Die verborgenen Mängel des Net Promoter Scores

«Wir sind nicht hier, um den letzten Nagel in den Sarg des NPS zu schlagen»

Obwohl der Net Promoter Score (NPS) seit langem als die Kennzahl schlechthin zur Messung von Kundentreue, -stimmung und -zufriedenheit gilt, ist klar, dass der NPS allein nicht ausreicht – ein Thema, mit dem wir uns bereits befasst haben. Die Effektivität und Relevanz des NPS sind jedoch im Laufe der Jahre in Frage gestellt worden. Er bietet zwar eine schnelle Momentaufnahme der Kundenstimmung, vereinfacht jedoch komplexe Kundenbeziehungen oft zu stark, was bei Unternehmen, die nach tieferen Erkenntnissen suchen, zu Frustration führt. Dieser Artikel befasst sich mit den Hauptfrustrationen im Zusammenhang mit dem NPS, untersucht alternative Kennzahlen und warum der NPS besser für transaktionale Bewertungen geeignet ist.

10 Frustrationen mit dem NPS

1. Zu starke Vereinfachung der Kundenstimmung: Der NPS kategorisiert Kunden anhand einer einzigen Frage in Promotoren, Indifferente und Detraktoren. Dieser binäre Ansatz erfasst die nuancierten Emotionen und Motivationen hinter dem Kundenfeedback nicht und führt zu einem oberflächlichen Verständnis der Kundenerfahrungen.
2. Mangel an umsetzbaren Erkenntnissen oder einfach zu wenige: Die Einfachheit des NPS liefert keine detaillierten Gründe für die Kundenbewertungen. Unternehmen haben oft Schwierigkeiten, die NPS-Ergebnisse in konkrete Maßnahmen umzusetzen, die auf die Bedenken der Kunden eingehen oder die Zufriedenheit steigern.
3. Transaktionale Natur: Der NPS konzentriert sich auf einen einzigen Zeitpunkt und spiegelt unmittelbare Reaktionen wider, nicht aber langfristige Loyalität oder das Gesamterlebnis. Dadurch ist er weniger effektiv, um laufende Kundenbeziehungen zu verstehen und zukünftiges Verhalten vorherzusagen.
4. Kulturelle und regionale Verzerrung: Die Interpretation der NPS-Frage kann je nach Kultur und Region erheblich variieren, was zu inkonsistenten und potenziell irreführenden Ergebnissen führt.
5. Ungeeignet für komplexe B2B-Beziehungen: In B2B-Umgebungen, in denen mehrere Interessengruppen die Kaufentscheidung beeinflussen, reicht die Einzelkundenperspektive des NPS oft nicht aus, um ein ganzheitliches Bild der Kundenbeziehung zu vermitteln.
6. Ermutigt zum Betrügen des Systems: Mitarbeiter können Kundeninteraktionen manipulieren, um die NPS-Werte zu erhöhen, anstatt das Kundenerlebnis wirklich zu verbessern. Diese Fokussierung auf die Werte kann Prioritäten und Verhaltensweisen innerhalb einer Organisation verzerren.
7. Begrenzte Vorhersagekraft: Der NPS korreliert nicht durchgängig mit wichtigen Geschäftsergebnissen wie Umsatzwachstum oder Kundenbindung. Diese Einschränkung stellt seine Zuverlässigkeit als alleinige Kennzahl für strategische Entscheidungen in Frage.
8. Ursachen nicht identifizierbar: Ohne qualitative Daten kann der NPS die Gründe für die Unzufriedenheit oder Loyalität der Kunden nicht aufdecken, was die Umsetzung wirksamer Verbesserungen erschwert.
9. Vernachlässigung passiver Kunden: Der NPS konzentriert sich hauptsächlich auf Fürsprecher und Kritiker und übersieht dabei oft passive Kunden, die wertvolle Erkenntnisse über verbesserungsbedürftige Bereiche liefern können.
10.  Uneinheitliche Durchführung der Umfrage: Unterschiede in der Durchführung von NPS-Umfragen, einschließlich des Zeitpunkts und der Formulierung, können zu uneinheitlichen und unzuverlässigen Daten führen, was den Vergleich und die Analyse der Ergebnisse im Laufe der Zeit erschwert.

5 Alternativen zum NPS

1. Der Kundenzufriedenheitswert (CSAT) misst die Kundenzufriedenheit mit bestimmten Interaktionen und liefert ein unmittelbareres und umsetzbareres Feedback als der NPS. Er hilft Unternehmen, verbesserungsbedürftige Bereiche in Echtzeit zu ermitteln.
2. Der Kundenaufwandswert (CES) misst die Einfachheit von Kundeninteraktionen und betont die Bedeutung der Reduzierung des Kundenaufwands zur Steigerung der Zufriedenheit und Loyalität. Er ist besonders nützlich für die Bewertung von Support- und Serviceerfahrungen.
3. Der Value Enhancement Score (VES) bewertet, wie gut ein Produkt oder eine Dienstleistung die Kundenbedürfnisse erfüllt und deren Wert steigert. Diese Kennzahl hilft Unternehmen, ihre Angebote an den Kundenerwartungen auszurichten und die langfristige Kundenbindung zu fördern.
4. 360-Grad-Feedback-Systeme sammeln Daten von mehreren Kontaktpunkten, der Stimme des Kunden, einschließlich Umfragen, sozialen Medien und direkten Interaktionen, und bieten so einen ganzheitlichen Überblick über das Kundenerlebnis und ermöglichen strategischere Verbesserungen.
5. Der Customer Impact Score (CI-Score) verwendet 15 empirisch abgeleitete Elemente, um die wahrgenommene Kundenorientierung eines Unternehmens aus Kundensicht zu ermitteln. Es bietet Feedback zu drei Dimensionen: Funktionalität, Relevanz und Emotion. Der Score ermöglicht detailliertes, umsetzbares Kundenfeedback. Dies sind einige der Alternativen, die Sie hier finden können

Beispiele aus der Praxis von Unternehmen, die sich vom NPS abwenden

• Fujitsu wechselte vom NPS zu einem umfassenden Voice-of-the-Customer-Programm (VoC), bei dem verschiedene Feedbackquellen integriert wurden, um die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und darauf zu reagieren. Durch diese Umstellung konnte das Unternehmen das Kundenfeedback besser mit Geschäftsergebnissen wie Rentabilität und Kundenbindung verknüpfen.
• Microsoft hat den NPS zunehmend durch den Customer Effort Score (CES) und den Customer Satisfaction Score (CSAT) ergänzt, um ein umfassenderes Bild der Kundenerfahrung zu erhalten. Das Unternehmen hat festgestellt, dass diese Kennzahlen die Nuancen von Kundeninteraktionen besser erfassen und dabei helfen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren.
• Adobe hat sich zu einem ganzheitlicheren Ansatz für das Kundenerfahrungsmanagement entwickelt und mehrere Feedback-Mechanismen über den NPS hinaus integriert. Dazu gehört die Nutzung fortschrittlicher Analysen und KI, um Kundenfeedback zu interpretieren und umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen.
• Airbnb hat dem NPS zugunsten detaillierterer Kennzahlen, die die unterschiedlichen Erfahrungen seiner Gastgeber und Gäste widerspiegeln, den Vorzug gegeben. Das Unternehmen hat eine Kombination aus CSAT, CES und maßgeschneiderten Kennzahlen eingeführt, die auf spezifische Aspekte seines Service zugeschnitten sind.
• SAP hat damit begonnen, den NPS zugunsten eines umfassenderen, aber immer noch sehr langsam ablaufenden VoC-Programms und anderer dynamischerer Kennzahlen auslaufen zu lassen. Dieser Ansatz umfasst Echtzeit-Feedbackschleifen und eine fortschrittliche Stimmungsanalyse, um die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und die Servicebereitstellung zu verbessern.
• Slack hat die Grenzen des NPS erkannt und ihn in andere Feedback-Tools wie Echtzeit-Umfragen und Analysen der Benutzererfahrung integriert. Dieser vielschichtige Ansatz bietet ein detaillierteres und umsetzbares Verständnis der Benutzerzufriedenheit und der Produktleistung.

Diese Beispiele veranschaulichen einen breiteren Trend, dass Unternehmen sich nicht mehr ausschließlich auf den NPS verlassen, sondern sich stattdessen für differenziertere und umfassendere Methoden zur Messung der Kundenerfahrung und -zufriedenheit entscheiden. Diese Verschiebung wird durch den Bedarf an tieferen Erkenntnissen und umsetzbareren Daten zur Verbesserung der Kundenbeziehungen und Geschäftsergebnisse vorangetrieben.

Die Zukunft des NPS

Obwohl Gartner Vorhersagen über den NPS getroffen hat, glaube ich, dass der NPS überleben wird, bis die Unternehmensleiter die „Effizienzen“ hinter dem NPS verstehen, die es nur wenige gibt. Er funktioniert am besten, wenn er zusammen mit vielen anderen Kennzahlen verwendet wird; allein macht er nicht viel Sinn. Gartner prognostiziert, dass bis 2025 mehr als 75 % der Unternehmen den NPS als Erfolgsmaßstab für Kundenservice und -support aufgeben werden. Dieser Trend unterstreicht die wachsende Anerkennung der Grenzen des NPS und die Notwendigkeit robusterer Feedback-Mechanismen.
Eine neue, umfassendere Alternative jenseits des NPS: Der Customer Impact Score (CI-Score) oder die 360-Grad-Revolution.

Wie bereits erwähnt, handelt es sich hierbei um eine umfassendere und detailliertere Alternative zum NPS. Der CI-Score verwendet 15 empirisch abgeleitete Elemente, um die wahrgenommene Kundenorientierung eines Unternehmens aus der Perspektive des Kunden zu bewerten. Weitere Informationen und eine Einführung finden Sie hier: https://www.custopia.io/.

Vielen Dank für alles, NPS!

Um an den ersten Satz meines Artikels anzuknüpfen: „Wir sind nicht hier, um den letzten Nagel in den Sarg des NPS zu schlagen.“ In diesem Artikel. So weit sind wir noch nicht, aber wir kommen dem immer näher. Es wird eine große Veränderung des NPS erforderlich sein, damit er den Test der Zeit und der Effizienz übersteht.

Schlussfolgerung

NPS bietet zwar eine einfache und leicht umsetzbare Kennzahl zur Messung der Kundentreue, doch seine Grenzen werden immer deutlicher. Der stark vereinfachte Ansatz, der Mangel an umsetzbaren Erkenntnissen und kulturelle Vorurteile machen ihn weniger effektiv, um komplexe Kundenbeziehungen zu verstehen und langfristige Treue vorherzusagen. Alternativen wie CSAT, CES, CI-Score und VES bieten detailliertere und umsetzbarere Erkenntnisse, die es Unternehmen ermöglichen, die Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen und nachhaltiges Wachstum zu fördern. Die Abkehr vom NPS hin zu umfassenderen Feedbacksystemen spiegelt einen breiteren Trend in der Branche und ein besseres Verständnis für unsere Kunden wider und unterstreicht die Bedeutung eines nuancierten und facettenreichen Ansatzes für das Customer Experience Management.