Agentische KI-Lösungen für Lieferketten und Service

Bei AWS haben wir schon immer daran geglaubt, die leistungsfähigste Technologie in die Hände aller Menschen zu legen, die sie benötigen. KI war noch nie so leistungsfähig oder so zugänglich wie heute. Aber diese Fähigkeiten in einen wirkungsvollen Bestandteil der Arbeitsweise Ihres Teams zu verwandeln, ist schwierig. Die meisten Lösungen erfordern, dass Sie Ihre Prozesse um sie herum neu aufbauen, was umfangreiches Change-Management, technische Umstellungen und Monate bis zu ersten Ergebnissen bedeutet. Das Ergebnis ist eine Lücke zwischen leistungsstarker Technologie und den Menschen, denen sie eigentlich helfen soll.

Heute erweitern wir Amazon Connect zu einer Reihe von vier agentischen KI-Lösungen, die jeweils speziell für eine bestimmte geschäftliche Herausforderung entwickelt wurden: Amazon Connect Decisions, Amazon Connect Talent, Amazon Connect Customer und Amazon Connect Health. Alle vier sind darauf ausgelegt, sich in die bestehende Arbeitsweise Ihrer Teams zu integrieren – und nicht umgekehrt.

Sie kennen Amazon Connect vielleicht bereits. Ursprünglich war es die Technologie hinter dem Kundenservice von Amazon Retail, und wir haben über Jahre hinweg gelernt, wie man sie im großen Maßstab betreibt. Dieser Erfolg hat uns gezeigt, wie man KI-Lösungen entwickelt, die in der realen Welt funktionieren, und nun wenden wir dieselben Erkenntnisse auch auf andere kritische Geschäftsbereiche an, in denen wir über vergleichbare operative Expertise verfügen. Im Zuge dieser Weiterentwicklung heißt unsere ursprüngliche Lösung für Kundeninteraktionen Amazon Connect nun Amazon Connect Customer.

Diese neuen Connect-Lösungen bauen auf unserer Erfahrung mit dem Einsatz von Agenten in den verschiedensten Bereichen der Amazon-Operationen auf. Wir verwalten eine Lieferkette mit mehr als 400 Millionen SKUs. Allein für die Hochsaison 2025 haben wir 250.000 Saisonkräfte eingestellt. Wir bearbeiten jeden Tag Millionen von Kundeninteraktionen. Über One Medical und Amazon Pharmacy unterstützen wir Ärzte, medizinisches Fachpersonal und Patienten. Wir haben KI-Systeme entwickelt, die diese Herausforderungen nicht nur theoretisch durchdenken, sondern sie jeden einzelnen Tag in der realen Welt und im großen Maßstab lösen.

Amazon Connect Decisions optimiert Lieferketten, während Menschen die Kontrolle behalten

Lieferkettenstörungen benötigen bei den meisten Unternehmen mehr als zwei Wochen bis zur Lösung, wobei viele mit Verzögerungen konfrontiert sind, die Millionen an gebundenem Kapital, Fehlbeständen und Vertragsstrafen kosten. Teams verbringen Tage damit, Daten manuell zusammenzutragen, über fragmentierte Systeme hinweg zu koordinieren und Nachfrageprognosen in umsetzbare Lieferpläne zu übersetzen. Wenn ein Lieferant in Verzug gerät oder eine Werbeaktion erfolgreicher ist als erwartet, verbringen Planer oft Tage mit Tabellenkalkulationen und E-Mails, um zu verstehen, was sich geändert hat und wer betroffen sein wird, bevor sie überhaupt entscheiden können, was zu tun ist.

Amazon Connect Decisions basiert auf mehr als 25 spezialisierten Supply-Chain-Tools und 30 Jahren operativer Wissenschaft bei Amazon, darunter eines der Foundation-Modelle von Amazons Supply Chain Optimization Technologies (SCOT). Es beginnt mit den Zielen, die Ihr Unternehmen optimieren möchte, und passt sich daran an, wie Ihr Geschäft funktioniert.

Im Gegensatz zu traditionellen Systemen, die erheblichen Zeit- und Ressourcenaufwand für die Konfiguration erfordern, bietet Connect Decisions sowohl die Prognosemodelle als auch die KI-Agenten, die den Großteil der Arbeit übernehmen. KI-Teamkollegen verstehen den geschäftlichen Kontext Ihres Unternehmens, richten die passenden Prognosen für jedes einzelne Produkt ein und halten alles aktuell, während sich Ihr Unternehmen weiterentwickelt. Sie fragen proaktiv nach Informationen, die Prognosen beeinflussen könnten – etwa bevorstehende Werbeaktionen oder Feiertage – und berücksichtigen diese Eingaben in den Ergebnissen. Dabei bieten sie jederzeit vollständige Transparenz und Nachvollziehbarkeit hinsichtlich KI-Empfehlungen und Entscheidungsprozessen, sodass Sie die Kontrolle behalten. KI-Teamkollegen lernen kontinuierlich aus den Handlungen Ihres Teams und übertragen diese Erkenntnisse in bessere Planung, Analysen und Empfehlungen.

Dieser intelligente Ansatz wird durch hochentwickelte Prognosetechnologie unterstützt, die sich an jedes Nachfrageszenario anpasst. Zunächst wendet Connect Decisions die richtige Kombination von Modellen auf jedes Nachfragemuster an – von stabilen über sprunghafte bis hin zu völlig neuen Produkten ohne Historie.

Im Kern arbeiten Agenten mit lokalisierten Ensemble-Prognosemodellen zusammen, darunter Foundation-Modelle wie Chronos2, ein Modell zur Zeitreihenprognose, sowie ein Modell von SCOT, wobei automatisch die optimale Kombination für jedes Produkt ausgewählt und angepasst wird.

Wenn ein Produktionsunternehmen ein neues Autozubehör ohne Verkaufshistorie auf den Markt bringt, kann Connect Decisions Signale aus ähnlichen Produktkategorien verknüpfen, historische Leistungsdaten früherer Markteinführungen analysieren und regionale Nachfragemuster berücksichtigen, um innerhalb weniger Minuten einen vollständigen Nachfrageplan zu erstellen. Wenn der Planer eine Prognose anpasst oder geschäftlichen Kontext liefert, verhält sich der Agent wie ein guter Teamkollege: Er erfasst dieses Wissen und wendet es auf ähnliche Produkte an. Was früher Wochen dauerte, dauert jetzt nur noch Minuten.

Zweitens kann Connect Decisions Tausende von Warnmeldungen durch eine kleine Anzahl wirklich relevanter, umsetzbarer Prioritäten ersetzen. Wenn reale Störungen auftreten – etwa sinkende Lieferquoten eines Zulieferers, Nachfragespitzen in einer Region oder niedrige Sicherheitsbestände –, überflutet Connect Decisions Planer nicht mit unnötigem Lärm. Stattdessen macht es das, was ein guter Analyst tun würde, bevor er Ihr Büro betritt: Es priorisiert die Warteschlange auf die wichtigsten Ausnahmen, die menschliches Urteilsvermögen erfordern, identifiziert automatisch die Ursachen und präsentiert Lösungsoptionen mit prognostizierten Auswirkungen, Kosten und Vertrauenswerten. Wenn ein Planer eine Option auswählt und erklärt, warum er sich dafür entschieden hat, behandelt das System diese Einschätzung wie ein guter Teamkollege: Es übernimmt die zugrunde liegende Logik und berücksichtigt sie künftig automatisch.

Jede Entscheidung verstärkt den Effekt: Die KI wird intelligenter, das gesamte Team wird besser, und Routineausnahmen beginnen, sich selbst zu lösen. Und weil jeder Plan durch Rückmeldungen aus der Ausführung intelligenter wird und jede Entscheidung durch Planungskontext verbessert wird, schafft Connect Decisions einen sich mit der Zeit verstärkenden Vorteil. Unternehmen wie Wells Vehicle Electronics und TVS Motors nutzen Connect Decisions bereits, um ihre Lieferkettenprozesse zu transformieren. Erfahren Sie hier mehr über Connect Decisions.

Amazon Connect Talent beschleunigt Einstellungen von Wochen auf Tage

Die Einstellung großer Mengen an Mitarbeitern ist ein Bereich, in dem wir bei Amazon viel Erfahrung gesammelt haben. Während der Hochsaison im vergangenen Jahr haben wir beispielsweise 250.000 Saisonkräfte eingestellt. Recruiter in Unternehmen aller Art starten häufig mit mehr Bewerbungen in die Woche, als sie überhaupt bearbeiten können – selbst wenn viele der Kandidaten hervorragend geeignet wären.

Wir beobachten, dass viele Organisationen bei der Massenrekrutierung mit denselben Herausforderungen konfrontiert sind. Jede unbesetzte Stelle kostet Unternehmen Dynamik, Umsatz und Kundenerfahrung. Für Organisationen, die in großem Umfang einstellen – sei es zur Besetzung hunderter Saisonstellen, zur Personalbesetzung neuer Standorte oder für kontinuierliche Rekrutierung –, ist die Herausforderung noch größer. Recruiter jonglieren mit fragmentierten Tools, um Stellen auszuschreiben, Bewerbungen zu prüfen und Interviews zu koordinieren, während sie gleichzeitig unter Zeitdruck stehen, Positionen vor festgelegten Einstellungsfristen zu besetzen. Eine schlechte Passung zwischen Stelle und Kandidat führt zu früher Fluktuation, und Verzögerungen treiben qualifizierte Talente zu Wettbewerbern, die schneller handeln.

Amazon Connect Talent beschleunigt den gesamten Einstellungsprozess – von der Stellenbeschreibung bis zur Einstellungsentscheidung. Ausgehend von einer bestehenden Stellenbeschreibung analysieren KI-Agenten die Anforderungen der Rolle und erstellen einen vollständigen Interviewplan: Sie identifizieren zentrale Kompetenzen, formulieren strukturierte Fragen und entwickeln Bewertungskriterien. Recruiter prüfen und genehmigen den Plan, bevor Kandidaten kontaktiert werden. Nach der Freigabe lädt das System Kandidaten automatisch dazu ein, rund um die Uhr Interviews nach ihrem eigenen Zeitplan zu führen.

Für Bewerber bedeutet das ein Rekrutierungsprozess, der sich ihrem Leben anpasst. Kein Versuch mehr, Telefoninterviews während der Arbeitszeit zu koordinieren, und keine verpassten Chancen mehr aufgrund von Terminüberschneidungen.

Das Interview kann um 21 Uhr stattfinden, nachdem die Kinder im Bett sind, in der Mittagspause oder am Wochenende – wann immer es am besten passt. KI-Agenten führen rund um die Uhr Sprachinterviews, stellen konsistente, arbeitsrelevante Fragen und reagieren dabei natürlich auf die Antworten der Kandidaten.

Kandidaten können sich in natürlichen Gesprächen präsentieren, anstatt ihre Bewerbung einfach ins Leere zu schicken. Der Agent übernimmt die Vorarbeit über Nacht, sodass Recruiter am nächsten Morgen nicht mit einer leeren Seite beginnen, sondern mit einer vorbereiteten Übersicht inklusive anonymisierter Kompetenzbewertungen, vollständiger Transkripte und Notizen – noch bevor sie beurteilen, ob ein Kandidat für die Rolle geeignet ist.

Connect Talent wurde so entwickelt, dass es Objektivität im Rekrutierungsprozess fördert, indem der Fokus auf Fähigkeiten und Kompetenzen statt auf demografischen Merkmalen liegt. Namen und identifizierende Informationen der Kandidaten werden aus den Dashboards der Recruiter entfernt. Recruiter sehen also Kompetenzbewertungen und Leistungsdaten – nicht Lebensläufe. Dieser kompetenzbasierte Ansatz bringt den richtigen Kandidaten mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Stelle zusammen und hilft Recruitern dabei, Kandidaten über Hunderte von Bewerbungen hinweg objektiv zu vergleichen und datengestützte Einstellungsentscheidungen zu treffen.

KI-Agenten bewerten Kandidaten anhand arbeitsbezogener Assessments und identifizieren qualifizierte Bewerber schneller als traditionelle Verfahren. Recruiter prüfen die von der KI generierten Bewertungen zusammen mit vollständigen Transkripten und Notizen. Der Agent legt seine Begründung offen, und der Recruiter trifft die endgültige Entscheidung. Dadurch können sich Recruiter stärker auf Beziehungen statt auf Verwaltungsaufgaben konzentrieren. Das Ergebnis sind schnellere Einstellungen, bessere Passungen und ein Bewerbererlebnis, das die Zeit der Menschen respektiert. Erfahren Sie hier mehr über Connect Talent.

Amazon Connect Customer bringt bewährte Funktionen in die Kundeninteraktion

Seit Jahren verlassen sich Unternehmen wie State Farm, Air Canada und U.S. Bank auf Amazon Connect Customer – früher bekannt als Amazon Connect –, um intelligente, personalisierte Kundenerlebnisse über Sprach-, Chat- und digitale Kanäle hinweg bereitzustellen.

Als wir im vergangenen Jahr unsere vollständig agentischen Funktionen erweitert haben, wollten Kunden noch weiter gehen: KI-Agenten, die erkennen, wenn ein Kunde wegen eines verspäteten Fluges anruft, und proaktiv Umbuchungsoptionen anbieten, oder Echtzeit-Unterstützung, die Servicemitarbeitern hilft, Abrechnungsfragen schneller zu lösen, indem relevante Kontohistorien und nächste Schritte eingeblendet werden. Dennoch kämpfen viele Organisationen weiterhin mit veralteten Plattformen, die wie Black Boxes funktionieren und proprietäre Professional Services für die Integration in moderne KI-Systeme erfordern. Dadurch wird Unternehmen die Möglichkeit genommen, schnell zu experimentieren, ihre Kundenerfahrung zu verbessern oder sich mit der Geschwindigkeit zu bewegen, die Kunden heute erwarten.

Amazon Connect Customer bietet nun neue Konfigurationsmöglichkeiten, mit denen Organisationen dialogorientierte KI innerhalb von Wochen statt Monaten einrichten und Kundenerlebnisse ohne technisches Fachwissen konfigurieren können. Geschäftsteams können anspruchsvolle Kundenerlebnisse direkt entwerfen und bereitstellen – einschließlich komplexer Workflows von Identitätsprüfung und Zahlungsabwicklung bis hin zu personalisierten Produkt- oder Serviceempfehlungen und Problemlösungen. Nach der Einführung können sie kontinuierlich weiter optimieren, Änderungen vornehmen und Ergebnisse sofort messen.

Großkunden wie United Airlines haben mit diesen Funktionen hochentwickelte dialogorientierte KI-Erlebnisse in nur drei Monaten eingeführt – vom ersten Konzept bis zum produktiven Einsatz mit echten Kundeninteraktionen im großen Maßstab. Ein Prozess, der traditionell sechs Monate oder länger dauert. Diese schnelle Bereitstellung ohne Qualitätseinbußen oder umfangreiche technische Ressourcen beschleunigt den Weg vom Proof of Concept bis zur produktiven Nutzung erheblich. Erfahren Sie hier mehr über Amazon Connect Customer.

KI, die verändert, wie Arbeit erledigt wird

Amazon Connect steht für einen neuen Ansatz beim Aufbau von KI-Lösungen für Unternehmen. Anstatt bestehende Software einfach um KI-Funktionen zu erweitern, haben wir diese Produkte von Grund auf nach einem einfachen Prinzip entwickelt: KI soll wie ein Teamkollege arbeiten, nicht wie ein Werkzeug.

Wir nennen diese Designphilosophie «Humorphism». Traditionelle Softwareoberflächen basierten auf der Metapher eines Schreibtischs mit Ordnern, Dateien und Schaltflächen – ein Ansatz, der sinnvoll war, als Computer Werkzeuge waren, die man aktiv bediente. KI-Agenten hingegen können eigenständig schlussfolgern, sich erinnern und handeln. Sie benötigen daher eine andere Art von Benutzeroberfläche – eine, die nachahmt, wie Menschen tatsächlich zusammenarbeiten. Wenn ein Kollege merkt, dass Sie bei einem Problem feststecken, meldet er sich zu Wort. Wenn er sieht, dass Sie konzentriert arbeiten, wartet er. Wenn er etwas Neues lernt, nutzt er dieses Wissen künftig weiter. Die Produkte von Amazon Connect funktionieren auf dieselbe Weise: Sie lernen den geschäftlichen Kontext Ihres Unternehmens kennen, passen sich an die Arbeitsweise Ihrer Teams an und werden mit der Zeit intelligenter.

Unsere Amazon-Connect-Services bieten speziell entwickelte agentische KI-Funktionen genau dort, wo sie den größten Einfluss haben können. Sie integrieren sich als KI-Teamkollegen in bestehende Prozesse, erweitern die Möglichkeiten Ihrer Mitarbeiter und verbessern die Ergebnisse, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind. Und die Agenten werden mit der Zeit immer besser und nützlicher, je mehr Kontext sie über Ihr spezifisches Unternehmen, Ihre Daten und Ihre Arbeitsabläufe erhalten.

Die heute vorgestellten Funktionen ergänzen zwei weitere Services, die wir kürzlich mit Fokus auf den Gesundheitsbereich veröffentlicht haben: Amazon Connect Health für die Gesundheitsversorgung sowie Amazon Bio Discovery für Forschende in den Life Sciences. Beide adressieren einige der größten Herausforderungen, vor denen Gesundheitsunternehmen und Forschungseinrichtungen heute stehen.

Wir stehen erst am Anfang dessen, was Amazon Connect leisten kann, um Ihr Unternehmen zu transformieren.