend leitet er den Lead mit vollständigem bereichsübergreifendem Kontext weiter.
• Pandora, eine international führende Schmuckmarke, setzt für die Bewältigung von Anfragenspitzen im Weihnachtsgeschäft oder um den Valentinstag den KI-Agenten «Gemma» ein. Gemma ist direkt an Backend-Bestellsysteme und Produktkataloge angebunden und beantwortet Kundenanfragen. Zudem bietet er personalisierte Geschenkempfehlungen auf Grundlage der Kundenpräferenzen an. In Spitzenzeiten bearbeitet Gemma 60 Prozent der routinemässigen Supportanfragen. Damit sorgt er dafür, dass sich die Mitarbeiter:innen auf komplexe Kundenanliegen konzentrieren können. Im Ergebnis ist der Net Promoter Score (NPS) um 10 Prozent gestiegen. Diese Erfahrung deckt sich mit den Ergebnissen im aktuellen State of Service Report: Nach der Implementierung von KI-Agenten hat sich am stärksten die Kundenzufriedenheit verbessert – noch stärker als die Mitarbeiterproduktivität oder Bearbeitungsdauer.