Die nächste Evolutionsstufe der KI verschiebt den Fokus vom Reagieren zum Antizipieren. Systeme mit Gedächtnis lernen kontinuierlich aus Erfahrungen und leiten daraus eigenständig Handlungen ab. Besonders im Kundenservice verändert das die Spielregeln: Interaktionen werden nicht mehr einzeln bearbeitet, sondern als zusammenhängende Reise orchestriert. Agentenbasierte KI erkennt Bedürfnisse frühzeitig, greift gezielt ein und sorgt für spürbar relevantere Erlebnisse. Gleichzeitig rücken Transparenz, Governance und Vertrauen stärker in den Mittelpunkt. Wer diese Entwicklung beherrscht, gestaltet Kundenerlebnisse neu – bevor Erwartungen überhaupt ausgesprochen werden.
Eine KI, die nicht nur redet, sondern auch handelt – früh, gezielt und mit Erinnerungsvermögen. Genau dorthin entwickeln sich die Trends für 2026: weg vom Reagieren, hin zum Antizipieren. Die neue Generation der KI merkt sich, was wichtig ist, lernt aus jeder Erfahrung und setzt Wissen in die Tat um. Large Action Models (LAMs) machen aus Verständnis Wirkung.
Agentenbasierte, KI-gestützte Erfahrungsorchestrierung macht aus Kundenservice eine vernetzte, proaktive Reise. LAM-gesteuerte KI-Agenten, klar an Unternehmensrichtlinien ausgerichtet, steuern, unterstützen oder eskalieren Interaktionen autonom und kontextsensitiv in Echtzeit. So erhalten Kundinnen und Kunden schneller und präziser, was sie brauchen. Unternehmen, die Informationen nicht nur managen, sondern unternehmensweit orchestrieren, setzen neue Maßstäbe bei Effizienz, Personalisierung und Differenzierung im Wettbewerb.
Glenn Nethercutt, Chief Technology Officer bei Genesys, erklärt, warum eine vergessliche KI keine Zukunft hat und wie Large Action Models das Kundenerlebnis revolutionieren. Daran knüpft Olivier Jouve, Chief Product Officer bei Genesys, an und zeigt, wie diese Modelle in der Erlebnisorchestrierung des Kundenservice zum Einsatz kommen.
KI, die vergisst, hat keine Zukunft
Laut Glenn Nethercutt, wird es im nächsten Jahr eine neue Generation von KI geben, die den Kundenservice revolutioniert. Intelligenzen beginnen vermehrt, aus Erfahrungen zu lernen und werden durch die nächste Generation an LAMs gleichzeitig handlungsfähiger.
«Um den Wettbewerbsvorteil im Bereich der KI auszubauen, müssen Unternehmen eine künstliche Intelligenz entwickeln, die sich erinnert. Vergesslichkeit war ein analoger Luxus und hat in einer digitalen Welt keine Zukunft. Statt bei jeder Interaktion mit dem Verbraucher neu zu starten, knüpft KI an die gelernten Erfahrungen an. Möglich wird das durch die kognitive Infrastruktur: Sie macht aus Daten echte Erinnerungen und verwandelt Handlungen in Lernen. Außerdem verankert sie KI in Kontinuität und transformiert Erfahrungen in Weisheit. Das selektive, komprimierte und richtliniengebundene Gedächtnis filtert die relevanten Informationen und verknüpft den Kontext über die Zeit hinweg. Wer seinen Maschinen das Erinnern beibringt, stärkt die Kundenbindung – denn Loyalität vergisst ebenso wenig wie Intelligenz.»
Vom Verständnis zur Wirkung: proaktive Orchestrierung durch LAMs
KI steht vor dem nächsten Meilenstein. Nachdem große Sprachmodelle (LLMs) KI nun das Verstehen von Gesprächen gestatten, beginnt die Ära des zielgerichteten Handelns: Large Action Models können Kontext in konkrete Schritte verwandeln und machen vorausschauende Orchestrierung zum neuen Standard. 2026 markiert damit den Aufstieg agentenbasierter Intelligenz: Customer Journeys werden nicht mehr nachträglich verwaltet, sondern im Voraus gestaltet. Nethercutt erklärt:
«2026 wird KI zusätzlich an Handlungsfähigkeit gewinnen. Large Action Models sind dabei zentral. Im Gegensatz zu klassischen LLMs, die Inhalte interpretieren, konversieren und kontextualisieren können, handelt die nächste Generation an Systemen zielgerichtet. Denn Ausdruck ohne Ausführung stößt an seine Grenzen. LAMs sind KIs, die mit der Welt interagieren, anstatt sie nur darzustellen. Sie signalisieren den Aufstieg der agentenbasierten KI und revolutionieren das Kundenerlebnis. Statt einer Kette von Reaktionen wandeln sie sich zu vorausschauenden Kontrollsystemen und erkennen Fehler, bevor sie entstehen. Basierend auf Absichtssignalen, Mikrokontexten und zeitlichen Mustern initiieren sie Schritte wie Weiterleitung, Beratung, Eskalation und Intervention, anstatt Fehler erst nachträglich auszubügeln. Für den Wettbewerb steht nicht mehr die Frage ‹Wie gut haben wir reagiert?›, sondern ‹Wie früh haben wir gehandelt?› im Vordergrund. Unternehmen, deren KI kommende Zustände antizipiert, bevor sie Realität werden, haben einen deutlichen Vorteil.»
Vom Prozessmanagement zur Intelligenzorchestrierung
Auch Olivier Jouve, sieht das Potenzial der KI für den Kundenservice und beschreibt einen Paradigmenwechsel für das Jahr 2026. Statt Abläufe nur zu verwalten, orchestrieren Unternehmen künftig intelligente, kooperierende KI-Agenten.
«Reines Prozessmanagement ist 2026 Geschichte. Unternehmen orchestrieren Intelligenz dann ganzheitlich. Ein Netzwerk aus KI-Agenten synchronisiert den Geschäftsrhythmus: Es erkennt, sagt voraus und handelt – nahtlos über alle Workflows, Funktionen und Kanäle hinweg. Auch Experience-Orchestration-Plattformen entwickeln sich zum neuen Antriebssystem für Unternehmen und werden von großen Sprachmodellen, großen Aktionsmodellen, dem Model Context Protocol (MCP) und der Zusammenarbeit zwischen Agenten (A2A) in großem Maßstab angetrieben. Gemeinsam wandeln sie die Kunden- und Mitarbeitererfahrungen von einem verwalteten, reaktiven Zustand zu einem adaptiven, selbstorchestrierten Erlebnis. Jede Interaktion wird Teil einer dynamischen Reise, die in Echtzeit von einer Reihe spezialisierter KI-Agenten gestaltet wird. Egal, ob im Vertrieb, Service, Marketing, Betrieb oder Finanzwesen – künftig werden diese in koordinierter Harmonie neben dem Menschen arbeiten.
Das führt zu einem lebendigen, sich selbst regulierenden Gefüge, das über die Automatisierung hinausgeht und Daten, KI sowie Menschen vereint. Während Intelligenz die Orchestrierung vorantreibt, wird sie durch Governance und Ethik definiert. Führende Unternehmen geben Richtlinien und eine transparente Aufsicht vor, um sicherzustellen, dass agentenbasierte Ökosysteme mit Integrität und Vertrauen funktionieren. Diejenigen, die das Gleichgewicht zwischen Orchestrierung, Autonomie und Verantwortlichkeit beherrschen, werden mit Präzision, Anpassungsfähigkeit und einer Form von Intelligenz arbeiten, die sich wirklich lebendig anfühlt.»
Agentische Transparenz: Die neue Währung des Vertrauens
Mit einer ganzheitlichen Orchestrierung geht ein steigender Anspruch an Vertrauen einher. Während agentenbasierte Systeme zunehmend autonom handeln, rückt die Frage in den Mittelpunkt, wie Unternehmen Verantwortung sichtbar machen: nicht nur für einzelne Modelle, sondern für ganze, vernetzte Agenten-Ökosysteme. Olivier Jouve sieht Transparenz, die Befugnisse sowie Entscheidungslogiken offenlegt, als Grundlage für dauerhafte Kundennähe.
«Im Zeitalter der KI wird Transparenz zur neuen Währung des Vertrauens. Je eigenständiger agentische KI handelt, desto glaubwürdiger wirken Unternehmen, die Verantwortung sichtbar und überprüfbar nachweisen. Was ESG für die Unternehmensverantwortung ist, wird agentische Transparenz für die Beurteilung durch Kunden, Mitarbeitende, Aufsichtsbehörden sowie die Gesellschaft sein. Unsere Genesys-Studie zeigt, dass die Vertrauenslücke der Kunden wächst: 80 Prozent der befragten Verbraucher erwarten eine klare KI-Governance, doch nur 31 Prozent der befragten CX-Führungskräfte verfügen über eine umfassende Aufsicht. Da viele KI-Agenten gemeinsam wirken, muss Transparenz vom einzelnen Modell auf das gesamte Netzwerk ausgeweitet werden. Mit wachsender Regulierung ist nachzuweisen, dass autonome Systeme ethisch handeln, KI-Gesetze einhalten und mit den Werten von Menschen und Organisationen übereinstimmen. Unternehmen müssen außerdem offenlegen, wer ihre KI-Agenten sind, wozu sie befugt sind und wie sie Entscheidungen treffen. Governance wird zum lebendigen Framework, das durchgängig erklärbar, überprüfbar und rechenschaftspflichtig ist. Führende Unternehmen geben Richtlinien vor, die für die Einhaltung von KI-Gesetzen sorgen und gleichermaßen Innovation und Agilität bewahren. Vorausschauende Führungskräfte nutzen Transparenz als strategischen Vorteil: Sie verankern Vertrauen und Integrität in jedem Entscheidungsprozess und machen verantwortungsvolle KI zum Kern ihres Betriebs.»
Der Vorsprung von Unternehmen im Kundenservice entsteht künftig nicht durch bessere Antworten, sondern durch früheres Handeln. Selektives Gedächtnis und LAMs verbinden Verständnis mit Wirkung, machen Kundenreisen vorausschauend und heben Unternehmen vom Prozessmanagement zur Intelligenzorchestrierung. Wer agentische Ökosysteme mit klarer Governance führt und Transparenz als strategischen Hebel nutzt, verwandelt Compliance in Vertrauen und Vertrauen in nachhaltige Wettbewerbsstärke. Der neue Maßstab lautet: antizipieren statt reagieren – verantwortungsvoll, überprüfbar und wirksam.
Genesys unterstützt über 8.000 Organisationen in über 100 Ländern dabei, die Kundenbindung und die Geschäftsergebnisse zu verbessern, indem sie die besten Erlebnisse für deren Kunden und Mitarbeiter schaffen. Genesys Cloud ist die führende KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen. Genesys ebnet Unternehmen jeder Größe den Weg in die Zukunft der Customer Experience, indem sie empathische, personalisierte Kundenerlebnisse in großem Umfang anbieten können. Als vertrauenswürdige Plattform, die in der Cloud entstanden ist, hilft Genesys Cloud Unternehmen ihr Wachstum zu beschleunigen, Genesys Cloud macht es ihnen möglich, sich mit dem richtigen Kundenerlebnis zur richtigen Zeit von der Konkurrenz abzuheben und gleichzeitig das Engagement der Mitarbeiter, die Effizienz und die betrieblichen Abläufe zu verbessern.
