Bei der Swiss Customer Relations Awards Night wurden Service Champions für ihre Leistungen in den Kategorien Customer Technology, Customer Experience, Customer Culture und Field Service Management geehrt. Swisscom beeindruckte mit einem intelligenten Bot und Filter für Social Media, während enersuisse einen kundenfreundlichen Mahnprozess einführte. Suva baute ein zentrales Servicecenter auf und Hitachi Energy optimierte mit einer App das Zertifizierungsmanagement. SwissRe Corporate Solutions setzte mit ihrem E-Mail-basierten digitalen Netzwerk Massstäbe im Kunden-Beziehungsmanagement und gewann damit den Special Award. Vivien Gnehm und Jessica Senn wurden als Nachwuchstalente ausgezeichnet.
Am Abend des 12. November 2024 verschmolzen Kommunikation, Kulinarik und Kundenorientierung zu einem Fest zu Ehren der Schweizer Customer Relations Stars & Service Champions. Anlass war die 16. Swiss Customer Relations Awards Night, an welcher der begehrte Customer Service Award verliehen wurde. Der Award würdigt Teams, welche sich für nachhaltige Kunden- und Mitarbeitererlebnisse einsetzen. Auch die besten Nachwuchstalente wurden ausgezeichnet. Das sind die Gewinner:
Gewinnerin in der Kategorie Customer Technology: Swisscom
Relevante Konversationen dank Filter und Bot
Was tun, wenn das gestiegene Arbeitsvolumen auf verschiedenen Social-Media-Kanälen explodiert, jedoch das Customer-Service-Team nicht aufgestockt werden kann? Swisscom liefert gleich zwei Antworten bzw. innovative Automatisierungslösungen im Digital Contact Center: Der Public Filter analysiert öffentliche Social-Media-Beiträge auf Basis von Themen und Sentiment, um dringende Anliegen zu priorisieren und weniger relevante Posts auszusortieren. Das entlastet die Service-Agenten und stellt sicher, dass wichtige Kundenanfragen schnell bearbeitet werden. Der automatisierte Bot bearbeitet private Konversationen und löst Anliegen auch gleich. Er steht Kund:innen rund um die Uhr zur Verfügung, und reduziert die Bearbeitungszeit signifikant. Beide Massnahmen wurden in enger Zusammenarbeit mit den Customer-Care-Mitarbeitenden entwickelt und kombinieren Technologie mit psychologischen Modellen. Die Einbindung sorgt dafür, dass Mitarbeitende den Bot und Filter als unterstützende «Teammitglieder» betrachten, während sie sich auf komplexe Aufgaben konzentrieren können. Die Ergebnisse überzeugen: Der Workload sank um 50%, die durchschnittliche Konversationszeit um 25%, während die Lösungsquote des Bots auf 20% stieg.
Rémon Elsten, Jury-Vorsitzender der Kategorie Customer Technologie & Managing Partner bei Forward Partner / Service Excellence Cockpit:
«Was dieses Projekt auszeichnet, ist die Komplexität von Geschäftskommunikation in Social Media und die Trennung zwischen Private und Public Messages»
«Auch der Umgang mit ‘Noise’, also der Filterung unstrukturierter und nicht relevanter Informationen, sowie die Lösung für das Interpretieren von ‘nicht formalen’ Texten in Kombination mit der Sprachenvielfalt sind mustergültig.»
Gewinnerin in der Kategorie Customer Experience: enersuisse
Empathie im Mahnwesen: Vom «Geldeintreiber-» zum Service-Mindset
enersuisse entwickelt einen innovativen, serviceorientierten Mahnprozess. Anstatt wie üblich auf die für beide Seiten unangenehme und schambehaftete «Geldeintreibung» zu setzen, führt enersuisse ein 24/7 Selfcare-Angebot sowie einen individuellen Zahlungsplan ein. Dieser bietet der Kundschaft mehr Anonymität, Flexibilität und eine durchgängig digitale Customer Journey ohne Medienbruch. Die empathische Herangehensweise zeigt Erfolg: Die Anzahl der Kontakte konnte von 4 auf maximal 2 reduziert werden, die Anzahl der Zahlungssperrungen sank um 10%. Die Kundenzufriedenheit im Mahnprozess hingegen stieg deutlich. Fazit: Kundenbeziehung und Geld erhalten – das steht nicht im Widerspruch! Die Jury lobt die gelebte Agilität, das integrierte Denken und die Prozess-Exzellenz in den Köpfen und Herzen der Menschen: «Das CX-Projekt von enersuisse fokussiert sich auf eine aussergewöhnliche Zielgruppe. Es umfasst eine ganzheitliche Sicht auf das Kundenerlebnis».
«Besondere Strahlkraft verleiht dem Projekt, dass Kulturentwicklung von den Stakeholdern als matchentscheidend angesehen wurde und sich die zielgerichteten Massnahmen messbar ausgezahlt haben»
erklärt Prof. Dr. Nils Hafner, Jury-Vorsitzender der Kategorie Customer Experience & Professor an der Hochschule Luzern:
Gewinnerin in der Kategorie Customer Culture: Suva
Change: Vom «Triagierer» zum Kundenberater
Aus 18 wird 1: Die Suva führt ein zentrales Customer Service Center (CSC) für Kundenanfragen ein. Damit ersetzt der Unfallversicherer die bisherige dezentrale Struktur bestehend aus 18 Contact Centern durch eine effiziente und kundenorientierte Organisation. Mithilfe intensiver Workshops und gezielter Change-Management-Massnahmen wurden die Mitarbeitenden aktiv in den Wandel einbezogen. Das Projekt führte zu einer deutlichen Steigerung der Servicequalität und Mitarbeiterzufriedenheit sowie zur Verdoppelung der Erstlösungsrate von 40 auf 80 Prozent – ein klarer Mehrwert für die Kund:innen und die Organisation.
Nancy Wayland, Jury-Vorsitzende der Kategorie Customer Culture & Gründerin von Nancy Wayland Corporate Consulting: «Das Projektteam der Suva hat unter Anwendung effektiver Change-Management-Methoden wie Co-Creation, der Nutzung von Symbolen und Bildern sowie einer ‘Tour de Suisse’ eine Meisterleistung erbracht. Durch exzellente Führung und kraftvolles Storytelling wurde das Projekt in Rekordzeit abgeschlossen».
«Als essenziell für den Erfolg sehen wir, dass mittels paradoxer Intervention ein Umfeld geschaffen wurde, in dem Bedenken und Fehler offen diskutiert wurden».
«Die Transparenz, Konsequenz und Einfachheit in der Umsetzung haben eindrucksvoll zu aussergewöhnlichen Ergebnissen geführt. Als Jurorinnen erkennen wir dieses Projekt als Musterbeispiel für herausragende Projektführung und Teamarbeit an.»
Gewinnerin in der Kategorie Field Service Management: Hitachi Energy
Appsolut effizientes Tracking
Hitachi Energy hat eine Assessment Tracking App entwickelt. Ziel war die Reduktion der Zertifizierungszeit. Mit der App konnte das Unternehmen die Bewertungsphase halbieren und zudem zeitnah die Monteure beurteilen, Defizite frühzeitig erkennen und beheben und die Effizienz bei Neueinstellungen deutlich steigern. Die Auszeichnung unterstreicht Hitachis Engagement für innovative Lösungen im Kundenservice und die kontinuierliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Dominik Schlicht, Jury-Vorsitzender der Kategorie Field Service Management:
«Massgebend für die Entscheidung waren der Innovationsgrad und der Business Impact».
«Überzeugt haben uns darüber hinaus die Nachhaltigkeit, sprich die Verankerung in der Organisation sowie die Effektivität der App, welche für konsistente Qualität und durchgängige Kundenerlebnisse sorgt.»
Gewinnerin des Special Awards: SwissRe Corporate Solutions
Beziehungsmanagement neu gedacht: Von Interaktionen zu Netzwerken
Wer kommuniziert mit wem und in welcher Intensität? SwissRe Corporate Solutions baut aus E-Mail-Kommunikation Beziehungsnetzwerke. Und revolutioniert damit das Thema CRM. Die Netzwerke funktionieren wie ein LinkedIn-Netzwerk mit eigenen Daten. Manuelle Eingaben ins CRM waren gestern. Mit dem innovativen Ansatz löst das Unternehmen ein Industrieproblem. Die Begeisterung, wie SwissRe Netzwerke präsentiert, ist intern wie extern gross: Bereits heute sind weitere Versicherer an der zukunftsweisenden CRM-Technologie interessiert. Interessant in diesem Zusammenhang ist auch unser Postcast mit dem damaligen CEO von Swiss RE Corporate Solutions und heutigen Group CEO Andreas Berger.
Nachwuchstalente und Leaderinnen der Zukunft
Neben den Service Champions von heute wurden im Rahmen der Awards Night auch die Leaderinnen der Zukunft gewürdigt: Vivien Gnehm von SIX BBS AG hat die CallNet.ch Weiterbildung «Teamleiter:in Kundenservice mit eidgenössischem Fachausweis (TKS)» als Jahrgangsbeste abgeschlossen. «Mit guter Kommunikation erreicht man am meisten», ist das Nachwuchstalent überzeugt.
Als Best Newcomer wurde Jessica Senn ausgezeichnet. Sie absolvierte ihre Berufslehre bei Sunrise mit Bravour. «Mein Antrieb ist die Wertschätzung der Kunden. Wenn man guten Service bietet, wird man mit Dankbarkeit belohnt», so die Jahrgangsbeste des Berufsbildes Fachfrau/Fachmann Kundendialog EFZ von Auris.
Swiss Customer Relations Awards 2025 in Zürich und Lausanne
Die nächste Awards Night findet am 18. November 2025 im Park Hyatt Zürich statt. Zudem werden im kommenden Jahr erstmals die besten Service Center der Romandie gekürt. Die Awards Night für die Westschweiz findet am 26.6. in Lausanne statt.
Die Eingabefrist für die Award-Teilnahme hat bereits begonnen. Unternehmen können ihre Mitarbeiter- und Kunden-zentrierten Projekte in den Kategorien Customer Culture, Customer Experience, Customer Technology und Field Service Management unter folgenden Links einreichen:
Claudia Gabler
Claudia Gabler ist Kommunikationsexpertin und Chief Happiness Officer bei FYNEST Agency. Die Kombination aus Kommunikation und Happiness Studies teilt sie leidenschaftlich gern in Workshops, Impulsvorträgen und auf LinkedIn Learning.
