Das war der Swiss Customer Service Summit 2024

Am 26. September 2024 kam die Customer Service Community im Rahmen des Swiss Customer Service Summit zusammen. 11 Referent:innen auf der Hauptbühne und 17 Solution Partner mit Ihren Vorträgen in den Speakers’ Cornern lieferten ein inspirierendes Feuerwerk an Impulsen und zeigten auf, wie Top-Kundenservice und nachhaltige Kundenerlebnisse Realität werden. Die 275 Teilnehmenden kamen in den Genuss von fesselnden Vorträgen mit Vorbildcharakter, zukunftsweisenden Lösungspräsentationen, Erfolgsstrategien und Einblicken unter Peers. Von Künstlicher Intelligenz über Telefonie, von der Cloud bis hin zu nahtlosen Kunden- und Mitarbeitererlebnissen: Der Event adressierte alle relevanten Aspekte im Customer Service – und liess den wichtigsten Erfolgsfaktor hochleben: den Mitarbeitenden.

Highlights des Tages

Stephan Brode, BLT Baselland Transport AG – «Die Zukunft ist aufgegleist»

Stephan Brode brachte Schwung in den Saal mit seinem lebhaften Vortrag über die Modernisierung der Mobilität und die Einführung von Künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenservice. Mit Projekten wie dem Chatbot MIA revolutioniert BLT das Kundenerlebnis und zeigt, wie man repetitive Aufgaben smart automatisiert und dem Ziel, Menschen für die öffentliche Mobilität auch im Kundenservice zu begeistern, näherkommt. In Zukunft wird BLT auch die Fahrplanauskunft im Chat abbilden. Mit automatisierter E-Mail-Beantwortung, Assistenz bei Anrufen, der Integration in Apps und Unterstützung im Sales will BLT künftig Fahrgäste begeistern.

Seine Learnings:

• Klein anfangen und Erfolge schnell sichtbar machen.
• «Chatbot ist ein Prozess» – Prompt Engineering ist kein Selbstläufer
• Chatbot ist zusätzlicher Kanal, der viel Aufmerksamkeit erfordert

Samuel Borges, Groupe Mutuel – «Telefonie lebt – effizienter und kundenorientierter denn je»

Samuel Borges sprach aus, was alle Customer Service Teams trotz Digitalisierung, KI und Bots täglich erleben: Die Telefonie hat keineswegs ausgedient. Die neue One-Number-Strategie, dynamische IVR (Interactive Voice Response) und die Callback-Funktion haben die Effizienz der Nummer 1 Krankenkasse in der Westschweiz gesteigert, die Erreichbarkeit verbessert und die Wartezeiten für Kunden halbiert. Ein beeindruckender Erfolg, auch aus Kundensicht, wie der gesteigerte NPS-Wert beweist.

Seine Learnings:

• Andere Kanäle kommen, Telefonie bleibt.
• Dank Callback-Funktion rufen weniger Kunden spontan an, sondern wählen einen Termin. Das entlastet das Team, insbesondere bei Anrufspitzen.
• Exzellenz heisst: Zuerst die Basics beherrschen.

Toni Zullino, Migros Bank – «Mit KI kann ich’s besser!»

Toni Zullino brachte auch in diesem Jahr seine Leidenschaft für exzellenten Kundenservice auf die Bühne und präsentierte anschaulich, wie KI die Kundenbedürfnisse entschlüsselt. Durch innovative Bot-Technologien konnte die Migros Bank nicht nur den Service auf 24/7 erweitern, sondern auch die Mitarbeitenden entlasten – und das dank Gamification sogar mit Begeisterung!

Seine Learnings:

• KI ist oft mit Ängsten verbunden. Intuitiv gemacht, bereitet sie jedoch sowohl Mitarbeitenden wie auch Führungskräften und Kund:innen Spass und Freude.
• Mitarbeitende sind Teil der KI-Reise und der Schlüssel zur Qualitätssicherung
• Der Kundenservice wird mit KI zu einem strategischen Faktor im Sales Funnel.

David Buri, Post CH – » KI als Schlüssel zu weltmeisterlicher Servicequalität»

Nach der Lancierung von Computer, Internet und Mobile kommt nun die 4. Welle. Und diese heisst KI. Dave Buri reitet sie mit grosser Leidenschaft. Die Schweizer Post positioniert sich mit KI im IT Service Management für die Zukunft. Und zwar nicht leise, sondern mit einem Big Bang. 21 kochkomplexe Lösungen werden abgelöst, um mit der Post IT messbaren Nutzen für das Business zu generieren und die Benefits von KI durchgängig verfügbar zu machen. «KI ist keine Gefahr. Sie hilft uns, unsere Arbeit besser zu machen. Wir wollen ja schliesslich weltmeisterlich bleiben», so Dave.

Seine Learnings:

• Alte Überzeugungen führen nicht zu neuen Thesen. Neues erfordert mutige Entscheidungen.
• Agiles Mindset muss vorgelebt werden. KI ist kulturprägend
• Man muss nicht alles selbst machen. Starke Partnerschaften tragen dazu bei, sich zukunftssicher aufzustellen.

Thomas Graf und Phil Kiener, Smart IT – «Optimierung der Customer Journey durch ein intuitives Self-Service-Portal»

Immer «vörner» sein, so die Berndeutsche Steigerung von vorne: Das ist das Ziel von Thomas Graf und Phil Kiener von Smart IT, der Spezialistin für Modern Work und hybride Cloud. Gelungen ist diese Steigerung mit der Einführung eines intuitiven Serviceportals für ihre B2B-Kunden – CIOs und IT-Verantwortliche. Diese basiert auf einer durchgängigen Plattform, welche das veraltete Ticketsystem abgelöst und die Automatisierung sämtlicher Prozesse ermöglicht.

Ihre Learnings:

• MVPs und klare Priorisierung trägt dazu bei, ehrgeizige Zeitpläne einzuhalten, ohne die Organisation zu überlasten.
• Die Einführung eines Self-Service-Portals muss schrittweise erfolgen.
• Klarer Fokus auf Kernprozesse und Einbindung der Stakeholder führt zum Erfolg.

Luis Bosshard, Generali Schweiz – «Mensch und KI im Zusammenspiel»

Luis Bosshard von Generali Schweiz berichtete über die Reise des Unternehmens im Bereich Generative AI (GenAI) und deren Einsatz im Contact Center. Den Anfang machte ein E-Mail-Bot zur intelligenten Weiterleitung von Anfragen, welcher die manuelle Weiterleitung um 80% reduzierte. Es folgten „Chatty“, der GPT-basierte Chat-Bot, der unter anderem den Prozess der Schadenmeldung automatisiert, und der Voicebot, welcher die IVR ablöste. Mit Chatty konnten das hohe Anrufvolumen, Wartezeiten und Routineanfragen deutlich reduziert werden. Auch spricht Chatty mehrere Sprachen und ist rund um die Uhr für Kund:innen da. Der Bot kommt gut an. 90% der Anfragen bearbeitet er bereits abschliessend. Deshalb plant Generali Schweiz, den Einsatz um weitere Self-Service-Lösungen auszubauen.

Seine Learnings:

• Die Hürden der Compliance und Security bei der Einführung von GenAI sind nicht zu unterschätzen
• «Je besser wir testen, desto besser der Bot.» Das erfordert Zeit und Aufmerksamkeit
• Mitarbeitende sind Teil der Lösung und essenziell im Qualitätsmanagement. Die interne Kommunikation kann nicht früh genug beginnen.

Felicitas Bürgi, Zurich Schweiz – «Employee First – Begeisternde Erlebnisse skalieren»

Felicitas Bürgi nahm das Publikum mit auf eine Reise zu herausragenden Kundenerlebnissen, in deren Zentrum der Mitarbeitende steht: «Nur begeisterte Mitarbeitende können Kund:innen begeistern. Technologie kann uns dabei helfen, als Arbeitgeberin attraktiv zu sein und herausragende Kundenerlebnisse zu skalieren», so ihr klares Statement. Auf den 4 Dimensionen Mitarbeitende, Prozesse, Organisation und Systeme arbeitet Zurich daran, die Mitarbeitenden zu fördern, ihre Effizienz zu steigern, die Customer Journey entlang des Lebenszyklus zu optimieren und eine durchgängige technologische Basis für orchestrierte Kundenerlebnisse zu schaffen. Mit Erfolg: Mitarbeiterzufriedenheit, Produktivität und NPS stiegen, während die Fluktuation sank.

Ihre Learnings:

• Feedbacks nicht nur aufnehmen, sondern auch sofort umsetzen. Das fördert die Dynamik.
• Austausch mit anderen Teams und Kundenschmerz persönlich erfahren hilft, Probleme schnell aus der Welt zu schaffen.
• Geschwindigkeit zählt. Inkrementelle Umsetzungen in hoher Geschwindigkeit tragen dazu bei, die Menschen für die Veränderung zu begeistern.

Martin Lüchinger & Patrik Kobler, Zünd Systemtechnik AG – «KI in den Supportprozessen führt zu neuen Business-Möglichkeiten»

Die Bedeutung herausragender Serviceerlebnisse im Investitionsgüter-Umfeld machten Martin Lüchinger und Patrik Kobler von Zünd deutlich. Mit der Höhe der Investitionssumme steigen auch die Erwartungen an den Kundendienst. Dank Digitalisierung im Kundenservice sind isolierte Prozesse und Tools, manuelle Reports und «Gärtchendenken» heute obsolet. An ihre Stelle treten Predictive Maintenance, Prozessoptimierung und Zusammenarbeit unter den Teams. Sowohl die Kundschaft wie auch Mitarbeitende im Customer Support, Dispatcher und Techniker profitieren von der Automatisierung und der optimierten Zusammenarbeit. Zünd setzt aufgrund der positiven Resonanz den Weg der Automatisierung und KI in den Supportprozessen fort.

Ihre Learnings:

• User müssen die Vorteile sehen, dann klappts auch mit der Akzeptanz.
• Prediction löst das Problem, bevor es entsteht, stärkt die Kundenzufriedenheit und eröffnet neue Business-Möglichkeiten
• Excel ist gut, aber für eine schnelle und einheitliche Kommunikation ist eine digitale Plattform besser.

Was bringt die Zukunft?

Service-Exzellenz und nachhaltiges Wachstum gehen Hand in Hand. Der Customer Service Summit inspiriert und regt zum Austausch an. Einerseits mit Kundenvorträgen aus der Praxis, andererseits mit Lösungspräsentationen, welche Kundenherzen heute und in Zukunft höherschlagen lassen.

«Wer den Blick in die Zukunft wagt, kann seinen Cutomer Service strategisch ausrichten. Ziel ist es, gemeinsam Schritt für Schritt das Erlebnis für Mitarbeitende und Kund:innen zu optimieren, um miteinander zu wachsen und die Basis für die Zukunft zu legen», erklärt Veranstalter Stephan Isenschmid.

Swiss Customer Service Summit: Der Treffpunkt für Kundenservice-Verantwortliche

Der Swiss Customer Service Summit hat Inspiration, Know- und Do-how für das Business der Teilnehmer:innen geliefert und diese haben den Austausch unter Gleichgesinnten genossen! Hier geht’s zur Fotogalerie.

Und, falls Sie den Swiss Customer Service Summit 2024 verpasst haben sollten, keine Sorgen. Die nächste Ausgabe findet am 25. September 2025 im Kongresshaus in Zürich statt. Bis dann …