Dank Fortschritten in der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) verstehen Chatbots heute nicht nur Worte, sondern auch Absichten. Das ermöglicht persönliche, flexible Gespräche statt starrer Menüführung. Unternehmen können Sprach- und Chatbots nahtlos in bestehende Systeme integrieren und so personalisierte, automatisierte Kundendialoge ermöglichen – inklusive Sprachwechsel, Datenabfrage oder Bestellaufnahme. Sprach-KI reduziert Wartezeiten, entlastet Service-Teams und bringt Nähe in die digitale Kommunikation. Ein Ausblick zeigt: Wir stehen erst am Anfang dieser Entwicklung.
Computer können heute Sprache nicht nur erkennen, sondern auch verstehen. Möglich macht das die Technologie der natürlichen Sprachverarbeitung – Natural Language Processing, kurz NLP. Sie erlaubt es, bedeutungsvolle Informationen aus Texten oder gesprochener Sprache zu extrahieren.
Twilio, Anbieter cloudbasierter Kommunikationsplattformen, erklärt, was bereits heute in der Praxis möglich ist.
Ohne NLP könnten Bots einfache Äußerungen nicht voneinander unterscheiden – etwa ein «Hallo» von einem «Auf Wiedersehen». Auch unterschiedliche Arten von Anfragen wären für sie nicht erkennbar. Durch die Weiterentwicklung von NLP sind Chatbots heute in der Lage, die Absicht hinter einer Nachricht zu erfassen. Sie erkennen sogar Rechtschreib- und Grammatikfehler und reagieren entsprechend.
Einfachere Entwicklung, größere Wirkung
Mit dem technologischen Fortschritt wird auch die Entwicklung von Sprach- und Chatbots zunehmend einfacher. Unternehmen können solche Systeme mit bereits vorhandenen Kundendatenquellen verbinden.
Ein Beispiel dafür ist Twilios ConversationRelay. Der Dienst ermöglicht es, eigene Sprachbots zu entwickeln. Dabei können Funktionen wie Speech-to-Text (STT), Text-to-Speech (TTS) sowie ein beliebiges Large Language Model (LLM) integriert werden. Das Ziel: möglichst geringe Latenz und ein nahtloses Spracherlebnis.
«Mit dieser Technologie können Unternehmen Wartezeiten reduzieren, die Effizienz steigern und die Zufriedenheit ihrer Kundinnen und Kunden verbessern», sagt Camelia Suciu, Director Solutions Engineering EMEA bei Twilio.
Vielfältige Einsatzmöglichkeiten im Kundenkontakt
Die möglichen Anwendungsbereiche für NLP-basierte Sprachbots sind vielfältig. Unternehmen können ihren Kundinnen und Kunden beispielsweise ermöglichen, telefonisch Bestellungen aufzugeben. Sie können Informationen zu Wetterdaten, Aktienkursen oder zur Verfügbarkeit von Dienstleistungen abfragen lassen. Auch ein Wechsel der Sprache innerhalb eines Gesprächs ist möglich.
Wird der Sprachbot zusätzlich an eine Customer Data Platform (CDP) angebunden, ergeben sich weitere Optionen: Etwa die Integration von Bestellhistorien oder die Möglichkeit zur Personalisierung von Informationen.
Vom starren Menü zum echten Gespräch
Der Einsatz von NLP in Sprach- und Chatbots verändert grundlegend, wie Unternehmen mit Kundinnen und Kunden kommunizieren. Statt sich durch starre Auswahlmenüs zu navigieren, erleben Nutzerinnen und Nutzer zunehmend natürliche, flexible Gespräche. Die Stimme wird dabei wieder zum zentralen Kommunikationsmittel.
Mit zusätzlicher Personalisierung können Unternehmen häufige Anfragen automatisiert und individuell beantworten. Gleichzeitig wird das Servicepersonal entlastet und kann sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren. So entsteht ein Kundenservice, der Effizienz mit Nähe verbindet – zugeschnitten auf die Anforderungen moderner Kommunikation.
«Wir stehen erst am Anfang. Mit der Weiterentwicklung dieser Technologien werden wir Anwendungen sehen, die wir uns heute noch nicht vorstellen können», betont Camelia Suciu mit Blick auf die kommenden Möglichkeiten.
Twilio
Wir sind ein Softwareunternehmen, das andere Unternehmen dabei unterstützt, Daten zu vereinheitlichen, aufschlussreiche Customer Journeys zu schaffen und sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern.
