Damit Unternehmen maßgeschneiderte digitale Serviceprozesse etablieren können, ist es essenziell zu verstehen, in welche Phasen sich der Service untergliedern lässt, welche Herausforderungen auf die Unternehmen zu kommen und mit welchen Tools dagegen gesteuert werden kann.
Phase 1: Klassischer Kundeservice wie Ticketing
Der klassische Kundenservice umfasst die Bearbeitung von einfachen bis komplexen Kundenanfragen. Damit eine bestmögliche Customer Experience, d.h. Kundenerfahrung, erzielt werden kann, sollte der Fokus auf die Qualität und die Bearbeitungszeit gelegt werden – unabhängig vom Kanal, über den die Anfrage eingeht.
Das SAP-Portfolio bietet mit der SAP Service Cloud, der SAP Intelligent Service Cloud und S4/HANA Service Tools für Unternehmen, um Kunden einen schnelles, personalisiertes und einheitliches Serviceerlebnis zu bieten. Während sich die beiden ersten Tools in der Ausrichtung hin zum Kunden auszeichnen und ihre Stärken vor allem in den Ticketing-Prozessen haben, steht im S/4HANA Service die Integration in die Backendprozesse im Vordergrund. Daher kann es auch Sinn machen, eine Service Cloud und S/4HANA Service in Kombination zu nutzen.
Phase 2: Servicedienstleistungen und After Sales
Um den Serviceprozess ganzheitlich und durchgängig zu gestalten, ist die Etablierung einer integrierten Servicelösung, die auch andere Touchpoints als die klassischen oben genannten bedient, immens wichtig. Die Lösung: Ein Serviceportal. Ein solches Portal sollte die Beteiligten (Kunden, Außendienst, Serviceteam, Partner, Händler, Niederlassungen) zusammenführen und ihnen gezielte Services zur Verfügung stellen, die dabei helfen, im Alltag erfolgreich zu sein.
Die SAP Commerce Cloud bietet alles, was es braucht, um solche integrativen Portale zu schaffen. Kundenportale können aber auch auf Basis der SAP Business Technology Plattform aufgebaut werden, einer offenen Daten- und Entwicklungsplattform für das gesamte Ökosystem von SAP. Es empfiehlt sich, um den Prozess herum ein Wissensmanagement zu implementieren, welches den Servicemitarbeiter bei komplexen Anfragen unterstützt. Die SAP bietet hier mit SAP Knowledge Central by NICE eine eigene Lösung.
Phase 3: Field Service
Doch wie geht es weiter, wenn z.B. für die Reparatur eines Elektrogeräts ein Technikereinsatz erforderlich ist? Das cloudbasierte SAP Field Service Management (FSM) ist ein weiterer Bestandteil des SAP-Portfolios und bildet in Verbindung mit der SAP Service Cloud und dem Remote Support die Grundlage für eine effiziente Einsatzplanung der Techniker vor Ort. Die Software ermöglicht die Einsatzplanung in Echtzeit und nutzt Crowd-Service-Technologie auf Basis künstlicher Intelligenz. So können eigene und externe Servicetechniker unter Berücksichtigung von Know-how, Standort und Verfügbarkeit effizient geplant werden.
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Über Sybit
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions. Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
Sybit
Customer Experience ist einer der zentralen Differenzierungsfaktoren im Wettbewerb: Unternehmen, die die Bedürfnisse ihrer Kunden und Interessenten konsequent in den Mittelpunkt stellen, sind nachweislich erfolgreicher. Die Sybit GmbH ist der Partner für ganzheitliches Customer Experience Management. Als langjähriges SAP-Beratungshaus entwickelt Sybit Lösungen, die sämtliche End-to-End-Prozesse der Customer Journey abbilden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Das Portfolio basiert auf der engagierten Arbeit hochqualifizierter Fachkräfte und umfasst die Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung über Design, Implementierung und tiefe Integration bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Lösungen. Die zugrundeliegende SAP Customer Experience Technologieplattform wird dabei als Frontend hin zum SAP ERP beziehungsweise SAP S/4HANA eingesetzt. Für eine performante und stets transparente Projektabwicklung setzt Sybit auf die Anwendung und Weiterentwicklung der agilen Projektmethodik. Gegründet im Jahr 2000 beschäftigt das Unternehmen heute über 270 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Mehr als 300 renommierte Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor vertrauen auf die Expertise des SAP Platinum Partners. Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit 10.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
