Digitalisierung in der öffentlichen Verwaltung beginnt selten auf der grünen Wiese. Meist trifft sie auf gewachsene Strukturen, zahlreiche Fachapplikationen, rechtliche Vorgaben und sehr unterschiedliche Erwartungen von Bevölkerung, Unternehmen und Mitarbeitenden. Der Kanton Zug zeigt, wie sich unter diesen Voraussetzungen digitale Verwaltung schrittweise weiterentwickeln lässt. Am ServiceNow AI Summit 2026 im Circle Zürich gab Harald Rotter, CIO des Kantons Zug, Einblick in den Weg von einzelnen IT-Services hin zu einer zentraleren Plattformlogik für Verwaltungsprozesse.
Rotter machte gleich zu Beginn deutlich, dass Digitalisierung in der öffentlichen Verwaltung einer anderen Logik folgt als in der Privatwirtschaft. «Unser Auftrag ist nicht, Geld zu verdienen, sondern der Bevölkerung zu dienen», sagte er. Digitale Lösungen müssen deshalb nicht nur effizient sein, sondern auch rechtssicher, nachvollziehbar und für unterschiedliche Nutzergruppen zugänglich bleiben.
Technische Machbarkeit allein reicht dabei nicht aus. Gerade wenn Daten übertragen oder zwischen Stellen ausgetauscht werden, braucht es eine gesetzliche Grundlage. Zugleich kann die Verwaltung nicht nur auf digitale Kanäle setzen. Auch Menschen, die digitale Angebote nicht nutzen können oder wollen, müssen weiterhin Zugang zu Behördenleistungen haben.
Zwei Plattformen für unterschiedliche Aufgaben
Im Zentrum des Zuger Vorgehens stehen zwei ServiceNow-Instanzen. Die erste wird für das klassische IT Service Management genutzt und bildet den digitalen Backbone für IT-Prozesse innerhalb der kantonalen Verwaltung. Rund 90 IT-Mitarbeitende betreuen darüber Services für etwa 3’500 Mitarbeitende. Pro Jahr werden rund 6’500 Störungen sowie weitere 16‘000 Anfragen bearbeitet.
Die zweite Plattform heisst EVA. Die Abkürzung steht für Eingabe, Verarbeitung und Ausgabe. EVA ist für Behördenleistungen vorgesehen und soll digitale Abläufe vom Antrag bis zur Bearbeitung strukturieren.
Die Trennung ist bewusst gewählt, denn IT-Prozesse und Behördenleistungen folgen unterschiedlichen Logiken. Auch Testanforderungen, Release-Zyklen und Beschaffungswege unterscheiden sich. Zwei Plattformen helfen dem Kanton daher, Komplexität zu reduzieren und beide Bereiche gezielter weiterzuentwickeln.
Gewachsene Strukturen, neue Plattformlogik
Wie viele Verwaltungen arbeitet auch der Kanton Zug mit einer über Jahre entstandenen Applikationslandschaft. Rotter sprach von mehr als 850 Fachapplikationen sowie rund 24 kantonalen Anwendungen, die von mindestens einer Direktion oder mehreren Stellen genutzt werden. Dazu gehören etwa Lösungen für Steuerverwaltung, Finanzverwaltung oder Geschäftsverwaltung. Diese Vielfalt ist historisch nachvollziehbar, führt aber zu hoher Komplexität.
Viele Prozesse wurden in der Vergangenheit mit individuellen Fachapplikationen digitalisiert. Das unterstützte einzelne Aufgaben, schuf aber nicht immer durchgängige Abläufe.
Mit EVA soll deshalb nicht für jeden Prozess automatisch eine neue Einzellösung entstehen. Künftig wird stärker geprüft, ob sich ein Ablauf über eine zentrale Plattform und wiederverwendbare Komponenten abbilden lässt.
IT-Prozesse transparenter machen
Auf der ITSM-Plattform laufen vier zentrale Prozessbereiche. Dazu gehören IT-Support und Störungen, Anfragen und Kundenservice, Projekte und Portfolio sowie agile Zusammenarbeit. Im IT-Support werden klassische IT-Probleme von der Meldung bis zur Lösung nachvollziehbar bearbeitet. Im Bereich Anfragen und Kundenservice geht es etwa um Bestellungen von Laptops, Bildschirmen oder weiteren Arbeitsmitteln. Projekte und Portfolio sollen Anforderungen und Vorhaben besser planbar machen. Bei der agilen Zusammenarbeit orientiert sich der Kanton unter anderem am SAFe-Framework, passt dieses jedoch an die eigenen Bedürfnisse an.
Gemeinsam ist diesen Bereichen der Anspruch, Aufgaben, Zuständigkeiten und Fortschritte nachvollziehbarer zu machen. Die Plattform ersetzt dabei weder Fachwissen noch Verantwortung. Sie schafft aber eine gemeinsame Struktur, in der Arbeit transparenter organisiert werden kann.
EVA für digitale Behördenleistungen
Mit EVA erweitert der Kanton Zug den Plattformansatz über die interne IT hinaus. Behördenleistungen sollen von der Eingabe über die Bearbeitung bis zur Ausgabe digital unterstützt werden. Entscheidend ist der Gedanke der Wiederverwendbarkeit. Prozesse sollen nicht jedes Mal neu gebaut werden, sondern über standardisierte Bausteine schneller und konsistenter umgesetzt werden können.
Vorgesehen sind unter anderem Prozessmuster für Lizenz- und Genehmigungsverfahren, Informationsanfragen, Serviceanfragen und Sozialleistungen. Gestartet ist EVA mit zwei Pilotprozessen. Einer betrifft Bewilligungen für medizinische Berufe, etwa für Ärztinnen, Tierärzte oder Apothekerinnen. Der zweite betrifft Leistungen im Bereich Mietzinsbeiträge beziehungsweise soziale Leistungen. Ziel ist ein einheitlicheres Vorgehen, weniger Medienbrüche und eine bessere Steuerbarkeit der Abläufe. Für die Bevölkerung kann dies verständlichere digitale Zugänge bedeuten. Für die Verwaltung geht es um weniger Parallelstrukturen und mehr Übersicht im Betrieb.
Mitarbeitende früh einbeziehen
Ein wichtiger Teil des Zuger Vorgehens ist die Einbindung der Fachstellen. Die technische Umsetzung allein reicht nicht aus. Mitarbeitende müssen verstehen, wie sich ihre Arbeit verändert, welche Aufgaben automatisiert werden und wo weiterhin fachliche Prüfung, Beratung oder Entscheidung gefragt ist. Bei den Pilotprozessen arbeitete das Team daher agil in Sprints. Alle zwei Wochen konnten die beteiligten Mitarbeitenden sehen, was bereits umgesetzt wurde, Rückmeldungen geben und Wünsche einbringen. So lernten die späteren Nutzerinnen und Nutzer die Lösung früh kennen und konnten sie mitgestalten.
Auch der persönliche Austausch war wichtig. Neben Remote-Terminen halfen Begegnungen vor Ort, Fragen und Vorbehalte aufzunehmen. «Die menschliche Seite ist extrem wichtig», betonte Pascal Egger, Product Owner und einer der Projektverantwortlichen. Digitalisierung ersetze den Menschen nicht, sondern verändere seine Rolle. Repetitive und fehleranfällige Tätigkeiten sollen reduziert werden, damit mehr Zeit für Beratung und fachliche Arbeit bleibt.
Entlastung statt Abbau
Der Kanton Zug stellt die Plattform nicht in den Kontext eines Personalabbaus. Es geht darum, mit bestehenden Ressourcen eine steigende Arbeitslast bewältigen zu können. Digitalisierung, Automatisierung und Self-Service sollen vor allem dort entlasten, wo manuelle Arbeit keinen zusätzlichen fachlichen Wert schafft. Rotter beschrieb die Herausforderung wie folgt: «Wenn die IT zum Engpass wird, müssen Services so aufgebaut sein, dass Fachbereiche stärker befähigt werden und Standardprozesse einfacher funktionieren. Self-Service bedeutet in diesem Zusammenhang nicht, Verantwortung abzugeben. Er soll die Organisation insgesamt handlungsfähiger machen.»
Saubere Daten als Voraussetzung für KI
Ein weiterer zentraler Punkt ist die Datenbasis. Rotter warnte davor, KI als Lösung für ungeordnete Daten zu verstehen. «Wenn AI den Datensalat aufräumen soll, dann wird das nicht funktionieren, wenn die Daten nicht normalisiert sind», sagte er. Für den Kanton Zug liegt darin ein wesentlicher Wert der Plattform. ITSM schafft eine strukturierte Grundlage für IT-Prozesse. EVA soll mittelfristig Ähnliches für digitale Behördenleistungen leisten. Gerade in der öffentlichen Verwaltung sind Nachvollziehbarkeit, Rechtskonformität und Datenschutz zentrale Voraussetzungen.
KI ist damit kein isoliertes Zukunftsthema. Sie hängt eng mit heutiger Prozess- und Datenarbeit zusammen. Wer später KI verantwortungsvoll einsetzen will, muss heute saubere Strukturen schaffen.
Schritt für Schritt weiter
Der Kanton Zug versteht die Entwicklung nicht als abgeschlossenes Projekt. Bei einer Verwaltung mit vielen Direktionen, Fachstellen, gesetzlichen Anforderungen und unterschiedlichen Nutzergruppen gibt es kein einfaches Endbild. Rotter sprach deshalb von einer Reise. Künftig sollen die Plattformen weiterentwickelt, neue Funktionen geprüft und Self-Service-Angebote ausgebaut werden. Auch KI soll dort eingesetzt werden, wo Datenschutz, Governance und fachliche Qualität dies zulassen. Ein weiterer Fokus liegt auf mehr Transparenz über IT-Werte, etwa bei Assets, Lizenzen, Beschaffung und Lebenszyklen.
Der Einblick aus Zug zeigt, wie digitale Verwaltung pragmatisch weiterentwickelt werden kann. Nicht durch die schnelle Ablösung aller bestehenden Systeme, sondern durch eine schrittweise Plattformlogik, wiederverwendbare Bausteine, klare Prozessverantwortung und eine belastbare Datenbasis.
Die grösste Herausforderung liegt dabei nicht allein in der Technologie. Entscheidend ist das Zusammenspiel von Recht, Organisation, Daten, Mitarbeitenden und Nutzererwartungen. Der Kanton Zug gibt darauf keine abschliessende Antwort. Er zeigt aber, wie eine Verwaltung diesen Weg angehen kann: strukturiert, lernend und mit Blick auf die eigenen Rahmenbedingungen.
Meike Tarabori
Im Januar 2019 übernahm Meike Tarabori die Position als Chefredakteurin des cmm360, das renommierte Schweizer Magazin für Customer Relations Stars und Service Champions. Als erfahrene Expertin für Marketing und Kommunikation mit Abschlüssen in Business, Marketing und deutscher Literatur hat sie wertvolle Erfahrungen unter anderem bei Unternehmen wie KUKA Robotics und zuletzt beim Cybathlon ETH Zürich gesammelt. Im Rahmen eines umfangreichen Rebranding-Projekts verlieh sie dem cmm360 seine aktuelle, moderne Ausrichtung. Seitdem hat sie nicht nur die Onlinepräsenz des Magazins erfolgreich etabliert, sondern kontinuierlich neue Formate wie die Podcasts «Nice To Meet You», «Meike's Raumzeit» und «ICT Talk» entwickelt. Darüber hinaus fungiert sie als Organisatorin des Schweizer Customer Relations Awards, eine Plattform, die innovative Projekte zur Gestaltung nachhaltiger Kundenbeziehungen und einzigartiger Kundeninteraktionen würdigt und auszeichnet.
