Eine Organisation aus der Versicherungsbranche modernisiert ihr Contact Center, um täglich tausende Anrufe effizienter zu bewältigen. Durch den Einsatz eines KI-gestützten Voicebots und einer Cloud-Plattform werden Anfragen präziser erkannt, automatisch zugeordnet und teilweise vollständig im Self Service bearbeitet. Während zuvor manuelle Weiterleitungen und fehlende Informationen die Prozesse verlangsamten, sorgt die neue Lösung für Transparenz und kürzere Bearbeitungszeiten. Rund 89 Prozent der Anrufe erreichen direkt die richtige Ansprechperson, und die Telefonzentrale wird deutlich entlastet. Gleichzeitig profitieren Kunden von schnelleren, konsistenteren Serviceerlebnissen, während Mitarbeitende mehr Zeit für komplexe Anliegen gewinnen.
In der Versicherungsbranche sind eine gute Erreichbarkeit und schnelle Hilfe elementare Bestandteile des Leistungsversprechens. Mit über 8 Millionen Kunden und rund 7.500 Mitarbeitenden betreibt die BarmeniaGothaer dementsprechend umfangreiche Service-Strukturen. Doch das konventionelle Contact Center stieß an seine Grenzen: Bei bis zu 6.000 Anrufen täglich waren Mitarbeitende bereits stark ausgelastet, während die Ansprüche an den Kundenservice weiter stiegen.
Aber wie lässt sich ein hohes Anrufvolumen bewältigen, ohne dass Wartezeiten, Weiterleitungen und wiederholte Abfragen die Servicequalität ausbremsen – und ohne dass Mitarbeitende unter Dauerstress stehen? Damovo unterstütze die BarmeniaGothaer beim Beantworten dieser Frage. Der IT-Dienstleister implementierte eine Contact Center-Lösung, die einen KI-gestützten Voicebot und eine Cloud-Plattform integriert.
Ausgangslage: manuelles Weiterleiten und fehlender Informationstransfer
Zuvor war es gängige Praxis, je nach Anliegen unterschiedliche Rufnummern an Privatkunden und Vermittler zu kommunizieren. Das führte dazu, dass viele Anrufer beim falschen Ansprechpartner landeten. Zwar existierte bereits ein automatisches Telefonmenü (Navigation per Tasteneingabe), doch über 1.500 Anrufe pro Tag mussten manuell weitergeleitet werden. Durch fehlenden Informationstransfer mussten Kunden ihr Anliegen oft mehrmals schildern und die Warte- und Bearbeitungszeiten stiegen, was die Kundenerfahrung spürbar negativ beeinflusste. Die Mitarbeitenden kostete das zudem viel Zeit. Eine effizientere Contact Center-Lösung war nötig.
Vom ersten Bot zur strategischen Modernisierung
Die BarmeniaGothaer startete zunächst mit einem regelbasierten Sprachbot von Parloa, um das Routing zu verbessern. Das brachte bereits messbaren Nutzen: Mehr Anrufe wurden korrekt zugeordnet, die Mitarbeitenden wurden in Teilen entlastet.
Doch mit dem Erfolg wurden die Grenzen sichtbar. Regelbasierte Bots funktionieren gut in klaren, vorab definierten Dialogen. Sie stoßen jedoch an ihre Grenzen, wenn Kunden ihr Anliegen «unstrukturiert» schildern, nur Stichworte nennen oder vom Standardpfad abweichen. Unklare Fälle wurden dann weiter zur Telefonzentrale geleitet. Damit verpufft ein Teil des Automatisierungsgewinns – und die Customer Experience leidet, wenn Anrufer nach der Interaktion mit dem Voicebot erneut weitergeleitet werden.
Parallel zeigte sich, dass die bestehende Contact Center-Lösung mit Blick auf das Anrufvolumen nicht mehr ausreichend skalierte. «Wir entschieden uns daher, auch ein neues Contact Center-System einzuführen und die Strukturen im Kundenservice umfänglich zu verbessern», sagt Baris Yorganci, Bereichsleiter für Arbeitsplatz und Kollaboration bei der BarmeniaGothaer.
KI-gestützter Voicebot verbessert Routing und Bearbeitung
Zunächst stieg die BarmeniaGothaer auf eine KI-basierte Version der Parloa-Lösung um. Mit ICT-Dienstleister Damovo erfolgte dann die Modernisierung der Telefonie-Infrastruktur und die Anbindung der KI-Lösung an diese. «Wir brauchten ein Unternehmen, das die komplette Kommunikationsinfrastruktur bedienen kann, einen Single Point of Contact», sagt Yorganci. «Damovo brachte diese Bandbreite an Expertise mit.»
Der Voicebot führt Gespräche jetzt natürlicher und individueller, klärt Anliegen zuverlässiger und identifiziert die Anrufer anhand definierter Parameter (z. B. Versicherungsnummer, Anschrift, Geburtsdatum), bevor es zur Übergabe kommt. Das Ergebnis ist eindeutig: Rund 89 Prozent der Anrufe werden direkt an die richtige Ansprechperson weitergeleitet. Bei bis zu 6.000 Anrufen pro Tag sparen Mitarbeitende so deutlich Zeit. Die Telefonzentrale entlastet der Voicebot um mehr als 1.000 Anrufe pro Tag.
Zusätzlich wurde der Self Service ausgebaut: Der Bot kann Anliegen in bestimmten Fällen vollständig selbst bearbeiten (z. B. Fragen zur Rechnungseinreichung oder Änderungen von Bankdaten). So bekommen Kunden schnelle Hilfe und Mitarbeitende gewinnen Kapazität für komplexe Fälle, in denen menschliche Kompetenz den Unterschied macht. Nach drei Monaten Einsatz beantwortete der Voicebot rund 500 Anfragen vollständig im Self Service, ohne menschliches Zutun.
Genesys Cloud Plattform für durchgängige Transparenz
Damit die Anfragen besser bearbeitet werden können und Mitarbeitende über alle benötigten Informationen verfügen, implementierte Damovo die Genesys Cloud als neue All-in-One-Contact-Center-Plattform. Genesys Cloud bündelt die Informationen zentral.
Ein Beispiel: Ein Kunde ruft an und klärt das Anliegen mit dem Voicebot oder der Telefonzentrale. Wenn er dann mit der richtigen Ansprechperson verbunden ist, sieht diese das Anliegen und den Kontext schon vor sich auf dem Bildschirm. Mitarbeitende erhalten Gesprächsprotokolle des KI-Voicebots und sehen nachvollziehbar, wohin der Kunde zuvor geleitet wurde. Das Zusammenspiel des neuen Parloa-Bots und der Genesys-Plattform sorgt für viel mehr Transparenz und Analysemöglichkeiten. Das verkürzt Klärungen und reduziert Missverständnisse sowie Fehlerquellen.
Genesys Cloud integriert sich außerdem nahtlos in bestehende Systeme, beispielsweise in Microsoft Teams. Dadurch ist der Präsenzstatus von Mitarbeitenden sichtbar und Übergaben landen nicht an leeren Plätzen.
Win-win: Kundenzufriedenheit steigern und Personal entlasten
Seit Einführung entlastet die Contact Center-Lösung bei der BarmeniaGothaer nicht nur Mitarbeitende, sondern steigert auch die Kundenzufriedenheit: Die Weiterempfehlungsraten (Net Promoter Scores, NPS) sind deutlich gestiegen. Die Entlastung entsteht nicht nur durch weniger Anrufe, sondern vor allem durch weniger Reibungsverluste. Wenn Identifizierung, Vorqualifizierung und Kontextübergabe funktionieren, sparen Mitarbeitende Zeit und können sich auf hochwertige Arbeit konzentrieren – und Kunden erleben Service als schnell, kompetent und konsistent.
Erweiterung um Chatbot geplant
Nach dem Projektabschluss bleibt Damovo als Managed Service Provider für die Telefonie-Infrastruktur und für Tests neuer Genesys-Funktionen an Bord. Perspektivisch soll die kombinierte Lösung aus KI-Agent und Cloud-Plattform gruppenweit bei der BarmeniaGothaer ausgerollt werden.
Auch die Ausweitung auf weitere Kanäle ist anvisiert: Michael Reichardt, Produktmanager und Parloa Solution Owner bei der BarmeniaGothaer, sieht mit der Kombination aus Genesys und Parloa die Grundlage, künftig auch einen KI-Chatbot auf Websites und Apps nahtlos anzubinden. So wird der Kundenservice weiter verbessert und Personal weiter entlastet.
