Steinberg Diagnostic Medical Imaging (SDMI) hat mit der Genesys Cloud Plattform das Patienten- und Mitarbeitererlebnis grundlegend verbessert. Durch intelligente Automatisierung, virtuelle Agenten und datenbasierte Abläufe profitieren Patientinnen und Patienten von schnelleren Terminen und empathischer Betreuung, während Mitarbeitende durch moderne Tools entlastet und gestärkt werden.
Steinberg Diagnostic Medical Imaging (SDMI), ein führender Anbieter ambulanter Radiologiedienste im Süden Nevadas, hat mithilfe von Genesys®, dem weltweit führenden Cloud-Anbieter für KI-gestützte Experience Orchestration, sowohl das Patienten- als auch das Mitarbeitererlebnis neu definiert. Durch die Implementierung der Genesys Cloud™ Plattform konnte SDMI die Patientenerfahrung durch optimierte Abläufe verbessern und seine Mitarbeitenden mit modernen digitalen Tools ausstatten.
Für Patientinnen und Patienten, die auf diagnostische Bildgebung warten, ist der rechtzeitige Zugang von entscheidender Bedeutung. Eine schnelle Terminvereinbarung und klare Kommunikation helfen, die mit der Ungewissheit verbundene Belastung zu verringern und sicherzustellen, dass die Behandlung ohne unnötige Verzögerungen voranschreitet. Wenn der Zugang jedoch verzögert wird, müssen Betroffene länger auf Ergebnisse oder Eingriffe warten – was die Angst verstärken und den Behandlungsverlauf beeinträchtigen kann.
Mit der Genesys Cloud Plattform hat SDMI seinen Ansatz grundlegend verändert. Virtuelle Agenten und Sprachbots, die sicher mit elektronischen Krankenakten integriert sind, ermöglichen es Patientinnen und Patienten nun, Termine selbst zu bestätigen oder zu stornieren oder sich direkt an das Patientenportal weiterleiten zu lassen, wo sie online Termine buchen und Ergebnisse abrufen können.
Dank intelligenter Anrufweiterleitung und automatischer Überlaufsteuerung kann SDMI monatlich rund 4.000 zusätzliche Anrufe bearbeiten – und so mehr Menschen mit einfühlsamer Unterstützung bei ihren Fragen und Anliegen helfen, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen. Gleichzeitig haben Patientinnen und Patienten nun rund um die Uhr Zugang zu den Diensten, was für mehr Sicherheit sorgt und Unterstützung auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten gewährleistet. Diese Fortschritte führten zu messbaren Verbesserungen – darunter eine deutliche Senkung der Anrufabbruchrate von 10% auf 2,9%, höhere Terminvereinbarungsraten und eine gesteigerte Gesamtkapazität.
«Telefonanlagen dienen heute nicht mehr nur dazu, Anrufe zu verbinden – sie verbinden Menschen»
sagte Rachel Papka, Chief Innovation Officer bei SDMI.
«Mit Genesys ist der Zugang für Patientinnen und Patienten schneller, einfacher und mitfühlender geworden. Gleichzeitig verfügen unsere Mitarbeitenden nun über die Tools und die Flexibilität, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren – nämlich mit Selbstvertrauen eine hervorragende Versorgung zu bieten.»
«Unsere Weiterentwicklung mit Genesys geht weit über die Modernisierung von Technologie hinaus – es geht darum, die Patientenerfahrung neu zu definieren. Genesys ist so viel mehr als ein Anruf oder eine Textnachricht. Es ist der erste Eindruck für Anruferinnen und Anrufer, eine der wichtigsten Datenquellen, die unser Team nutzt, und eine Plattform, von der wir überzeugt sind, dass sie mit uns weiterwachsen wird.»
Im Rahmen dieser Transformation legte SDMI ebenso großen Wert auf das Mitarbeitererlebnis, da klar war: Nur ein gestärktes und unterstütztes Team kann außergewöhnliche Patientenerlebnisse schaffen. Früher sahen sich die Mitarbeitenden im Kontaktcenter und in der Terminplanung mit überwältigenden Anrufvolumina, manuellen Aufgaben und ungenauer Prognoseplanung konfrontiert. Diese Belastungen erhöhten nicht nur den Stress im Arbeitsalltag, sondern verringerten auch die Zeit und Energie, die sie dem Wesentlichen widmen konnten – Einfühlungsvermögen und Fürsorge gegenüber Patientinnen, Patienten und deren Familien.
Mit der Einführung des Genesys Cloud Workforce Engagement Management brachte SDMI mehr Effizienz und Flexibilität in die täglichen Abläufe. Automatisierte Interaktionsanalysen und Echtzeit-Coaching helfen den Mitarbeitenden heute, Patientenanliegen bereits beim ersten Anruf zu lösen – die Erstlösungsrate stieg um 17%, und auch das Selbstvertrauen im Umgang mit Patientinnen und Patienten nahm deutlich zu. Durch die automatisierte Personaleinsatzplanung konnte SDMI die Prognosegenauigkeit erheblich verbessern und die manuelle Verwaltungszeit um über 40% reduzieren, während andere Automatisierungsfunktionen die Nachbearbeitungszeit nach Gesprächen um 18% senkten.
Insgesamt haben diese Verbesserungen die administrative Belastung der Mitarbeitenden deutlich reduziert, sodass sie mehr Zeit und Energie für eine hochwertige, persönliche Betreuung aufbringen können. Die Auswirkungen sind beachtlich: Die Teamproduktivität stieg um 22%, während die freiwillige Fluktuation um 25% sank. Durch diese Stärkung können die Mitarbeitenden ihren Beruf mit mehr Empathie ausüben – und Patientinnen und Patienten erleben einen reibungsloseren, menschlicheren und mitfühlenderen Service in jeder Phase ihrer Versorgung.
«SDMI setzt neue Maßstäbe für eine bessere Patientenversorgung und zeigt, welche entscheidende Rolle Technologie beim Zugang zu medizinischer Betreuung spielen kann», sagte Tara Mahoney, Vice President Global Healthcare bei Genesys. «Die Transformation von SDMI unterstreicht die Leistungsfähigkeit der Genesys Cloud Plattform – durch den Einsatz umfangreicher Engagement- und KI-Funktionen in medizinischen Workflows konnten Patientinnen, Patienten und Mitarbeitende gleichermaßen von einem nahtlosen, verbesserten Versorgungserlebnis profitieren.»
Mit Genesys verbessert SDMI nicht nur seine betrieblichen Abläufe – das Unternehmen gestaltet eine Zukunft, in der KI, Daten und Menschen zusammenwirken, um außergewöhnliche Erlebnisse für Patientinnen, Patienten und Mitarbeitende zu schaffen. Diese doppelte Ausrichtung spiegelt SDMIs Überzeugung wider, dass Innovation und Mitgefühl untrennbar miteinander verbunden sind – und dass die fortschrittlichsten Lösungen diejenigen sind, die menschliche Beziehungen stärken.
Genesys unterstützt über 8.000 Organisationen in über 100 Ländern dabei, die Kundenbindung und die Geschäftsergebnisse zu verbessern, indem sie die besten Erlebnisse für deren Kunden und Mitarbeiter schaffen. Genesys Cloud ist die führende KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen. Genesys ebnet Unternehmen jeder Größe den Weg in die Zukunft der Customer Experience, indem sie empathische, personalisierte Kundenerlebnisse in großem Umfang anbieten können. Als vertrauenswürdige Plattform, die in der Cloud entstanden ist, hilft Genesys Cloud Unternehmen ihr Wachstum zu beschleunigen, Genesys Cloud macht es ihnen möglich, sich mit dem richtigen Kundenerlebnis zur richtigen Zeit von der Konkurrenz abzuheben und gleichzeitig das Engagement der Mitarbeiter, die Effizienz und die betrieblichen Abläufe zu verbessern.
