La deuxième édition du Swiss Customer Relations Award Romandie s’est tenue le 11 juin 2026 à Lausanne. Réunis dans les locaux du Groupe Mutuel, les professionnels romands de la relation client ont découvert trois projets portés par Assura, Get My Nanny et le Groupe Mutuel. Le premier prix a été décerné à Assura pour son projet «Contact Center Nouvelle Génération».
Des projets qui font évoluer la relation client
Le Swiss Customer Relations Award distingue des initiatives qui font évoluer la relation client, renforcent la qualité du service et améliorent les conditions de travail des équipes. La cérémonie était animée par Meike Tarabori, rédactrice en chef de cmm360 et présidente du Swiss Customer Relations Award Romandie. Pierre-Luc Marilley, membre de la Direction générale du Groupe Mutuel, a accueilli les participantes et participants dans les locaux de l’entreprise à Lausanne.
Assura distinguée pour la transformation de son service client
Assura a remporté le Swiss Customer Relations Award Romandie 2026 avec son projet «Une solution Contact Center nouvelle génération et évolutive – IA, Agents et Copilot au service du client et des conseillers».
L’entreprise a repensé son modèle de relation client grâce à une solution cloud intégrant l’intelligence artificielle. Près de 500 collaboratrices et collaborateurs, qui traitent quelque 8’000 appels par jour, bénéficient désormais de la transcription automatique, d’une documentation en temps réel et d’un accès simplifié aux connaissances. Ces outils réduisent les tâches administratives, améliorent la cohérence des réponses et permettent aux conseillers de consacrer davantage de temps aux interactions qui nécessitent écoute, expertise et discernement.
Le projet a convaincu par son caractère innovant, son impact opérationnel et l’ampleur de la transformation engagée. La solution contribue à offrir une expérience client plus homogène et plus fiable, tout en constituant une base évolutive pour de futurs services numériques. Par son ambition, la qualité de sa mise en œuvre et sa vision tournée vers l’avenir, le projet d’Assura s’impose comme une référence pour le secteur.
Deux autres projets nominés
Aux côtés d’Assura, Get My Nanny et le Groupe Mutuel étaient également en lice pour cette deuxième édition.
Get My Nanny a présenté le projet «Une plateforme romande pour rapprocher parents et nanny». La solution permet aux familles de trouver plus facilement une personne de confiance pour la garde de leurs enfants, tout en offrant aux professionnels un espace structuré pour présenter leurs compétences et leurs disponibilités. Dans un domaine où la confiance est déterminante, la plateforme vise à simplifier la mise en relation et à la rendre plus transparente. Le projet montre que l’innovation en matière de relation client peut aussi naître d’un besoin très concret et apporter une réponse accessible et rassurante.
Le Groupe Mutuel était pour sa part nominé avec «Coaching 2.0 – De l’évaluation à l’accompagnement: la nouvelle culture du Contact Center». Le projet fait évoluer le coaching vers une démarche davantage axée sur l’apprentissage, le développement des compétences et la progression continue. Cette approche repose sur une conviction claire: une expérience client de qualité passe aussi par des collaborateurs bien accompagnés, qui disposent des outils et de la confiance nécessaires pour fournir un service de qualité.
Marie-Gaelle Caullet-Pieren, «Best Talent 2026»
La distinction «Best Talent 2026» a été remise à Marie-Gaelle Caullet-Pieren, de la Banque Cantonale Vaudoise. Elle récompense la personne ayant obtenu les meilleurs résultats à l’examen de fin de formation de superviseur ou de team leader.
Cette distinction souligne l’importance de la formation dans un secteur profondément transformé par l’intelligence artificielle, l’automatisation et les nouveaux outils numériques.
L’intelligence artificielle au cœur du programme
Dans son intervention «Quand l’IA devient relation: agents conversationnels et nouveaux liens clients», le professeur Dr Maurizio Caon, responsable du Digital Business Center à la Haute École de Gestion de Fribourg, a analysé les nouvelles formes d’interaction entre les entreprises et leur clientèle. Il a notamment rappelé que la qualité d’un agent conversationnel ne se mesure pas uniquement à sa rapidité, mais aussi à sa capacité à proposer des échanges compréhensibles, pertinents et dignes de confiance.
Stéphane Ronteix, président de Teleactis, est ensuite revenu sur l’évolution du projet réalisé pour Le Temps, lauréat de l’édition 2025. Cette solution associe accompagnement humain et assistants soutenus par l’intelligence artificielle.
Un rendez-vous pour la communauté romande
Au-delà de la remise des prix, la cérémonie a permis aux professionnels présents d’échanger sur les transformations du secteur et de partager leurs expériences. Cette deuxième édition a mis en évidence la diversité des approches développées en Suisse romande pour concilier innovation technologique, qualité de service, expérience client et proximité avec la clientèle.
Les informations concernant la prochaine édition du Swiss Customer Relations Award Romandie seront communiquées prochainement.
Galerie photos
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Meike Tarabori
Im Januar 2019 übernahm Meike Tarabori die Position als Chefredakteurin des cmm360, das renommierte Schweizer Magazin für Customer Relations Stars und Service Champions. Als erfahrene Expertin für Marketing und Kommunikation mit Abschlüssen in Business, Marketing und deutscher Literatur hat sie wertvolle Erfahrungen unter anderem bei Unternehmen wie KUKA Robotics und zuletzt beim Cybathlon ETH Zürich gesammelt. Im Rahmen eines umfangreichen Rebranding-Projekts verlieh sie dem cmm360 seine aktuelle, moderne Ausrichtung. Seitdem hat sie nicht nur die Onlinepräsenz des Magazins erfolgreich etabliert, sondern kontinuierlich neue Formate wie die Podcasts «Nice To Meet You», «Meike's Raumzeit» und «ICT Talk» entwickelt. Darüber hinaus fungiert sie als Organisatorin des Schweizer Customer Relations Awards, eine Plattform, die innovative Projekte zur Gestaltung nachhaltiger Kundenbeziehungen und einzigartiger Kundeninteraktionen würdigt und auszeichnet.
