Die Studie untersucht Entwicklungen im Kundenservice mit Fokus auf Effizienz und KI-Nutzung. Effizienzgewinne sind der größte Gewinner des Jahres, unterstützt durch den zunehmenden Einsatz von Bots, KI-basiertem Routing und Generativer KI. Während Kundenzufriedenheit auf 83 % und Mitarbeiterzufriedenheit auf 44 % sinken, steigt die Bedeutung von Kontaktvermeidung auf 36 %. Banken und Versicherungen treiben diese Trends besonders voran. Chatbots (42 %) und Voicebots (44 %) gewinnen an Bedeutung, während der Einsatz von Papierunterlagen kurioserweise leicht zunimmt.
Bereits zum sechsten Mal in Folge untersucht die Trend-Studie Contact Center wichtige Komponenten für einen erfolgreichen Kundendialog und aktuelle Trends im Zusammenspiel zwischen Menschen, Technik und Prozessen. An der diesjährigen Befragung beteiligten sich 323 Kundenservice-Experten aus unterschiedlichen Branchen.
Der große Gewinner des Jahres ist das Thema Effizienzgewinn. Dies zeigt sich auch durch einen kontinuierlichen Anstieg der Kontaktvermeidung. Die Themen Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit erleben einen leichten Rückgang und sinken auf den niedrigsten Wert seit Erhebungsbeginn. KI ist ein wesentlicher Treiber des Wandels. Bots, KI-basiertes Routing und GenAI kommen in immer mehr Unternehmen zum Einsatz. ChatGPT hat sich vor allem bei der Unterstützung von Service-Mitarbeiter:innen etabliert.
„Man sieht deutlich, dass das Interesse an KI und die Bereitschaft, sie im Kundenservice einzusetzen, spürbar gestiegen ist. Das erleben wir jeden Tag im Kontakt mit unseren Kunden»
Auffällig in diesem Jahr
- Die Kundenzufriedenheit steht mit 83 Prozent zwar noch immer an der Spitze der Ziele der Contact Center, liegt aber deutlich unter den Vorjahreswerten: 2020 erreichte das Thema beispielsweise noch einen Spitzenwert von über 90 Prozent. Seither sinkt sie in der Bedeutung – und wird (Achtung Spoiler!) interessanterweise oft gar nicht ermittelt, obwohl sie doch für wichtig erachtet wird.
- Die Mitarbeiterzufriedenheit erreicht aktuell 44 Prozent und verliert mit einem Minus von 9 Prozentpunkten deutlich an Wert.
- Der große Gewinner des Jahres ist stattdessen das Thema Effizienzgewinn. Bei einem Wert von jetzt über 70 Prozent bedeutet das ein Plus von 16 Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr. Besonders bei Banken und Versicherungen ist diese Entwicklung stark ausgeprägt.
- Dazu passend erreicht auch die Kontaktvermeidung mit jetzt 36 Prozent ein Bedeutungshoch.
- Beim Einsatz von Technik und Tools arbeiten sich Bots, KI-basiertes Routing und GenAI stetig voran: 71 Prozent geben an, dass ihr Unternehmen aktuell Maßnahmen im Bereich ergreift.
- Chatbots werden inzwischen bei 42 Prozent der Befragten eingesetzt, Voicebots bei 44 Prozent und 27 Prozent geben die Nutzung von Generativer KI an.
„Man sieht deutlich, dass das Interesse an KI und die Bereitschaft, sie im Kundenservice einzusetzen, spürbar gestiegen ist. Das erleben wir jeden Tag im Kontakt mit unseren Kunden“, kommentiert VIER CEO Rainer Holler die Ergebnisse der Studie. Und: „Der wachsende Einsatz von KI-basierten Bots passt prima zum Thema „Kontaktvermeidung“ und „Effizienzgewinn!“
Alle Achtung: Nicht kleinzukriegen ist die Nutzung von Papierunterlagen: Sie stieg um 3 Prozentpunkte.
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