Eine internationale Verbraucherumfrage zeigt ein deutliches Vertrauensdefizit beim Einsatz generativer KI im Kundenservice. Viele Befragte berichten von ungenauen oder unvorhersehbaren Interaktionen und zweifeln daran, dass Organisationen KI verantwortungsvoll einsetzen. Die Mehrheit erzielt bessere Ergebnisse im Kontakt mit Menschen und bevorzugt menschlichen Support. Die Ergebnisse zeigen, dass KI zuverlässiger implementiert und stärker im Hintergrund arbeiten muss, um Vertrauen aufzubauen.
Verbraucher vertrauen der künstlichen Intelligenz (KI) noch nicht, wenn es darum geht, ihnen die von ihnen erwarteten Kundendienst-Erfahrungen zu liefern. Das geht aus einer Studie hervor, die von Pegasystems Inc., The Enterprise Transformation Company™ und YouGov durchgeführt wurde.
Für die Studie wurden mehr als 4.700 Verbraucher aus Nordamerika und dem Vereinigten Königreich zu ihren Wahrnehmungen von künstlicher Intelligenz und zur Art und Weise befragt, wie Unternehmen diese einsetzen. Die Ergebnisse zeigen, dass Verbraucher unzufrieden mit ungenauen und unvorhersehbaren KI-gesteuerten Erfahrungen sind. Die Schuld geben sie dabei nicht der Technologie selbst, sondern der Art und Weise, wie Unternehmen sie im Umgang mit Kunden einsetzen.
Zwei Drittel (64%) der Verbraucher gaben an, dass sie entweder «nicht sehr zuversichtlich» oder «überhaupt nicht zuversichtlich» sind, was die Art betrifft, wie Unternehmen generative KI (GenAI) bei der Interaktion mit ihnen einsetzen. Gleichzeitig äußerte mehr als die Hälfte (53%) Zweifel daran, dass Organisationen GenAI verantwortungsvoll verwenden.
Dieses Misstrauen gegenüber dem KI-Einsatz von Unternehmen wird durch mehrere Faktoren verstärkt:
- KI muss zuverlässiger sein: Fast die Hälfte (46%) der Befragten sagte, dass sie durch KI-gestützte Interaktionen «selten» oder «nie» erfolgreiche Ergebnisse im Kundenservice erzielen. Das wirft Fragen darüber auf, wie genau Unternehmen diese Lösungen implementieren. Eine ähnliche Anzahl (48%) vertraut deshalb nicht darauf, dass Unternehmen KI einsetzen können, um ihre Kundenservice-Interaktionen vollständig zu übernehmen.
- KI kann die menschliche Komponente nicht ersetzen: Derzeit geben 77% der Verbraucher an, dass sie «immer» oder «oft» bessere Ergebnisse erzielen, wenn sie ausschließlich mit einem Menschen zu tun haben. Gleichzeitig bevorzugen zwei Drittel (66%) von Menschen geleiteten Support. Das deutet darauf hin, dass Unternehmen KI noch nicht gut genug einsetzen, um die richtigen Kundenerlebnisse zu ermöglichen. Zum Vergleich: Nur zwei Prozent möchten ausschließlich mit GenAI-Chatbots interagieren. Das zeigt, dass Unternehmen ihren Ansatz beim Einsatz von KI im Kundenservice grundlegend überdenken müssen, wenn sie Vertrauen aufbauen und bessere Ergebnisse liefern wollen.
- Erfolgreiche KI arbeitet im Hintergrund: Während fast die Hälfte (48%) angibt, dass sie GenAI bei alltäglichen Aufgaben nie aktiv auswählt, gibt es auch Hinweise darauf, dass Verbraucher ihrer Nutzung gegenüber gelassen sind, wenn sie effektiv implementiert wird, und zunehmend akzeptieren, dass sie bereits Teil ihres Alltags wird. Nur 14% geben an, dass sie sich aktiv dafür entscheiden, KI seltener als einmal im Monat zu nutzen, während lediglich 9% sagen, dass sie sich täglich dafür entscheiden. Dennoch glaubt ein Viertel (24%), dass es KI wahrscheinlich jeden Tag nutzt, ohne es zu bemerken.
Zitate & Kommentare:
«KI kann den Kundenservice grundlegend verändern – aber sie muss die Erwartungen der Kunden erfüllen», sagte Simon Thorpe, Director bei Pega. «Es gibt einen einfachen Grund dafür, warum wir einen Mangel an Vertrauen der Verbraucher in den Einsatz von KI sehen. Es gibt schlicht zu viele direkte Beispiele dafür, dass Unternehmen diese Tools auf eine Weise einsetzen, die zu Sackgassen und Frustration führt. Unternehmen müssen das Vertrauen der Verbraucher zurückgewinnen, indem sie über einfache Chatbots hinausgehen und vorhersehbare KI-Agenten einsetzen, die konsequent Aufgaben im Namen der Kunden erledigen. Wenn Unternehmen KI nutzen können, um den Kundenservice schneller und einfacher zu machen, können sie enorme neue Effizienzgewinne erzielen und gleichzeitig das Vertrauen der Kunden bewahren.»
Pegasystems
Pegasystems ist ein weltweit führendes Unternehmen im Bereich der Software für Customer Engagement und digitale Prozessautomatisierung. Mit seiner Plattform unterstützt Pega Unternehmen dabei, komplexe Geschäftsprozesse zu automatisieren, Kundeninteraktionen zu verbessern und operative Effizienz zu steigern. Die Software von Pega, die auf Technologien wie Künstlicher Intelligenz und Machine Learning basiert, wird in verschiedenen Branchen eingesetzt, darunter Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen und Telekommunikation.
