Verbraucher fühlen sich durch ständige Reize und unpersönliche Kommunikation zunehmend entfremdet. Viele wissen nicht mehr, welchen Interaktionen sie vertrauen können, und fühlen sich von Marken nicht als Individuen wahrgenommen. Gleichzeitig entsteht in dieser Überlastung ein neues Bedürfnis: echte Gemeinschaft, menschliche Sprache und Erlebnisse, die Verbindung schaffen. Technologien können helfen, wenn sie Brücken schlagen statt weitere Distanz erzeugen.
Das Vertrauen zwischen Marken und Verbrauchern ist angespannt. Neue Forschungsergebnisse von Twilio, einem Technologieanbieter für Kundenkommunikation, zeigen, dass 57 Prozent der Erwachsenen unsicher sind. Sie wissen oft nicht, welchen Markeninteraktionen sie überhaupt vertrauen können. Zwei Drittel (67 Prozent) fühlen sich wie eine Ware behandelt und nicht wie ein Individuum.
Der Twilio-Bericht «Age of Distraction» beschreibt eine Bevölkerung, die von Reizen überflutet ist und sich nach sinnvolleren Verbindungen sehnt. Der durchschnittliche Brite erhält täglich rund 25 nicht arbeitsbezogene Benachrichtigungen auf seinem wichtigsten privaten Handy. Gleichzeitig warten auf vielen Geräten über 1.000 ungelesene persönliche E-Mails. Beides trägt zu einem Gefühl der Überlastung und emotionalen Distanzierung bei.
Sam Richardson, Director of Executive Engagement, EMEA & APJ bei Twilio, sagte: «Kunden wollen keine Marken als Hauptfigur ihres Tages, sondern einen vertrauenswürdigen, unterstützenden Partner. In einer Welt voller Pings und ständiger Reize gewinnen die Marken, die sich zurücknehmen und Raum schaffen. Sie bieten echten Mehrwert, wenn sie eingeladen werden.»
Von der Massenware zur echten Verbindung
Die Daten zeigen, dass Verbraucher klar kommunizieren, wie sich Marken verändern sollen. Über die Hälfte (52 Prozent) wünscht sich eine Sprache, die menschlicher klingt. Fast die Hälfte (48 Prozent) lehnt es ab, als «Endnutzer» bezeichnet zu werden. Wenn Marken Menschen nur noch wie Nummern behandeln, steigen Rückzug und Abkopplung. 63 Prozent geben an, dass sie sich in diesem Fall mit höherer Wahrscheinlichkeit vollständig von einer Marke entfernen.
Gleichzeitig liegt in dieser Erschöpfung das Potenzial für neue Formen der Verbindung. 39 Prozent der Menschen würden Marken begrüßen, die echte Gemeinschaften aufbauen. Doch 77 Prozent sagen, dass sie im vergangenen Jahr keine solche Angebote erlebt haben. Verbraucher schätzen Erlebnisse, die sie mit anderen Menschen verbinden. Dazu zählen Pop-up-Veranstaltungen, exklusive Treffen für Mitglieder, Live-Demonstrationen oder lokale Meet-ups. Entscheidend ist, dass nicht nur das Markenlogo auf dem Bildschirm präsent ist, sondern reale Begegnung entsteht.
Tech for Good: Die Online-/ Offline-Lücke überbrücken
Technologie wird oft als Ursache von Ablenkung gesehen. Die Forschung von Twilio zeigt jedoch, dass sie bei durchdachtem Einsatz Menschen näher zusammenbringen kann. 78 Prozent der befragten Briten schreiben der Technologie zu, ihnen den Kontakt zu Freunden und Familie zu erleichtern. 43 Prozent sagen, dass Video- und Messaging-Apps ihnen helfen, sich emotional verbundener zu fühlen.
Die Technologie von Twilio unterstützt Initiativen, die digitale Mittel nutzen, um reale Verbindungen zu stärken. Ein Beispiel ist die Zusammenarbeit mit Age UK. Die Wohltätigkeitsorganisation hilft, Unterstützungsangebote für ältere Menschen im ganzen Land auszubauen.
Alasdair Stewart, Director of National Services bei Age UK, sagte: «Der zunehmende digitale Wandel betrifft alle Lebensbereiche. Viele ältere Menschen haben deshalb mit grundlegenden Alltagsaufgaben zu kämpfen. Unsere Aufgabe ist es, sicherzustellen, dass sich diese Altersgruppe in einer digital geprägten Welt nicht ausgeschlossen fühlt. Twilios Forschung zeigt, dass sich Menschen Offline-Erlebnisse von Marken wünschen – nicht noch mehr Benachrichtigungen. Wir stimmen dem zu. Eine aktuelle Untersuchung von Age UK hat ergeben, dass jeder dritte der über 60-Jährigen das Leben heute schwieriger als vor fünf Jahren findet. Denn heute findet vieles, was sie tun wollen, online statt.
Wir wissen, dass echte Verbindung durch Vertrauen und Zugänglichkeit entsteht. Die Zusammenarbeit mit Twilio hat uns geholfen, unsere Dienste schnell zu erweitern. Von telefonischen Hotlines bis zu barrierefreien Web-Chats bringen wir Berater, Freiwillige und ältere Menschen sicher zusammen. Es geht nicht um Technologie an sich, sondern um menschliche Nähe im großen Maßstab.»
Twilio
Wir sind ein Softwareunternehmen, das andere Unternehmen dabei unterstützt, Daten zu vereinheitlichen, aufschlussreiche Customer Journeys zu schaffen und sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern.
