Eine umfassende Untersuchung zur Customer Experience offenbart deutliche Schwächen in der Kundenkommunikation vieler Unternehmen. Bereits beim Zugang zum Support fehlen oft grundlegende Kontaktmöglichkeiten oder diese sind schwer auffindbar. Während das Telefon weiterhin dominiert, sind moderne Kanäle wie Chat deutlich unterrepräsentiert. Zudem erweisen sich Chatbots häufig als ineffektiv, da sie nur selten Anliegen vollständig lösen und Übergaben an menschliche Mitarbeitende kaum funktionieren. Auch Voice-Systeme sind komplex, intransparent und mit langen Wartezeiten verbunden. Insgesamt zeigt sich, dass viele Organisationen die Kundenerfahrung noch immer nicht als strategischen Wettbewerbsvorteil begreifen.
Viele Unternehmen scheinen mit ihren Kund:innen eher nicht kommunizieren zu wollen oder sind technisch nicht in der Lage dazu. Das jedenfalls ist das Ergebnis des gestern veröffentlichten Parloa-Reports «State of Agentic CX in 2026». Für die umfassende Marktanalyse zur Kundenerfahrung in Unternehmen hat Parloa eigens entwickelte AI Agents eingesetzt, um mehr als 10.000 Unternehmens-Websites zu analysieren.
Die Ergebnisse zeigen: Viele Unternehmen schneiden bei der Kundenerfahrung bereits beim ersten Kontaktpunkt schlecht ab – dem Zugang zum Support. Fast die Hälfte der weltweit größten Unternehmen bieten auf ihren Websites weder eine sichtbare Telefonnummer noch eine Chat-Option, um Kund:innen den Kontakt zum Unternehmen zu ermöglichen: Bei 43,3 Prozent der analysierten Websites bleibt die «digitale Eingangstür» geschlossen. Wo Kontaktmöglichkeiten angeboten werden, dominiert das Telefon mit 54,1 Prozent, während nicht einmal jedes dritte Unternehmen (28,9%) eine Chat-Option anbietet. Und bei mehr als der Hälfte aller Websites waren die Kontaktmöglichkeiten nur durch ausgiebiges Scrollen zu finden. Fast 95 Prozent der Kontaktmöglichkeiten sind zudem ausschließlich auf der Startseite zu finden und nicht dort, wo die Kund:innen mit ihren konkreten Anliegen tatsächlich Hilfe suchen, im Support-Bereich.
«Wir sind mit der Annahme in die Studie gegangen, dass Unternehmen die Customer Experience insbesondere im Servicebereich noch immer vor allem als Kostenfaktor betrachten und nicht als Chance, ihre Kundenbeziehungen zu stärken», kommentiert Latané Conant, Chief Marketing Officer von Parloa, die Ergebnisse. «Die Daten stützen diese Annahme: Schon der Erstkontakt wirkt bei vielen Unternehmen eher wie eine Strategie zur Kontaktvermeidung. Unternehmen, die ihre Kundenerfahrung konsequent an den tatsächlichen Kundenerlebnissen ausrichten und ihre Customer Journeys gezielt verbessern, werden sich langfristig Wettbewerbsvorteile sichern.»
Chatbots bleiben oft hinter den Erwartungen zurück
Auch Chatbots, lange als zukunftsweisender Self-Service-Kanal gehandelt, erwiesen sich in den Tests oft als wenig funktional: Von den Tausenden durch die Parloa-Agents durchgeführten Chats führten weniger als neun Prozent (einer von elf) zur Lösung des formulierten Anliegens. Auch der Wechsel vom Bot zu menschlichen Support-Mitarbeitenden ging in den meisten Fällen schief: Gerade einmal in zehn Prozent der Fälle gelang die Übergabe.
Zugleich zeigt die Analyse, dass nur ein geringer Teil der Chatbots bereits auf moderne KI-Modelle setzt: Weniger als acht Prozent der klassifizierbaren Systeme verfügen über die kommunikativen Fähigkeiten moderner Large Language Models (LLMs). Die restlichen 92,5 Prozent basieren stattdessen überwiegend auf regelbasierten Systemen. Dazu kommt mangelnde Transparenz: Vier von fünf Chatbots machen Anrufer:innen nicht darauf aufmerksam, dass sie KI-gestützt sind.
Auch Voice-Systeme stoßen schnell an ihre Grenzen
Nicht viel besser sieht es im Voice Channel aus. Parloa hat mit seinen menschlichen Forscher:innen mehr als 100 interaktive Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR) untersucht, wenn die eigenen AI Agents durch Tonwahlmenüs, starre Authentifizierungsschritte und ausschließlich für Menschen konzipierte Abläufe blockiert wurden. Um tatsächlich einen Mitarbeiter zu erreichen, müssen in der Regel drei bis vier Menüebenen durchlaufen werden. Die Wartezeiten betragen dabei nicht selten mehr als 90 Minuten. Die meisten Systeme bieten zudem weder einen Rückrufservice noch Transparenz über die Position in der Warteschlange an, was die Qualität der Kundenkommunikation weiter verschlechtert.
Eins der wichtigsten, weil zukunftsrelevantesten Erkenntnisse des Reports: Gerade einmal ein Prozent der getesteten Unternehmen war aktuell auf Agent-to-Agent-Interaktionen vorbereitet, also auf ein Modell, bei dem der persönliche AI Agent eines Kunden direkt mit dem Service-Agenten eines Unternehmens kommuniziert. Mit der zunehmenden Verbreitung von KI-Anwendungen, die Verbraucher:innen etwa bei Retouren, Lieferstatus, Reservierungen oder Vertragsfragen unterstützen, gewinnt diese Fähigkeit jedoch stark an Bedeutung.
Viele Unternehmen sehen in solchen persönlichen AI Agents aber bislang eher ein Sicherheitsrisiko als einen neuen Interaktionskanal mit ihren Kund:innen.
Zudem können Legacy-Systeme natürlichsprachliche Anfragen von AI Agents oft nicht verarbeiten, und für Menschen entwickelte Authentifizierungsprozesse versagen, sobald Software statt einer Person anruft.
Die Studie formuliert daher sowohl strategische als auch operative Handlungsfelder für CX-Verantwortliche in Unternehmen, um die identifizierten Schwächen und Lücken in den Prozessen zu schließen. Zugleich ist sie als jährlich wiederkehrendes Format mit branchenspezifischer Auswertung angelegt.
Für den Report «State of Agentic CX in 2026» hat Parloa eigens entwickelte AI Discovery Agents eingesetzt, um mehr als 10.000 Unternehmenswebsites zu analysieren, darunter auch Websites der Forbes Global 2000. Anschließend führten die AI Agents fast 4.000 «Secret Shopper»-Interaktionen mit mehr als 800 Unternehmen aus 27 Branchen durch. Die dreiphasige Untersuchung wurde Anfang 2026 durchgeführt und ist nach Angaben von Parloa der bislang größte Benchmark zur Kundenerfahrung im Enterprise-Bereich, der von AI Agents über Web-, Chat- und Sprachkanäle hinweg geleitet wurde.
Parloa
Parloa ist ein führendes AI-Unternehmen, das den Kundenservice durch den Einsatz von AI Agents neu definiert. Mit der AI Agent Management Platform von Parloa können Unternehmen Millionen leistungsstarker AI Agents sicher erstellen, testen und skalieren. Diese führen mit jeder Kundin und jedem Kunden natürliche, persönliche Gespräche und sorgen so für eine außergewöhnliche Customer Experience. Einige der weltweit bekanntesten Enterprise-Unternehmen vertrauen auf Parloa, um ihre Kund:innen besser zu erreichen, die Zufriedenheit zu steigern, die Kundenbindung zu stärken und neue Umsatzpotenziale zu erschließen. Gegründet wurde Parloa von Malte Kosub und Stefan Ostwald. Heute arbeiten rund 400 Mitarbeiter:innen an den Standorten Berlin, München und New York an der Zukunft der Kundenkommunikation.
