Unternehmen, die generische Produkte vermarkten, können sich durch personalisierte Erlebnisse entlang der Customer Journey von Wettbewerbern abheben. Strategische Kooperationen mit industriespezifischen Partnern und eine vertikale Vertriebsstrategie ermöglichen eine gezielte Kundenkommunikation. Diese Zusammenarbeit, etwa durch die Integration von Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösungen und anderen branchenspezifischen Technologien, schafft massgeschneiderte Angebote und optimiert den Kundenservice. So gelingt es, trotz generischer Produkte, eine individuelle Kundenbindung zu erreichen.
Wer generische Produkte vermarktet, tut sich oftmals schwer, sich von anderen Wettbewerbern abzuheben. Was die Geschäftskunden überzeugt, ist ein personalisiertes Erlebnis für ihre Kunden entlang der gesamten Customer Journey. Strategische Kooperationen mit industriespezifischen Partnern helfen, eine vertikale Vertriebsstrategie zu realisieren und eine persönliche Kundenkommunikation zu erreichen. Wer sich von der Masse abheben will, muss die eigenen Stärken effizient einsetzen. Und was schon für Individuen eine Herausforderung ist, fällt Unternehmen im B2B-Bereich noch schwerer. Gerade für Hersteller und Anbieter von generischen Produkten oder Lösungen ist es nicht leicht, sich im Wettbewerb abzusetzen. Zwar können sie mit ihren Angeboten eine breite Palette von Zielgruppen ansprechen. Allerdings führt dies oft dazu, dass die Produkte als austauschbar wahrgenommen werden.
Um sich in diesem Umfeld von der Konkurrenz abzuheben, müssen Unternehmen die Kundenzufriedenheit über alle anderen wirtschaftlichen Faktoren stellen. Für eine nahtlose Customer Journey ist es jedoch erforderlich, die individuellen Bedürfnisse der B2B-Kunden ebenso zu verstehen wie die der Endkunden. Hier kommt die vertikale Vertriebsstrategie ins Spiel. Diese basiert auf branchenspezifischem Know-how und zielt dementsprechend auf eine zugeschnittene Kundenberatung und -betreuung ab. Doch wie kann eine solche Vertikalisierung des Vertriebs in der Praxis umgesetzt werden?
Vertikalisierung in der Praxis
Grundsätzlich kann für jede Industrie oder Branche mit entsprechender Expertise ein vertikal-spezifisches Ökosystem aufgebaut werden. Dazu braucht es jedoch eine nahtlose Kooperation zwischen Technologieexperten und Branchenkennern. Als Grundlage für diese Zusammenarbeit dienen Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösungen, die in vielen Branchen bereits zum Zweck des Kundenkontakts genutzt werden. Diese können auch mit anderen branchenspezifischen Technologien wie Helpdesk-Systemen, BPM (Business Process Management) oder CRM (Customer Relationship Management) kombiniert werden. Folgende Beispiele zeigen, wie solche Kooperationen zwischen Technik und Branchen-Expertise im Einsatz funktionieren:
Einzelhandel
Lösungen für verschiedene Sprach- und Textbots sowie Contact Center-Technologien lassen sich im Rahmen des Contact Center integrieren. Durch diese Verbindung kann ein Unternehmen KI-Funktionen wie Agent Assist oder Copilot nutzen, um die Mitarbeiter bei der Kundenbetreuung zu unterstützen. Darüber hinaus sind die Berater in der Lage, prognostizierende Interaktionen zu nutzen, um auf die Bedürfnisse künftiger Kunden bereits im Vorfeld zu reagieren.
Banken
Eine Omnichannel-Plattform ermöglicht es, die effiziente Abwicklung von Internet-Transaktionen mit der persönlichen Beratung vor Ort zu verbinden. So sind die Finanzinstitute den hohen Ansprüchen moderner Kunden gewachsen und etablieren gleichzeitig digitale Beratungscenter.
IT-Dienstleistung
Um eine Zersplitterung der Dienste zu vermeiden, ist es vorstellbar, ältere Plattformen in eine moderne Cloud-Lösung zu integrieren. Die Standardisierung trägt nicht nur zur Verbesserung der Geschäftsprozesse bei, sondern ermöglicht auch die Optimierung der Kunden- und Mitarbeitererfahrung durch KI-gesteuerte Tools.
Strategische Allianzen ermöglichen die individuelle Kundenkommunikation
Solche Kooperationen zwischen Technologieunternehmen und Branchenexperten erlauben es Unternehmen mit generischen Produkten, auf individuelle Weise B2B-Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen anzusprechen. Die Zusammenarbeit von Genesys, Salesforce und ServiceNow hat beispielsweise dazu geführt, dass jeder Kunde ein maßgeschneidertes Angebot erhält, das den Anforderungen der jeweiligen Branche entspricht. Die Vertikalisierung der Vertriebsstrategie ermöglicht eine genauere Planung der Vertriebsaktivitäten und eine zuverlässige Begleitung der Kunden auf ihrer Customer Journey.
Ein weiterer Erfolgsfaktor ist die strategische Zusammenarbeit mit Hyperscalern wie AWS. So können Kunden bestehende und neue AWS-Lösungskomponenten einfach mit der CCaaS-Plattform verknüpfen und die CCaaS-Lösung über den AWS Marketplace beziehen. Ein durchgängiges Datenschutz- und Sicherheitskonzept, das auf spezifische Branchen und regulatorische Anforderungen zugeschnitten ist, rundet das Angebot ab. Durch diese strategischen Kooperationen wird ein echter Mehrwert für den Endkunden geschaffen, der über die reine Vertriebsunterstützung hinausgeht.
Vertikalisierung schafft persönlichen Service – selbst im B2B
Auch B2B-Kunden erwarten heutzutage eine persönliche Ansprache und individuellen Service. Der vertikale Vertriebsansatz erlaubt es Unternehmen, ihre Perspektive umfassend zu erweitern und den Kunden maßgeschneiderte Lösungen anzubieten. Zudem können sich diese darauf verlassen, dass die Anbieter ihre branchenspezifischen Herausforderungen kennen und sie bei der Umsetzung ihrer Technologiestrategien gezielt unterstützen. So schaffen Unternehmen es, sich trotz generischer Produkte mit einem herausragenden und individuellen Kundenservice von der „Einheitsbrei“-Konkurrenz abzusetzen.
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