Viele Kunden betonen, wie wichtig ihnen ehrliches und offenes Feedback ist. In der Praxis zeigt sich jedoch häufig ein anderes Bild: Wird Kritik zu direkt oder wiederholt geäussert, kann dies Spannungen auslösen und die Kundenbeziehung gefährden. Der Beitrag schildert anhand konkreter Beispiele aus dem Beratungsalltag, wie gut gemeinte Hinweise interne Konflikte verstärken oder sogar Kündigungen nach sich ziehen können. Ursache ist oft nicht der Inhalt des Feedbacks, sondern dessen Wirkung auf bestehende Rollen, Verantwortlichkeiten und persönliche Beziehungen. Daraus ergibt sich ein zentrales Dilemma für Berater zwischen fachlicher Klarheit und Beziehungsmanagement.
Kunden artikulieren im Kontakt mit ihren Dienstleistern oft, dass sie sich ein «offenes Feedback» wünschen. Doch wehe, zum Beispiel ein Berater gibt ihnen dieses wirklich und eventuell sogar immer wieder: Dann gefährdet dies schnell die Kundenbeziehung.
Soeben stieß ich beim Googeln zufällig auf die Webseite eines Beraters, dessen Trainings- und Beratungsunternehmen wir, also die PRofilBerater, etwa zwei Jahre im PR-Bereich unterstützten – bis ich mich Anfang 2022 als PR-Berater und -Unterstützer selbst aus dem Rennen schoss.
Die Zusammenarbeit läuft gut, ….
Dabei lief die Pressearbeit für den auf das Themenfeld «Leadership und Führung» spezialisierten Trainer und Berater, nennen wir ihn Mägerle, eigentlich gut. Regelmäßig erschienen Artikel von ihm in den relevanten Print- und Online-Medien – was den Berater auch sehr freute, weshalb der Kontakt mit ihm recht persönlich war, obwohl ich ihn (auch Corona-bedingt) nie persönlich traf.
Deshalb schilderte er mir im Telefonkontakt sowie in unseren Video-Konferenzen auch regelmäßig seine Probleme als Unternehmer. Zum Beispiel, dass
- sein Unternehmen nicht wie gewünscht wachse,
- er zu wenig Großaufträge an Land ziehe und
- es ihm deshalb schwerfalle, die beiden freien Trainer, die zeitweise für sein Unternehmen arbeiteten, fest an dieses zu binden.
Deshalb gab ich ihm (kostenfrei) in unserem Telefon- und Mailkontakt auch immer wieder Tipps, was er über die PR hinaus tun solle, um sein Unternehmen und dessen Leistungen effektiver zu vermarkten.
… doch warum ist der Berater plötzlich so reserviert?
Doch irgendwann kippte in unserem Kontakt die Stimmung – von mir zunächst unbemerkt und dann aus mir unerklärlichen Gründen. Bis Herr Mägerle mir erzählte, dass seine rechte Hand, Frau Vögler, die in seinem Unternehmen auch fürs Marketing zuständig war, sich regelmäßig bei ihm über meine an ihn und stets auch sie adressierten Mails beschwere.
Denn darin gab ich den beiden auch Tipps, was sie im Marketingbereich verbessern könnten oder sollten. Zum Beispiel,
- die pdfs der erschienenen Artikel mit anderen Namen als beispielsweise «November-2021_Zeitung-XY» auf ihre Webseite hochladen oder
- in die dortigen Blogbeiträge Links auf andere Seiten der Website und ein, zwei Zwischenüberschriften mit den Suchbegriffen, auf die der Beitrag optimiert werden soll, integrieren oder
- in den LinkedIn-Posts auf die neu erschienenen Artikel bzw. Blog-Beiträge hinweisen.
Diese Tipps empfand Mägerles rechte Hand als Einmischung in ihren Zuständigkeitsbereich und Kritik an ihrer Arbeit, weshalb sie sich bei ihm hierüber beschwerte.
Der Berater gerät durch mein Feedback in ein Dilemma
Doch leider nahm ich die mehr oder minder offen artikulierte Klage meines Kunden nicht ausreichend ernst. Ich gab ihm und somit auch seiner Assistentin – ohne Verkaufsabsicht – weiterhin per Mail Tipps, was sie im Marketingbereich tun sollten. Bis ich eines Tages eine Mail von Herrn Mägerle in meinem Mail-Account fand, er beende die Zusammenarbeit, weil ich seine Assistentin sozusagen «kirre mache» und er keine Lust mehr auf ihre Klagen habe.
Was ich offensichtlich völlig unterschätzt hatte, war, welche Schlüsselrolle für einen Trainer und Berater, der die meiste Zeit auf Achse ist, seine Assistentin hat, die während seiner Abwesenheit sein Büro «schmeißt». Diese war für den Berater offensichtlich so groß, dass er im Konfliktfall lieber seinen PR-Unterstützer – also mich – in die Wüste schickte, als das Risiko einzugehen, dass sich seine rechte Hand eventuell von ihm verabschiedet. Verständlich und nachvollziehbar!
Feedback löst einen internen Konflikt aus
In ähnliche Fallen bzw. Fettnäpfchen tappte ich während meiner nun über 30-jährigen PR- und Marketing-Berater-Tätigkeit schon öfter – vermutlich auch aufgrund meines Selbstverständnisses als Berater. So gab mir bzw. uns, den PRofilBeratern, vor fünf Jahren auch ein Beratungsunternehmen den Laufpass, das unter anderem eine offene Berater-Ausbildung anbot. Dieses hatte mich ebenfalls nur als PR-Unterstützer engagiert.
Der zentrale Grund für meinen «Rausschmiss» war: In den halbjährlichen Treffen mit den drei Gesellschaftern des Unternehmens wies ich diese auch regelmäßig darauf hin, dass sie etwas tun sollten, damit man ihre Webseite besser im Netz findet – gerade, weil man die potenziellen Teilnehmer solcher offenen Ausbildungen nicht adressmäßig erfassen und somit auch nicht zum Beispiel per Mail akquirieren kann.
Damit löste ich bei den drei Herren nach unseren Treffen regelmäßig eine lebhafte Kontroverse aus, weil sie bezüglich meiner Empfehlung geteilter Meinung waren. Dies führte letztlich dazu, dass sie mir irgendwann mit der fadenscheinigen Begründung, in naher Zukunft würden sich zwei der drei Gesellschafter aus Altersgründen ohnehin aus dem Geschäft zurückziehen, weshalb sie keine PR-Unterstützung mehr bräuchten, den Laufpass gaben. Heute fünf Jahre später sind die drei Herren immer noch gemeinsam am Markt und versuchen, ihre Beraterausbildung u. a. mittels AdWords-Anzeigen zu vermarkten, da man ihre Webseite und Ausbildung ansonsten bei der Suche im Netz nicht findet.
Ein nachdrücklicher Hinweis auf Defizite ist meist unerwünscht
Alle Tipps und Ratschläge, die ich Herrn Mägerle und den Anbietern der Beraterausbildung gab, waren nach meiner felsenfesten Überzeugung richtig – und ich würde sie ihnen, wenn sie mich fragen würden, heute erneut geben. Trotzdem war mein Verhalten aus betriebswirtschaftlicher Warte bzw. unter Aspekten der Kundenbindung falsch.
Denn in meinem Marketingberater-Alltag sammle ich immer wieder die Erfahrung: Berater bzw. allgemein Kunden artikulieren zwar meist, sie möchten ganzheitlich bzw. umfassend beraten werden, selbst wenn man nur als PR- oder SEO-Unterstützer engagiert wurde. Doch weist man sie zu offen und nachdrücklich auf Versäumnisse oder Defizite hin, kippt die Stimmung schnell. Sei es, weil sie dies als Kritik an ihrer Person und Unternehmertätigkeit empfinden oder fast noch häufiger, weil sie befürchten: Wenn ich dieses Manko beheben möchte, müsste ich einen Konflikt mit einer anderen Person eingehen – sei dies ein Geschäftspartner, ein Mitarbeiter oder ein anderer Dienstleister, mit dem sie sich auch emotional verbunden fühlen.
Deshalb kann die Empfehlung im Kundenkontakt eigentlich nur lauten: «Oft hält man besser die Klappe» – sofern man dies aufgrund seines Berater-Selbstverständnisses kann. Diesbezüglich habe ich offensichtlich Defizite.
«Schuster…» bzw. «Berater bleib‘ bei deinen Leisten»
In einem ähnlichen Dilemma befinden sich übrigens die meisten Unternehmensberater bzw. Angehörigen beratender Berufe immer wieder – egal, ob auf ihrer Visitenkarte Berater, Trainer, Coach oder Mediator steht. Auch sie stehen im Kundenkontakt häufig vor der Entscheidung:
- Welche der von mir konstatierten Defizite in der Kundenorganisation spreche ich offen an und
- über welche schaue ich stillschweigend hinweg, um die Kundenbeziehung nicht zu gefährden?
Denn auch ihre Kunden schwadronieren zwar oft von der Notwendigkeit einer positiven Feedbackkultur in ihrer Organisation und artikulieren im persönlichen Gespräch häufig, dass sie sich ein offenes Feedback wünschen, doch wehe ein Dienstleister nimmt sie beim Wort und weist sie nachdrücklich auf Versäumnisse hin. Dann sind sie schnell pikiert.
Deshalb orientieren sich auch Berater gleich welcher Couleur im Kundenkontakt beim Feedback-geben oft an der Maxime «Schuster bleib‘ bei deinen Leisten» und sei dir stets bewusst, dass du nur ein externer Dienstleister, also Auftragnehmer bist, sofern du eine harmonische und langfristig ertragreiche Beziehung zu deinen Kunden wünschst.
Als Führungskraft, das scheinbar offene Feedback öfter hinterfragen
Einen entsprechenden Filter haben übrigens – so meine feste Überzeugung – auch fast alle (klugen) Mitarbeiter beim Feedback-geben an ihre Vorgesetzten im Kopf, denn sie wissen: Letztlich bin und bleibe ich als Arbeitnehmer von ihrem Wohlwollen abhängig, egal wie gut unsere persönliche Beziehung ist.
Deshalb sollte man sich, so meine Meinung, als Führungskraft, auch bei einem scheinbar offenen Feedback stets fragen, ob dieses wirklich ein offenes – oder nur die halbe Wahrheit – ist und dies im Gespräch durch Rückfragen soweit möglich erkunden.
Bernhard Kuntz
