Die neue Ära des Workforce Engagement Management

Autor: Oscar Vogt, Territory Account Manager DACH bei Calabrio

Wir alle haben in diesem Jahr die eigenen Herausforderungen erlebt. Jeder sieht sich gezwungen, sich an eine neue Normalität anzupassen, und das wiederum bedeutet, dass Contact Center auf vermehrte Anforderungen an Flexibilität wie auch Agilität reagieren müssen. Von der C-Suite über den Workforce Management Spezialisten bis hin zum Contact Center Leiter – jedes Mitglied des Serviceteams braucht Unterstützung, um diese neue Ära zu meistern.

Calabrio möchte Lösungen anbieten, mit denen Sie sich auf eben diese Situationen vorbereiten können. Aus diesem Grund kündigt Calabrio die Einführung von Calabrio ONE an (sehen Sie sich hier eine kostenlose Demo an) – powered by the cloud mit der Workforce Management Software der nächsten Generation im Mittelpunkt.

Calabrios Mission ist es, Kunden bei der Lösung von spezifischen Herausforderungen, die diese neue Ära mit sich bringt, zu helfen. Ob Sie eine Führungskraft sind, die mit neuen Innovationen Schritt halten möchte, ein Contact Center Leiter, der sich engagiert, Mitarbeiter zu binden oder auch ein Workforce Management Spezialist, der mehr Flexibilität in der Personaleinsatzplanung sucht – Calabrio hat die neue Calabrio ONE (laden Sie hier eine kostenlose Broschüre herunter) genau für Sie zu einer voll integrierten Contact Center Workforce Optimization Suite entwickelt.

Mehr WFM

Calabrio WFM ermöglicht Ihrem Unternehmen, die Planung sowie das Management von Arbeitsabläufen durch fortschrittliche Prognosen, dynamische Terminplanung und intelligente Automatisierung zu optimieren. Gleichzeitig bietet es die optimalen Tools und Technologien, um Ihre Mitarbeitenden mehr zu befähigen und in ihre Prozesse einzubinden, zu schulen und zu führen.

Prognostizieren Sie zukünftige Ergebnisse effektiver, machen Sie Mitarbeiterpläne zugänglicher und nutzen Sie die intelligente Automatisierung innerhalb einer vollständig integrierten Workforce Engagement Management Suite:

• Durch das Zusammenführen von Daten aus dem gesamten Contact Center und granulare Prognosen, welche für vielseitig qualifizierte Agenten entwickelt wurden, die mit Ihren Kunden omnichannel interagieren, können Unternehmen Veränderungen besser vorhersehen und sich darauf vorbereiten.
• Wenn sich das Unvorhersehbare auf die Service-Levels auswirkt, können die neuen dynamischen Intraday-Planungstools die Agentenzeitpläne in Echtzeit anpassen. Sie ermöglichen es den WFM-Analysten auch, Überstunden zu machen, um das steigende Volumen zu bewältigen.
• Durch verstärkte Automatisierung und virtuelle Concierge-Services kann das Betriebsteam mehr erreichen, während es weniger tun muss. All dies wird durch Echtzeit-Analysen gesteuert, so dass Service-Levels und Kundenerfahrung nie gefährdet sind.

…und mehr als nur WFM

Mit der neuen Calabrio ONE erhalten Sie mehr als nur eine überholte Workforce Engagement Management Lösung. Sie erhalten einen modernen Ansatz für das Kundenerlebnis – durch eine integrierte Workforce Engagement Management Suite. Mit der gesamten Calabrio ONE Suite können Sie aus einer Datenquelle alle Informationen über die gesamte Customer Journey ebenso wie die Contact Center Performance ablesen. Verstehen Sie das Verhalten und die Bedürfnisse Ihrer Kunden und entwickeln Sie eine Strategie, um entsprechend zu reagieren.

• Das neue Calabrio ONE ist eine vollständig integrierte Workforce Engagement Management (WEM)-Lösung mit nahtlos eingebetteten Analysetools in der gesamten Suite. Beleuchten Sie überzeugende, KI-gesteuerte Erkenntnisse – und setzen Sie diese in die Tat um, um menschliche Interaktionen zu steigern.
• Mit Calabrio Advanced Reporting und Data Explorer können Sie in einer einzigen Ansicht auf alle Ihre Daten aus dem gesamten Unternehmen erstellen. Integrieren Sie Kundeninteraktionsdaten von innerhalb und ausserhalb des Contact Centers und vereinheitlichen Sie diese in intelligenten Visualisierungen und Dashboards, auf die Sie leicht zugreifen und die Sie im gesamten Unternehmen für eine fundierte Entscheidungsfindung nutzen können.
• Qualitätsmanagement und Workforce Management der nächsten Generation sind in einer Suite mit Optimierungslösungen. Die Kommunikation zwischen WFM- und QA-Modulen ist in diesem System von entscheidender Bedeutung, da sie den Wert des Coachings erhöht und die Leistung der Agenten verbessert – was wiederum zur Vertiefung der Kundenbeziehungen beiträgt.
• Zu den Analysen gehören automatisierte Voice-of-the-Customer- und Voice-of-the-Employee-Insights, wie zum Beispiel KI-gestützte Sentiment-Analysen und prädiktive Bewertungsskalen, die dabei helfen, Lücken bei den Agenten zu erkennen und herauszufinden, welche Agenten geschult werden müssen und welche Art von Training auf der Grundlage von Interaktionseinblicken und -mustern erforderlich ist.

Über den Autor

Oscar Vogt ist Territory Account Manager D-A-CH bei Calabrio. Er ist verantwortlich für den Aufbau, die Weiterentwicklung und Pflege der Kundenbeziehungen und verantwortet die Bereiche Direkt- und Partnervertrieb. Mit über 5 Jahren Erfahrung im Workforce Management wirkte er in der Integration und Verwaltung von WFO Projekten im Bereich Customer Contact Center mit.