Die „Harvard Business Review“ schätzt, dass es mittlerweile 25fachen Aufwand braucht, um einen Neukunden zu gewinnen, anstatt einen bestehenden zu halten. Vier Schritte ermöglichen im Contact Center erfolgreiche Kundenbindung.
1. Fragen Sie für Ihren internen Verbesserungsprozess zuerst Ihr Qualitätsteam nach dem Quality Index Score (QIS). Dieser umfasst die digitalen Kommunikationsströme und Kontaktpunkte zwischen dem Unternehmen und Ihren Kunden. Wie viele Kontaktpunkte generieren Sie täglich: Aus- und eingehende Anrufe, E-Mails, Chats, Post, Social Media, IVR (Interactive Voice Response) und Self-Service-Angebote auf Webseiten. Welche Anzahl an Qualitätsberührungspunkten ist in den Kundenkontakten enthalten? Ermitteln Sie nachfolgend Ihre Indexpunktzahl (in Prozent).
160/90000 (*100)= = 0.00177 (*100) = 0.18%
(Gesamtmenge Interaktionen Qualität geteilt durch alle Interaktionen)
Im Schnitt analysieren Firmen nur zwei Prozent ihrer Kundeninteraktionen. Wenn Ihr Index darüber liegt, lernen Sie aus Ihren Kundenkontakten!
2. Nehmen Sie die Messdaten Ihrer Customer Experience. Definieren Sie die kurz- und langfristigen Ziele des Unternehmens. Ziehen Sie daraus fünf Kernvorgaben für das erwünschte Kundenerlebnis und legen Sie diese über die Unternehmensziele. Kernvorgaben sind beispielsweise Average Handling Time, eine Verkaufsquote oder der Servicelevel.
Lassen Sie z.B. durch ausgewählte Kunden diese Ergebnisse kontrollieren. Wenn es widersprüchliche Ziele gibt, behalten Sie diese noch bei. Die heutige Softwareentwicklung und KI bieten Analysemöglichkeiten: Desktop, Spracherkennung, Text und Sentiment. Maschinelles Lernen und Ihre Softwareausstattung sind gute Begleiter. Verknüpfen Sie bestehende Systeme und Anwendungen mit dem Dashboard einer übergreifenden Software.
Arbeiten Sie nun intern strategisch und bringen Kundensicht sowie Ihre Unternehmensprozesse erneut zusammen.
3. Fragen Sie sich, wie schwer es ist, mit Ihnen ins Geschäft zu kommen. Arbeiten Sie an Ihren Buyer Personas und mit dem Sales Team. Gehen Sie ein Jahr zurück: Was hat sich positiv in Bezug auf die Customer Experience verändert
4. Treffen Sie auf Personalebene und in der Technologie-Wahl Entscheidungen. Optimieren Sie mit passender Software die Datenverknüpfungen und ermöglichen Sie effiziente Dashboard-Arbeit. Ihr motiviertes Team bleibt wahrscheinlich so groß wie zuvor, ist qualifizierterer und technologisch besser unterstützt. So verbinden Sie vorteilhaft Kundenbedürfnisse mit Ihren Angeboten
Calabrio ist ein geschätzter Dienstleister für Markenunternehmen. Calabrio ONE dient als digitale Basis für Kundenzentriert arbeitende Contact Center. Damit unterstützen und bereichern sie die humane Interaktion und stärken die Rolle des Contact Centers als Hüter der Marken. Calabrio erhöht die Agent Performance, baut Kundenerwartungen aus und steigert die Effizienz des Teams. Denn nun ermöglichte Datenschnittstellen, KI-gestützte und automatisierte Belegschaftsplanung, kombiniert mit persönlichem Coaching für die Mitarbeiterschaft, bieten den Mehrwert. Einzig Calabrio ONE bietet den USP einer vereinten Workforce Optimization (WFO), Agent Engagement und Business Intelligence Solutions in einer reinen Cloud-Umgebung. Die Suite lässt sich komplett in die technische Unternehmensstruktur der Kunden integrieren. Das US-Unternehmen mit Sitz in Minneapolis (Minnesota, USA) agiert seit über 25 Jahren weltweit und hat im schwedischen Stockholm seine Europa-Zentrale. Der deutschsprachige Raum wird aus Duisburg in Deutschland bedient.
