Generative KI: Ein Gamechanger für Kundenservice und Alltag

ChatGPT begegnet uns mittlerweile überall: im beruflichen Umfeld ebenso wie im privaten Alltag. Ein «Herantasten» an eine Technologie, die kam, um zu bleiben. Wie und warum? Darüber spreche ich mit Prof. Dr. Peter Gentsch.

Bitte definiere generative KI in deinen Worten zum Einstieg.

Prof. Dr. Peter Gentsch: «Klassische» KI, die seit den 50er Jahren existiert, ist analytisch geprägt und mehr Forschung als Business-Anwendung. Generative KI hingegen ist ein Paradigmenwechsel. Wie der Name schon sagt, wird hier etwas Neues erzeugt, statt auf vorhandene Daten zu reagieren. Sie berücksichtigt insbesondere unstrukturierte Daten aus dem Internet, was sie von der alten KI unterscheidet. Diese Fähigkeit, kreativ zu agieren und unvorhersehbare Ergebnisse zu generieren, macht sie zu einem aufregenden Fortschritt.

Wie steht es heute um effektive Business-Anwendung von Generativer KI?

Ein Grossteil der generativen KI-Modelle ist als Open Source verfügbar. Das bedeutet, sie greifen auf allgemeines Wissen zu, aber nicht zwangsläufig auf spezifische Unternehmens- oder Kundendaten. Demnach liegt die Herausforderung darin, diese Modelle um unternehmenseigenes Wissen anzureichern. Dabei müssen Fragen der Governance, Compliance und Datenschutz berücksichtigt werden. Enterprise-Lösungen wie beispielsweise der Copilot von Microsoft bieten dedizierte Instanzen, um die eigenen sensitiven Daten eben nicht mit den Open Source Modellen zu teilen. Aber unweigerlich kommen damit neue Frage auf, die noch zu klären sind.

Und konkret im Kundenservice?

Im Kontext des Kundenservice spreche ich gerne von der Demokratisierung der KI. Das bedeutet nicht, dass grosse Player wie Google oder Open AI demokratisch sind, aber wenn es um die Anwendung und die Umsetzung von Pilotprojekten geht, können Unternehmen mit diesen Modellen schnell starten. Qualität und Lernfähigkeit des Systems sind jedoch entscheidend. Ein schrittweiser Einsatz, zunächst im Hintergrund oder geschlossenen «Rahmen», bietet sich an, um Erfahrungen zu sammeln und Vertrauen zu gewinnen. Generative KI kann den Kundenservice deutlich verbessern, auch wenn eine gewisse Fehlerwahrscheinlichkeit besteht.

Du hast in diesem Zusammenhang in einem Vortrag von den «Mega Boostern» von KI im Kundenservice gesprochen. Welche sind das?

In meinen Augen sind die massgeblichen Veränderungen aufgrund von KI im Kundenservice die folgenden:

• ChatGPT als digitaler Assistent für Agentinnen und Agenten: Die Implementierung von ChatGPT als digitaler Assistent ist ein Gamechanger. Er ist rund um die Uhr verfügbar, wird nie krank und bietet eine konstante Unterstützung für den Kundenservice. Dieser digitale Zwilling ermöglicht eine kontinuierliche Interaktion und kann Kundenanfragen effizient bearbeiten.
• Automatisierung von Kundenkommunikation durch Bots: Gut trainierte Bots können repetitive Aufgaben übernehmen und einfache Kundenanfragen schnell und präzise beantworten. Dies ermöglicht es qualifizierten Agentinnen und Agenten, sich auf komplexe Anfragen zu konzentrieren und den Kundenservice effizienter zu gestalten.
• Self Service mit Bildern und Videos: Die Integration von Bildern und Videos im Self Service ermöglicht es Kunden, Probleme visuell zu kommunizieren. Anstatt komplizierte Beschreibungen zu machen, können Kunden einfach ein Bild oder Video hochladen, was die Effizienz und Genauigkeit der Lösung verbessert.
• Wissensmanagement durch Generative KI: Generative KI ermöglicht eine Revolution im Wissensmanagement. Die Fähigkeit, Unternehmens- und Kundendaten zu vektorisieren, erlaubt einen dialogischen Austausch. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können auf eine natürliche Weise mit dem firmeninternen Wissen interagieren, was zu einer neuen Dimension des Wissensaustauschs führt.
• Renaissance der Voice Interfaces: Voice Interfaces erleben eine Renaissance, da sie eine natürlichere Form der Interaktion ermöglichen. Diese Entwicklung wird dazu führen, dass Sprachinterfaces im Kundenservice eine wichtigere Rolle spielen, da sie für Kunden intuitiver und einfacher zu verwenden sind.

Diese Mega Booster bilden eine innovative Grundlage für die Zukunft des Kundenservice, wobei jedes Element darauf abzielt, die Effizienz zu steigern und gleichzeitig eine qualitativ hochwertige Kundeninteraktion zu gewährleisten.

Wie wird sich aufgrund dessen die Arbeit im Kundenservice verändern?

Generative KI wird zweifellos zu einer Effizienz- und Produktivitätssteigerung führen, da schneller präzise Antworten gegeben werden können. Auch wird die Automatisierung von Commodity-Anfragen zunehmen. Die Vision von einem menschenleeren Service Center halte ich jedoch für unrealistisch. Es wird immer menschliche Interaktionen und qualifizierte Agentinnen und Agenten brauchen.

Wie wird Generative KI das Kundenverhalten verändern?

Ich bin fest davon überzeugt, dass es zu einer Erwartungsinflation kommen wird. Viele nutzen die Technologie im privaten Bereich bereits intensiv und werden diese Effizienz auch von Unternehmen erwarten. Dies wird Unternehmen vor grosse Herausforderungen stellen, denn die Qualitätssicherung von Generativen KI-Modellen stellt aufgrund ihrer probabilistischen Natur eine grosse Unberechenbarkeit für den Moment dar. Unternehmen dürfen nicht vergessen, dass Generative KI Modelle nicht deterministisch sind, sondern emergente Verfahren, die mit Wahrscheinlichkeiten arbeiten. Aktuell hatten wir das makabere Beispiel, dass laut verschiedener Pressemitteilungen der bekannte Fussballspieler Haaland erschossen wurde. Dabei war er in Wirklichkeit «nur» bei einem Foto Shooting. «Shooting» versus «Shooting»! Das sind Fehler, die passieren. Solche Fehler und Falsch-Berechnung können sich Unternehmen und insbesondere der Kundenservice nicht leisten. Da geht die Fehlertoleranz gegen null und es kann auch ganz schnell um Haftungsfragen gehen oder Reputationsschäden. Regelbasierte Systeme, die bisher bei Chatbots im Einsatz waren, sind viel besser zu kontrollieren gewesen, da diese Systeme einfache Regeln abarbeiten. Dann hat Kontrolle und eine Sicherheit geboten.

Sprache-Modelle hingegen sind in gewissermassen «Wundertüten».

Es ist im Grunde eine tolle Sache, aber unberechenbar. Daher wird es für Unternehmen noch eine grosse Herausforderung und ein längerer Weg, diese Qualitätssicherung zu gewährleisten. Denn trotz aller Begeisterung für die Technologie müssen wird immer und fortlaufend die Qualität und die Konsistenz der Antworten sicherstellen können.

Eine persönliche Frage zum Schluss: Wie nutzt du GPT im Alltag? Woran hast du Freude?

Da gibt es einige Beispiele: Ich persönlich nutze Generative KI im Alltag für einfache operative Prozesse wie das Verfassen von E-Mails. Die Ergebnisse sind beeindruckend und das macht mir Freude. Als Professor begeistert es mich zu sehen, wie Studentinnen und Studenten komplexe Präsentationen mit KI erstellen, was vor wenigen noch Jahren undenkbar war. Der eigentliche Spassfaktor liegt für mich jedoch im Generieren von Bildern. Als jemand, der in Kunst eher schwach war, fasziniert mich die Demokratisierung der Kreativität, die diese Technologie ermöglicht. Generative KI ist ein täglicher Begleiter in meinem Leben.