Zoom erweitert KI-gestützten Kundenservice mit Zoom CX

Zoom Communications, Inc. hat neue KI-Funktionen für den Zoom Virtual Agent (ZVA) angekündigt. Der virtuelle Agent löst Kundenanliegen mithilfe von Conversational AI vollständig und eigenständig.

Die neuen Funktionen – darunter Agent Architect und Agent Performance Suite sowie Verbesserungen am Kundenkontextlayer innerhalb von Zoom CX – helfen Unternehmen dabei, KI-Agenten schneller zu entwickeln und einzusetzen. Zudem ermöglichen sie Teams, ihre Leistung kontinuierlich zu optimieren und kanalübergreifend personalisiertere Kundenerlebnisse zu schaffen.

Die erste Welle von KI im Bereich Customer Experience konzentrierte sich häufig auf den Einsatz zur Effizienzsteigerung und Kostensenkung. Die Herausforderung besteht nun darin, über die bloße Einführung hinauszugehen: KI-Agentenleistung effektiv zu messen, Qualität zu sichern und personalisiertere Kundenerlebnisse in großem Maßstab zu liefern. Zoom CX verbindet den gesamten Lebenszyklus der KI-Automatisierung – von der Agentenerstellung und dem Kundenkontext bis zur Leistungsoptimierung – und hilft Unternehmen dabei, wirkungsvollere Kundenerlebnisse und bessere Ergebnisse zu erzielen.

«KI hat die CX-Landschaft erheblich beschleunigt. Unternehmen, die sich nicht auf Ergebnisse konzentrieren, verlieren den Anschluss»

sagt Chris Morrissey, General Manager von Zoom CX. «Es geht nicht mehr nur darum, KI zur Effizienzsteigerung einzusetzen, sondern darum, den nötigen Kontext zu haben, um Personalisierung in großem Maßstab zu ermöglichen. Die Herausforderung liegt darin, den Zielkonflikt zwischen Geschwindigkeit und Komplexität aufzulösen. Zoom CX schließt genau diese Lücke, damit Teams besser personalisieren, schneller liefern und stärkere Ergebnisse erzielen können.»

Aus einfachen Eingaben werden produktionsreife KI-Agenten

Die bisherige Art, KI-Agenten zu entwickeln, zwingt Teams zu einer Entscheidung: Geschwindigkeit (einfache Agenten) oder Komplexität (mit hohem technischen Aufwand). Der neue Agent Architect ist darauf ausgelegt, diesen Zielkonflikt aufzulösen, indem er die Erstellung von KI-Agenten generativ gestaltet. Statt Workflows manuell zu entwerfen, können Teams mit einer einfachen Eingabe starten. Der Agent Architect entwickelt daraus einen produktionsreifen Sprach- oder digitalen Agenten. Er interpretiert die Intention, ergänzt fehlenden Kontext und verbindet die passenden Funktionen und Datenquellen, um komplexe Workflows mit minimalem manuellem Aufwand zu generieren.

AI Agent Architect kann autonome Agenten erstellen, die Kund:innen durch komplexe Anfragen führen, die nächstbeste Maßnahme bestimmen und Aufgaben systemübergreifend koordinieren. Statt starren Skripten zu folgen, können Agenten fehlende Informationen einholen, sich an Kundenbedürfnisse anpassen und aktiv zur Lösung von Anliegen beitragen. Vor dem Einsatz können Teams das Verhalten der Agenten prüfen und anpassen, um es mit Geschäftsanforderungen, Kundenerwartungen und Compliance-Standards in Einklang zu bringen.

Indem Prompts in produktionsreife Customer Journeys umgewandelt werden, hilft AI Agent Architect Unternehmen dabei, den Einsatz zu beschleunigen, Self-Service auszubauen und schnellere Lösungen entlang der gesamten Customer Journey zu liefern.

Verbesserte KI-Leistung für bessere Ergebnisse

Zoom hat außerdem die Agent Performance Suite angekündigt. Das neue Angebot für den Zoom Virtual Agent soll den Customer-Experience-Verantwortlichen einen klareren Überblick darüber verschaffen, was funktioniert, wo Automatisierung an ihre Grenzen stößt und wie Kundenergebnisse kontinuierlich verbessert werden können.

Da Unternehmen KI zunehmend im Kundenservice einsetzen, gewinnt Transparenz an Bedeutung. Teams benötigen eine Möglichkeit, Leistung zu bewerten, Automatisierungslücken zu identifizieren und KI sicher zu skalieren, ohne dabei die Servicequalität zu gefährden. Die Agent Performance Suite kombiniert Agent Performance, Qualitätsmanagement für Zoom Virtual Agent und KB Suggestions und hilft Unternehmen dabei, KI-gestützten Kundenservice zu testen, zu messen und kontinuierlich zu optimieren.

Agent Performance: KI-Agenten testen, validieren und optimieren

• KI-Agenten können über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg getestet und optimiert werden – durch die Simulation realistischer Kundenszenarien vor dem Einsatz und den Vergleich von Simulationsergebnissen mit Produktionsdaten. So können Teams Verbesserungspotenziale identifizieren, die Leistung validieren und erfolgreiche Anwendungsfälle ausbauen.
• Echtzeit-Dashboards bieten Einblick in operative Kennzahlen der KI-Agenten im Livebetrieb, darunter Lösungsraten und Eindämmungsraten.

Qualitätsmanagement: Einheitliche Bewertungsstandards etablieren

• KI-, menschliche und hybride Interaktionen werden anhand derselben Qualitätsstandards bewertet, um zu verstehen, was funktioniert, wo Kund:innen Schwierigkeiten haben und wo Verbesserungen erforderlich sind. Dadurch können Unternehmen konsistentere Kundenerlebnisse bieten – unabhängig davon, wie Anliegen gelöst werden.

KB Suggestions: Wissenslücken bei Agenten schließen

• Teams können KB Suggestions in Verbindung mit dem Zoom Contact Center nutzen, um Self-Service-Inhalte zu erweitern und zu verbessern. Zoom Virtual Agent kann erfolgreiche, von Menschen unterstützte Lösungen identifizieren und neue Wissensdatenbank-Artikel entwerfen, die Teams prüfen und veröffentlichen können. Mit der Zeit trägt dies dazu bei, die Lösungskonsistenz zu verbessern, Folgekontakte zu reduzieren und den KI-gestützten Kundenservice zu stärken.

Die Agent Performance Suite hilft Unternehmen dabei, einen kontinuierlichen Verbesserungszyklus zu etablieren, in dem jede Interaktion – ob KI-gestützt, von Menschen durchgeführt oder hybrid – gemessen, bewertet und zur Verbesserung von Kundenerlebnissen genutzt werden kann.

Darüber hinaus bietet Zoom Virtual Agent nun ein optionales ergebnisbasiertes Preismodell an, das Kund:innen eine weitere Möglichkeit gibt, die Abrechnung zu vereinfachen und KI-Investitionen mit dem Geschäftswert zu verknüpfen. Bei diesem Modell richtet sich die Preisgestaltung nach gelösten oder erfolgreich weitergeleiteten Interaktionen über Sprach- und Chatkanäle.

KI-gestützte Services an jedem Standort skalieren

Unternehmen mit mehreren Standorten stehen häufig vor einem Zielkonflikt: konsistente Kundenerlebnisse an allen Standorten oder auf lokale Bedürfnisse zugeschnittene Erlebnisse. Die Multi-Location-Deployments des Zoom Virtual Agent lösen diesen Konflikt, indem sie es Unternehmen ermöglichen, KI-gestützte Kundenerlebnisse einmalig zu entwickeln und im gesamten Netzwerk auszurollen. Durch zentrales Management können Teams konsistente Servicequalität, Governance und Automatisierungs-Workflows standortübergreifend sicherstellen und gleichzeitig jedem Standort die Möglichkeit geben, Telefonnummern, Begrüßungen, Abteilungsrouting und Wissensdatenbanken an lokale Kundenbedürfnisse anzupassen. Die native Integration von Zoom Phone oder Zoom Contact Center sowie die zentrale Administration vereinfachen den Einsatz und bieten standortübergreifende Transparenz.

Ein Beispiel

Ein Einzelhändler kann einen einzigen KI-Agenten für Hunderte von Filialen einsetzen und dabei jedem Standort ermöglichen, Antworten auf Basis standortspezifischer Lagerbestände, Aktionen und Richtlinien anzupassen. Kund:innen können ein Foto hochladen, um ein Produkt zu identifizieren, die Verfügbarkeit zu prüfen, einen Kauf abzuwickeln oder personalisierte Empfehlungen zu erhalten – während die Unternehmenszentrale zentrales Management und Transparenz über das gesamte Netzwerk behält. Ob für Einzelhandelsfilialen, Gesundheitseinrichtungen, Campusse, Franchise-Netzwerke oder andere verteilte Betriebe – die Multi-Location-Deployments des Zoom Virtual Agent helfen Unternehmen dabei, KI-gestützten Service effizient zu skalieren, ohne für jeden Standort separate Agenten entwickeln und pflegen zu müssen.

Jede Interaktion mit Kund:innen intelligenter gestalten

Diese neuen Funktionen helfen Unternehmen dabei, KI-gestützten Kundenservice aufzubauen, zu messen und zu optimieren. Um diese Erlebnisse noch intelligenter zu gestalten, vertieft Zoom CX das Kundengedächtnis, das jede Interaktion antreibt.

Zoom CX pflegt den Kontext innerhalb von und über Gespräche hinweg, sodass Kund:innen sich nicht wiederholen müssen, wenn sie zwischen virtuellen und menschlichen Agenten wechseln. Dieses Gedächtnis geht nun noch weiter: Es erfasst dynamisch Kontext aus früheren Interaktionen und verknüpft ihn mit KI-Reasoning, um ein reichhaltigeres und intelligenteres Verständnis jedes Kunden aufzubauen. Dabei handelt es sich nicht um statischen Datenabruf, sondern um einen lebendigen Kontextlayer, der KI-Empfehlungen, Agentenhinweise und Routing-Entscheidungen über Zoom Virtual Agent, Zoom Contact Center und Zoom AI Expert Assist hinweg beeinflusst.

Da Zoom CX virtuelle Agenten, menschliche Agenten und KI-gestützte Unterstützung auf einer vernetzten Plattform zusammenführt, fließt diese angesammelte Intelligenz auf natürliche Weise durch die gesamte Customer Journey – sodass jede künftige Interaktion nicht nur vom aktuellen Geschehen, sondern auch von dem geprägt wird, was zuvor stattgefunden hat.

KI-Automatisierung mit besseren Kundenergebnissen verknüpfen

Mit diesen Innovationen hilft Zoom CX Unternehmen dabei, KI-gestützten Kundenservice in großem Maßstab zu erstellen, zu verwalten und zu optimieren. Durch die Verbindung von Kundenkontext, Agentenerstellung, Leistungsoptimierung und Qualitätsmanagement können Unternehmen wirkungsvollere Kundenerlebnisse und bessere Ergebnisse erzielen.

Die nächste Phase von KI im Kundenservice wird nicht daran gemessen, wie viele Agenten Unternehmen einsetzen, sondern daran, wie effektiv sie KI nutzen, um Kundenbedürfnisse zu lösen. Zoom CX hilft Unternehmen dabei, Kundeninteraktionen, Kontext und Maßnahmen zu verknüpfen, um besseren Service, schnellere Lösungen und messbaren Geschäftsnutzen zu liefern.