Customer Experience ist nicht nur Branding, Service oder eine «hippe» Initiative bzw. ein Zufriedenheitsziel – sie ist weit mehr. Sie ist eine messbare, operative und finanzielle Disziplin. Führungskräfte, die CX noch immer als «...
Das Kundenerlebnis entwickelt sich bis 2026 zum zentralen Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb. Kunden erwarten personalisierte, konsistente und kanalübergreifende Interaktionen in Echtzeit. KI wird dabei zur Schlüsseltechnologie, um diese Anfo...
Die Contact-Center-Trends 2026 verdeutlichen einen steigenden Druck auf Serviceorganisationen: Kundenanliegen werden komplexer, während Erwartungen an Geschwindigkeit, Qualität und Erreichbarkeit wachsen. Gleichzeitig nehmen Kosten- und Belastun...
Qualtrics erweitert seine Customer-Experience-Suite um neue Funktionen, die Unternehmen befähigen, Feedback aus Umfragen, Contact Centern, Social Media und weiteren Kanälen zentral zu erfassen und sofort in Massnahmen umzusetzen. Verbesserte Int...
Ein komplexes Contact Center mit rund 300 Kunden, zahlreichen Servicekombinationen und vier Sprachen zu transformieren, erfordert einen strukturierten Ansatz. Ein Schweizer BPO-Anbieter setzte dafür das Programm «Contact Center 4.0» auf...
Auf der CCW-Bühne stellten die Nominierten des EUROCC 2026 am 24. Februar ab 16.30 Uhr ihre Projekte in einem 5-minütigen Pitch vor. Dann stimmte das Publikum vor Ort ab und das Ergebnis dieses Live-Votings wurde zu den Punkten, welche die Jur...
Genesys stellt seine Cloud-Plattform in der AWS European Sovereign Cloud bereit und erweitert damit die Möglichkeiten für KI-gestützte Innovationen unter strengen EU-Vorgaben. Unternehmen, insbesondere aus regulierten Branchen, erhalten mehr Au...
Auf der CCW 2026 in Berlin kämpfen sechs nominierte Projekte um den Titel European Customer Champion. In kompakten Live-Pitches präsentieren die Organisationen ihre Ansätze zur Weiterentwicklung des Kundendialogs in Service und Vertrieb – von...
Europas Unternehmen stehen bei der Customer Experience vor einem Dilemma aus Innovationsdruck und strenger Regulierung. Der Beitrag erläutert, warum Organisationen in stark regulierten Branchen Cloud- und KI-Initiativen bislang nur zögerlich ums...
Beim WEF 2026 in Davos diskutierten Führungskräfte aus Politik und Wirtschaft die Rolle von KI in einer zunehmend komplexen Risiko- und Compliance-Landschaft. Deutlich wurde, dass KI nicht länger als reine Technologieinitiative betrachtet wird,...
Die nächste Evolutionsstufe der KI verschiebt den Fokus vom Reagieren zum Antizipieren. Systeme mit Gedächtnis lernen kontinuierlich aus Erfahrungen und leiten daraus eigenständig Handlungen ab. Besonders im Kundenservice verändert das die Spi...
KI-Apps wie ChatGPT und Gemini verändern das Internetnutzungsverhalten. Die Generation Z nutzt kaum noch E-Mails, und das Internet wird zunehmend zum Datenlieferant für KI-Agenten. Unternehmen stehen vor Herausforderungen, da sie weniger Kontrol...
Steinberg Diagnostic Medical Imaging (SDMI) hat mit der Genesys Cloud Plattform das Patienten- und Mitarbeitererlebnis grundlegend verbessert. Durch intelligente Automatisierung, virtuelle Agenten und datenbasierte Abläufe profitieren Patientinne...
Wenn Kundenanfragen zwischen Vertrieb, Support und Backoffice springen, entstehen Brüche in der Customer Journey. Eine neue KI-gestützte Lösung schliesst diese Lücke: Sie automatisiert Workflows über Abteilungen hinweg, verbindet Mitarbeitend...
In 10 Praxisreferaten gewannen die Teilnehmenden am Swiss Customer Service Summit 2025 Einblick in die Chancen und Möglichkeiten von KI im Kundenservice. Vom Family Business bis zum globalen Konzern: Die Unternehmen präsentierten Use Cases, Best...
Mit der Übernahme von Dr. Schengber & Friends erweitert ein europäisches Beratungs- und Technologieunternehmen sein Leistungsportfolio im Bereich Customer Experience. DSaF, ein deutscher Pionier im Community- und Digital Customer Management...
Nestlé treibt seine digitale Transformation voran und verbindet Nachhaltigkeit mit moderner Technologie. Durch die Migration seiner Contact Center in die Cloud konnte das Unternehmen seine IT-Infrastruktur verschlanken, Prozesse zentralisieren un...
Agentenbasierte KI verspricht Unternehmen schnellere, personalisierte Kundenerlebnisse. Doch eine aktuelle Umfrage zeigt eine kritische Lücke: Während Verbraucher klare Regeln, Transparenz und Verantwortlichkeit fordern, fehlen in vielen Unterne...