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CX-Gap-Analyse: Wann KI notwendig ist – und wann nicht
Der Druck, KI im Customer Experience Management einzusetzen, wächst – doch viele B2B-Unternehmen verwechseln technologische Möglichkeiten mit strukturellen Problemen. Häufig liegen CX-Lücken nicht an fehlender KI, sondern an unklaren Prozess...
KI-Agenten im CX: Technologien, Lücken und Strategien
KI-Agenten verändern Kundenservice und betriebliche Abläufe grundlegend. Durch den Einsatz von generativer KI, Voice AI und intelligenter Prozessautomatisierung können Unternehmen Anfragen effizient bearbeiten, personalisierte Interaktionen erm...
B2B-Handel verliert Umsatz durch schlechte CX
Eine aktuelle Untersuchung zeigt, dass der Wille zur digitalen Transformation im B2B-Handel zwar hoch ist, die Umsetzung jedoch hinterherhinkt. Nur gut die Hälfte der befragten Führungskräfte verfügt über eine klare Strategie, und weniger als...
KI und Mensch im CX: Wann der Wechsel entscheidend ist
KI-Agenten wie Chatbots und virtuelle Assistenten übernehmen zunehmend Aufgaben im Kundenservice und verbessern Effizienz sowie Reaktionsgeschwindigkeit. Dennoch gibt es klare Grenzen: Besonders bei komplexen Problemen, emotionalen Anliegen, Kris...
Sprinklr stellt nächste Generation KI für CX vor
Mit dem Spring ’26 Release baut Sprinklr seine Position im Bereich KI-gestütztes Customer Experience Management weiter aus. Die Plattform integriert neue agentenbasierte Funktionen, Copiloten und automatisierte Analysen, die Unternehmen helfen,...
Agentische KI: Roadmap für intelligente CX
Agentische KI steht für eine neue Generation intelligenter Systeme, die die B2B-Customer-Experience grundlegend verändern. Anders als klassische oder generative KI handelt sie autonom, versteht Kontexte, setzt Ziele und führt komplexe Aufgaben ...
10 CX-Kennzahlen, die Geschäftsergebnisse steuern
Customer Experience ist nicht nur Branding, Service oder eine «hippe» Initiative bzw. ein Zufriedenheitsziel – sie ist weit mehr. Sie ist eine messbare, operative und finanzielle Disziplin. Führungskräfte, die CX noch immer als «...
CX ist Rudern gegen den Strom. Wer aufgibt, verliert
Der Aufstieg von Helsana im Weiterempfehlungsranking verdeutlicht, wie anspruchsvoll echte Kundenorientierung ist. Anfangs lag der Fokus zu stark auf Begeisterungsmerkmalen, während grundlegende Leistungen vernachlässigt wurden. Erst mit einer g...
Warum KI für CX-Führungskräfte 2026 ein Must-have ist
Das Kundenerlebnis entwickelt sich bis 2026 zum zentralen Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb. Kunden erwarten personalisierte, konsistente und kanalübergreifende Interaktionen in Echtzeit. KI wird dabei zur Schlüsseltechnologie, um diese Anfo...
Forrester Predictions für CX: Was 2026 in den Fokus rückt
Die Vorhersagen für 2026 machen deutlich, dass Unternehmen vor einem entscheidenden Jahr im Umgang mit Künstlicher Intelligenz stehen. Insbesondere in Customer Experience, Kundenservice und Design zeigt sich ein Spannungsfeld aus steigenden Erwa...
Five9 erweitert Fusion und baut sein CX-Partnerökosystem aus
Five9 erweitert seine Intelligent CX Platform und stellt mit dem Five9 Fusion Partner Program ein neues Partnerökosystem vor. Ziel ist es, KI-Agenten, Unternehmensdaten und Geschäftssysteme enger miteinander zu verbinden. Das Programm integriert...
Agentic AI: Neue Innovationen für CX-Automatisierung
Ein Technologieanbieter hat auf seinem globalen CX-AI-Gipfel neue Innovationen für eine Plattform zur Entwicklung und Steuerung von KI-Agenten vorgestellt. Ziel ist es, Unternehmen dabei zu unterstützen, agentische KI systematisch zu erforschen,...
CX- & KI-Dach: Experience, Service und Success vereint
Customer Experience wird als strategischer Rahmen beschrieben, der weit über einzelne Abteilungen hinausgeht und alle kundenbezogenen Funktionen miteinander verbindet. Der Text zeigt detailliert, wie CX Customer Service, Customer Success und Prof...
Genesys startet ersten agentischen KI-Agenten für CX
Ein globaler Cloud-Anbieter für Experience Orchestration stellt einen agentischen virtuellen Agenten vor, der auf Large Action Models basiert und autonome End-to-End-Bearbeitung von Kundenanfragen ermöglichen soll. Anders als klassische LLM-basi...
Konflikte als Stresstest für CX, EX und Innovation
Kriege greifen tief in wirtschaftliche und organisatorische Systeme ein und prägen langfristig Customer Experience, Employee Experience, Innovation und Führung. Dieser Artikel bietet eine strikt neutrale Analyse der konkreten Folgen von Konflikt...
Digitale Souveränität als Treiber für CX in Europa
Europas Unternehmen stehen bei der Customer Experience vor einem Dilemma aus Innovationsdruck und strenger Regulierung. Der Beitrag erläutert, warum Organisationen in stark regulierten Branchen Cloud- und KI-Initiativen bislang nur zögerlich ums...
WEF 2026: KI, Vertrauen und die Zukunft der CX
Beim WEF 2026 in Davos diskutierten Führungskräfte aus Politik und Wirtschaft die Rolle von KI in einer zunehmend komplexen Risiko- und Compliance-Landschaft. Deutlich wurde, dass KI nicht länger als reine Technologieinitiative betrachtet wird,...