Ein Unternehmen optimiert seinen Kundenservice durch die Migration in eine Cloud-Plattform. Die neue Lösung steigert Effizienz und Kundenzufriedenheit durch Automatisierung, CRM-Integration und intelligentes Routing. Wartezeiten wurden um 53% gesenkt, ein innovatives Callback-System ersetzt Warteschleifen. KI-gestützte Voice-Bots und Self-Service-Optionen verbessern die Servicequalität. Die Plattform ermöglicht präzises Reporting, schnelle Anpassungen und eine flexible Skalierung. Durch Anbindungen an Microsoft Teams und SAP wird die Effizienz weiter gesteigert. Aufgrund des Erfolgs sind ein Webshop, SMS-Integration und internationale Contact Center in Planung.
Vaillant Österreich hat kürzlich den Customer Service in die Genesys Cloud gezügelt. Die Gründe dafür sind vielschichtig: Einerseits war die bestehende Lösung zu starr, unflexibel und kompliziert. Sie bot zu wenig zeitgemässe Funktionalitäten und Reporting-Möglichkeiten. Ein unerfreulicher Zustand, sowohl für Kundinnen wie auch für Mitarbeitende. Andererseits wird auch bei Firmen wie Vaillant der Ruf nach Selfservice und «Agentless Interactions» immer lauter: Kunden wollen ihre Serviceanliegen selbst, auf kleinstem Weg, in geringster Zeit erledigen. Das hat Vaillant nun geschafft. «Wir haben den Markt sondiert und sind sicher, mit Genesys Cloud genau die richtige Wahl getroffen zu haben», so Michi Graffe, Leiter IT bei der Vaillant Group Austria. Mit einer Projektphase von nur vier Monaten und einer rasanten Implementationszeit von zwei Wochen war Vaillant quasi auf Knopfdruck in der Lage, einen zukunftssicheren Service für Kunden und Partner zu bieten, aus einer Fülle an Service-Funktionen zu schöpfen, ein detailliertes Reporting zu erstellen und Anpassungen einfach und schnell selbst vorzunehmen.
Salesforce-Integration als Voraussetzung
Eine Grundbedingung bei der Partnerwahl war eine nahtlose Salesforce-Integration. Hier konnte Genesys mit der gemeinsamen Lösung CX Cloud und der strategischen Partnerschaft mit Salesforce punkten. Mit dem alten System habe man «mehrere Jahre lang gekämpft», um die benötigten Funktionen zu erhalten. Mit der Genesys-Lösung funktioniere dies nun «auf Knopfdruck».
«Auf Knopfdruck» stand auch die Callback-Funktion zur Verfügung, ebenso die Aufzeichnung von Anrufen. Voice Bots für die IVR wurden zügig hinzugefügt und dank Salesforce Integration lassen sich Kunden einfach und effektiv klassifizieren und zum richtigen Ansprechpartner routen. «Die Funktionsvielfalt war von Anbeginn wirklich stark. Dank Genesys Cloud gehören die Rückrufe, wie wir sie bisher kannten, der Vergangenheit an. Wenn ein Kunde heute einen Rückruf anfordert, wird dieser automatisch in die Inbound-Queue eingereiht und wie ein regulärer Inbound-Anruf behandelt. Das bedeutet, der Kunde muss nicht in der Warteschleife bleiben und erhält seinen Rückruf deutlich schneller, da er seine Position in der Warteschlange behält. Dies führt zu einer spürbaren Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Interessanterweise steigt die Zufriedenheit, obwohl die tatsächliche Wartezeit insgesamt länger ist – ein Effekt, den wir mit der bisherigen Anlage nicht erreichen konnten.»
«Man kann es drehen und wenden, wie man will, aber mir fallen keine Punkte ein, wo irgendetwas mit unserem neuen Contact Center nicht wie gewünscht läuft»
Sagt Michi Graffe, Leiter IT bei der Vaillant Group Austria zufrieden.
Reporting und Routing auf Spitzenniveau
Der Heiztechnikspezialist nutzt die einfachen Reporting-Möglichkeiten, um die Vorgänge und Interaktionen im Contact Center im Einzelnen einzusehen und nachzuvollziehen. Michi Graffe und seine Teams können mit nur wenigen Klicks zahlreiche technische Informationen aus den Systemen extrahieren. Gab es Fehler oder Skriptprobleme? Wie war die Performance des Systems? Der Gesamtüberblick über das Contact Center ist nun fortlaufend gegeben – sowohl für die 90 Inhouse- Mitarbeitenden wie auch für die 40 Outsourcing Agents. Je nach erforderlichem Skillset werden die Anrufe 24/7 geroutet. Wenn innerhalb des Unternehmens niemand erreichbar ist, wird der Anruf über die Genesys Cloud-Plattform direkt an einen der Dienstleister weitergeleitet. Zuvor identifiziert die Salesforce-Lösung ob ein Partner, Fachanwender oder ein Endkunde anruft und sorgt so im Zusammenspiel mit Genesys Cloud allzeit für den richtigen Ansprechpartner.
Erfolge und nächste Schritte
Die Ergebnisse des Technologie-Upgrades liessen nicht lange auf sich warten: «Die Kundenzufriedenheit ist deutlich gestiegen und auch unsere Average Handling Time hat sich spürbar verkürzt», berichtet Michael Graffe. Vaillant Österreich konnte seinen Servicelevel beibehalten und durch das intelligente Call-Management die maximale Wartezeit um 53,1 Prozent senken. Die durchschnittliche Wartezeit hat sich mit der Einführung der Genesys-Lösung halbiert. Die Anbindung an Microsoft Teams ist bereits erfolgt. Nimmt ein Agent beispielsweise einen Kundenanruf an, wird sein Status in Microsoft Teams automatisch auf «beschäftigt» gesetzt – ein cleveres Feature, welches dafür sorgt, dass auch Sachbearbeiter in die Servicearbeit eingebunden werden können, beispielsweise im Second-Level-Support. Bei Vaillant kommen bereits heute bei Bedarf Spezialisten bei Anrufen zum Einsatz. In Zukunft können auch Techniker hinzugezogen werden.
Angesichts dieses Erfolgs hat Vaillant einen Rolloutplan für die kommenden Jahre lanciert. Neben der Planung eines Webshops und der SMS-Integration steht die Zusammenführung der Genesys Cloud-Plattform mit dem SAP-System im Fokus der Roadmap. Künstliche Intelligenz wird noch stärker im Kundenservice Einzug halten. Der Bot-Einsatz via Genesys Cloud soll massiv ausgebaut werden. Zudem plant Vaillant neue Contact Center in mehreren Ländern, wobei die Installation in Österreich als Leuchtturm-Beispiel dient.
Genesys unterstützt über 8.000 Organisationen in über 100 Ländern dabei, die Kundenbindung und die Geschäftsergebnisse zu verbessern, indem sie die besten Erlebnisse für deren Kunden und Mitarbeiter schaffen. Genesys Cloud ist die führende KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen. Genesys ebnet Unternehmen jeder Größe den Weg in die Zukunft der Customer Experience, indem sie empathische, personalisierte Kundenerlebnisse in großem Umfang anbieten können. Als vertrauenswürdige Plattform, die in der Cloud entstanden ist, hilft Genesys Cloud Unternehmen ihr Wachstum zu beschleunigen, Genesys Cloud macht es ihnen möglich, sich mit dem richtigen Kundenerlebnis zur richtigen Zeit von der Konkurrenz abzuheben und gleichzeitig das Engagement der Mitarbeiter, die Effizienz und die betrieblichen Abläufe zu verbessern.
