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Management, Chatbot, Marketingstrategie

Das Chatbot Canvas

Sophie Hundertmark - 21. Juli 2020

Warum haben eigentlich einige Chatbot User und Unternehmen immer noch einen negativen Eindruck von Chatbots?

Und wie kann das geändert werden?

Der Erfolg eines Chatbots hängt in der Regel von dem Konzept und der technischen Umsetzung ab. Zur Definition des Konzeptes gibt es mittlerweile Templates, wie das Chatbot Canvas, die helfen den gesamten Prozess der Chatbot-Erstellung erfolgreich zu durchlaufen.

Anwender bearbeiten dabei vor allem die folgenden Themen:

1. Aktuelle Herausforderungen

Zunächst müssen Probleme, Herausforderungen oder Chancen von Kunden und Mitarbeitern erörtert werden, bei denen ein Chatbot helfen könnte. In der Regel stehen Unternehmen vor gewissen Herausforderungen, die mit Hilfe eines Chatbots gemeistert werden können.

2. Usecase-Einschränkung

Auf Basis der Herausforderungen beziehungsweise der Chancen oder Problemen wird ein Usecase für den Chatbot definiert.

Der Usecase sollte von Anfang an messbare Mehrwerte generieren. Dies kann eine gesteigerte Kundenzufriedenheit, Kostensenkungen, Umsatzsteigerungen oder ähnliches sein.

Weiter sollte der Usecase nicht zu breit sein, damit Unternehmen nicht Gefahr laufen, sich zu verzetteln oder im Detail zu verlieren. Oft ist es besser, mit einem überschaubaren eingeschränkten Usecase, welcher dennoch sofort Mehrwerte kreiert, zu starten.

Wenn es sich beispielsweise mit einem Chatbot zur Beantwortung häufiger Fragen starten möchten, könnten die Art der Fragen zu Beginn noch eingrenzt sein. Vielleicht nur Fragen zu einer Produktgruppe.

Im Idealfall kann der erste  Usecase innerhalb von 2-3 Monaten realisiert und erste Ergebnisse und Learnings können erzielt werden.

3. Ziele und Zielgruppen

Sobald der Usecase steht, werden konkrete Ziele für den Chatbot definiert. Folgende Ziele werden häufig festgelegt:

  • Steigerung der Kundenzufriedenheit
  • Steigerung des Umsatzes
  • Steigerung der Leads
  • Kostensenkungen
  • Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit
  • Stärkung der Markes/ des Images

Ziele sind unter anderem auch sehr wichtig, um das Chatbot Projekt intern zu rechtfertigen. Ziele sind aber auch unabdingbar, um nach der Umsetzung den Erfolg des Bots messen zu können.

Weiter wird nun auch die Zielgruppe des Chatbots genau definiert. Hierbei handelt es sich nicht einfach um die Zielgruppe des Unternehmens, sondern konkret um die Zielgruppe des Chatbots. Oft hilft hier eine Übung zur Persona-Definition.

4. Chatbot Persona und Persönlichkeit

Erfolgreiche Chatbots haben meist eine spezielle Persönlichkeit beziehungsweise eine Persönlichkeit, die genau auf die Zielgruppe, den Usecase und das Unternehmen angepasst ist.

Die Definition der Zielgruppe bietet die Grundlage für die Gestaltung der Chatbot-Persönlichkeit und Tonalität der Dialoge.

Meist spielt auch das Image des Unternehmens und wie es sich bei der Zielgruppe präsentieren möchten eine wichtige Rolle, bei der Wahl der Chatbot-Persönlichkeit.

5. Features

Wenn die Ziele und die Zielgruppen bekannt sind, können daraus die Kompetenzen des Chatbots abgeleitet werden. In der Fachsprache nennt man dies die Features, die der Bot beinhalten soll.

Mögliche Features sind beispielsweise:

  • das Beantworten von Fragen zu einem definierten Thema
  • das Erstellen von neuen Kontakten im CRM
  • das Erfassen von neuen Leads in einem Drittysystem
  • das Vereinbaren von Terminen
  • das Bestellen von Produkten
  • das Reservieren von Dienstleistungen.

Weiter wird hier definiert, ob der Chatbot Freitext verstehen soll oder ob der User jeweils nur durch das Verwenden von Buttons antworten kann. Beim ersten kann der User seine Frage oder Antwort einfach in das Eingabefeld eingeben. Beim zweiten wählt der User zum Antworten lediglich zwischen Buttons aus. Man unterscheidet hier auch zwischen regelbasierten Chatbots und AI-basierten Chatbots.

6. Umsetzungstool

Auf Basis der Features wird ein passendes Umsetzungstool beziehugnsweise ein Umsetzungspartner definiert. In der Schweiz gibt es aktuell ein Chatbot-Tool von aiaibot, was die Daten sogar in der Schweiz hostet. Mit diesem Tool können Chatbots auch ohne Programmier-Kenntnisse umgesetzt werden.

7. Testing

Am besten wird bereits in der Konzeptphase der Rahmen für das Testing gesetzt. Das heisst Testverfahren und Testuser werden definiert. Dieser Schritt wird oft vergessen, ist aber für den späteren Erfolg des Chatbots wichtig.

8. Marketing-Aktivitäten

Ganz am Ende werden noch die Marketing-Aktionen, welche zum Launch des Chatbots stattfinden sollen, definiert und im Canvas eingetragen.

Nachdem Sie den Chatbot getestet haben und nochmals angespasst haben, ist er fertig und kann veröffentlicht werden bzw. den Usern zur Nutzung bereit gestellt werden.

Je nach Usecase macht es Sinn eine ganze Launch-Kampagne für den Chatbot zu kreieren.

Sofern der Chatbot ohnehin schon Teil einer Marketing-Kampagne ist, erübrigen sich die Fragen an dieser Stelle. Falls dies aber nicht der Fall ist, sollten Unternehmen genau überlegen, wie sie es schaffen, dass ihre Zielgruppen den Chatbots nutzen und vielleicht dadurch sogar weniger Anrufe oder E-Mails bei ihnen eingehen.

Viele Unternehmen machen zum Launch Ihres Chatbots einen gesonderten Hinweis auf der Website oder verschicken sogar eine Pressemitteilung in der sie nochmals den Sinn und Zweck des Chatbots erläutern.

9. Zusatzinfos, wie Zeitplan und Projektteam

Schlussendlich bietet der Canvas noch Raum für zusätzliche Informationen, wie Zeitplan, Team und weitere Hinweise.

Zum Projektteam gehören alle Mitarbeiter, die an dem Chatbot mitarbeiten werden bzw. die hier eine verantwortungsvolle Aufgabe haben. Mitarbeiter, die vielleicht nur für einzelne Befragungen zur Verfügung stehen, gehören nicht zwingend in das gesamte Chatbot-Team.

Das gesamte Chatbot Canvas kann unter folgendem Link heruntergeladen werden: https://www.hundertmark.ch/chatbot-canvas/

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