Nicht die Qualität eines Kundenservice entscheidet darüber, ob Menschen einen Anruf als belastend empfinden. Häufig sind psychologische Faktoren wie Unsicherheit, Angst vor Missverständnissen, sozialer Bewertungsdruck oder Entscheidungsstress ausschlaggebend. Mehrere wissenschaftliche Studien zeigen, dass textbasierte Kommunikation mit KI-Chatbots gerade für Menschen mit sozialer Unsicherheit Vorteile bieten kann. Sie erhalten mehr Zeit zum Formulieren, erleben weniger Druck und empfinden die Interaktion häufig als wertungsfrei. Gleichzeitig kann ein übermässiges Angebot an Optionen zusätzliche mentale Belastung erzeugen. Für Unternehmen bedeutet das, digitale Kontaktkanäle gezielt so zu gestalten, dass sie Orientierung, Kontrolle und Flexibilität bieten.
Ein Anruf bei einem Kundencenter ist für manche Menschen eine Qual. Das liegt gar nicht am jeweiligen Unternehmen und dessen Qualität im Kundenservice. Es sind eher psychologische Gründe. Es gibt Menschen, die solche Anrufe als Stress empfinden, selbst wenn sie ein einfach zu lösendes Anliegen haben. Gedanken wie «Was wenn die Person am anderen Ende mich nicht versteht?» oder «Kann ich mein Problem verständlich darlegen?» kommen dann auf. Das kann dazu führen, dass die Problemlösung an anderen Orten gesucht wird, zum Beispiel auf Webseiten oder bei ChatGPT und Co.
Laut einem Bericht der Economic Times sind Interaktionen mit dem Kundenservice oft mit Unsicherheit, Wartezeiten, Problemlösung und emotionalem Aufwand verbunden. Für manche Menschen machen diese Faktoren die Erfahrung schon vor Beginn des Gesprächs psychisch anstrengend. Das bedeutet jedoch nicht, dass jeder, der den Kundenservice nicht mag, unter Angstzuständen oder einer psychischen Störung leidet. Viele empfinden den Vorgang einfach als kräftezehrend. Mehrere etablierte psychologische Theorien helfen dabei, die Gründe dafür zu erklären.
Eine Erklärung liefert die Forschung zum Thema Stress bei Anrufen
Psychologen haben herausgefunden, dass manche Menschen größeren Stress empfinden, wenn sie nicht vorhersagen können, was als Nächstes passieren wird. Im Kundenservice sind Gespräche oft gefühlt mit Unsicherheit verbunden.
In diesen Fällen kann KI helfen, die deutlich auch als digitale Helfer gekennzeichnet ist. Eine Tagebuchstudie zu sozialer Angst und digitaler Kommunikation argumentiert, dass gerade asynchrone digitale Kommunikation wie Texten Menschen erlaubt, ihr Erscheinungsbild zu verbergen, Sprechfehler zu verstecken und sich mehr Zeit zu nehmen, um wünschenswerte Antworten zu formulieren. Die Forschung zeigt: Im Vergleich zu persönlicher Kommunikation berichten Menschen mit erhöhter sozialer Angst bei Online-Kommunikation größeres Wohlbefinden und mehr Selbstoffenbarung.
Wer mit einem Chatbot spricht, muss keine emotionale Bewertung fürchten. Er hat das Gefühl der Kontrolle über eine Konversation. Bei Kundendienstanrufen müssen sich die Anrufer oft Kontonummern merken, Zeitabläufe erläutern, Sicherheitsfragen beantworten und unbekannte Richtlinien verstehen. Dabei ist Zeit ein Faktor, der Stress auslösen kann. Selbst wenn am anderen Ende ein Mensch sitzt, kann man sich unter Druck gesetzt fühlen. Bei einem Chatbot ist das weniger der Fall. Viele Menschen haben kein Problem, eine Maschine warten zu lassen.
Eine CHI-2025-Studie zu GenAI-Chatbots und sozialer Angst fand heraus, dass Teilnehmende die Rolle von GenAI-Chatbots als nicht wertende Zuhörer schätzten, anders als bei menschlichen Interaktionen, wo Angst vor sozialer Bewertung besteht.
Eine Teilnehmerin beschrieb es so:
Sie müssten ihre Worte nicht akribisch vorbereiten oder sich Sorgen machen, für unvollkommene Formulierungen kritisiert zu werden – selbst im Vergleich zu Therapeuten, bei denen sie eigentlich wissen, dass diese nicht urteilen. «Wir stellten fest, dass Personen mit schweren Symptomen von sozialer Angst dazu neigten, GenAI-Chatbots eher zu vertrauen und anzunehmen, da sie deren vorurteilsfreie Unterstützung und das empfundene emotionale Verständnis schätzten», heißt es in der Studie.
In der digitalen Welt werden wir mit Informationen zugeschüttet. Werbung auf dem Handy, in der Bahn, in der E-Mail. Was als Angebot gemeint ist, kann Menschen überfordern.
Das gilt auch für den Kundenservice: Zu viele Optionen sind kontraproduktiv. Sie können Stress auslösen.
Eine Reihe von vier Laborstudien von Kathleen Vohs, Roy Baumeister und Kollegen hat bereits im Jahr 2008 gezeigt, dass das Treffen von Entscheidungen dieselbe mentale Ressource beansprucht, die auch für Selbstkontrolle und Eigeninitiative benötigt wird. Teilnehmer, die Entscheidungen zwischen Konsumgütern oder Studienfächern trafen, zeigten anschließend eine verminderte körperliche Ausdauer (sie hielten ihre Hand weniger lange in Eiswasser), weniger Durchhaltevermögen angesichts von Misserfolgen, mehr Aufschubverhalten sowie eine geringere Qualität und Quantität bei rechnerischen Aufgaben. Eine begleitende Feldstudie bestätigte, dass Käufer, die angaben, aktivere Entscheidungen getroffen zu haben, anschließend weniger Selbstbeherrschung zeigten. Die Forschung ergab, dass das Treffen einer Entscheidung mehr mentale Energie kostet als das bloße Abwägen von Optionen, ohne sich auf eine Entscheidung festzulegen.
Im Kundengespräch kann es deshalb wichtig sein, Kunden nicht zu Entscheidungen zu drängen. Hier kann die KI schlicht Optionen anzeigen, ohne dass ein zeitlicher Druck hergestellt wird. Hilfreich ist auch die Möglichkeit, die Konversation zu einem späteren Zeitpunkt weiterzuführen.
Der Textchat könnte bei Menschen, die sich eher zurückhalten, erfolgreicher sein. Eine Analyse von Silicon Canals aus März 2026 bestätigt das: Eine 2024 in Psychology of Popular Media veröffentlichte Studie von Didia, Trub und Hassinger-Das an der Pace University fand, dass introvertierte Personen, die zur Selbstexpression texteten, ein größeres Selbstvertrauen berichteten als introvertierte Personen ohne diesen Kanal. Entscheidend ist dabei die Unterscheidung zwischen zwei Motiven: Texten als Vermeidungsstrategie hatte negative Effekte, während Texten zur Selbstexpression die Verbindung zwischen Introversion und Selbstvertrauen stärkte. Digitale Kanäle können also im Kundenservice bei manchen Kunden einen erheblichen Vorteil gegenüber Menschen haben.
Die Herausforderung wird sein, zu welchem Zeitpunkt des Kundenkontakts festgestellt werden kann, dass es sich hier um eine Person handelt, die Angst hat, mit einem Berater zu sprechen. Wichtig in dem Zusammenhang ist auch, dass Kommunikation mit solchen Menschen nicht automatisch zu einem menschlichen Mitarbeiter eskaliert wird.
Thomas Wanhoff
Thomas Wanhoff, Jahrgang 1966, ist ein deutscher Journalist und Autor. Er arbeitete bei Zeitungen wie der “Frankfurter Neuen Presse”, war Produktentwickler bei der “Welt” und schreibt für die Nachrichtenplattform t-online. Außerdem betätigt er sich als freier Autor, mit Schwerpunkten auf CRM und Personalentwicklung. Wanhoff lebt seit 2007 in Südostasien.
