In der digitalen Ära, geprägt von Automatisierung und austauschbaren Angeboten, gewinnt Service als Differenzierungsmerkmal an Bedeutung. Kunden verlangen nach Vertrauen, persönlicher Interaktion und Zuverlässigkeit. Gerade in der „FIBS-Welt“ wird Service zu einem Schlüssel für Vertrauen und Loyalität. Historisch erfolgreich – von den Händlern der Seidenstraße bis zu Marken wie Ritz-Carlton – zeigt sich Service als Brücke zwischen Unternehmen und Menschen. Kombiniert mit modernen Technologien bietet er Unternehmen heute die Chance, Kundenerlebnisse zu personalisieren und sich nachhaltig abzuheben.
Warum Service heute entscheidend ist
Service erlebt derzeit eine Renaissance. In einer Welt, die zunehmend von Automatisierung, Digitalisierung und technologischen Innovationen geprägt ist, wird der menschliche Faktor zu einem unverzichtbaren Differenzierungsmerkmal. Aber warum ist das so? Und warum gewinnt Service gerade jetzt an Bedeutung?
Historisch betrachtet, war Service schon immer ein zentraler Bestandteil erfolgreicher Geschäftsmodelle. Ob es die Händler der Seidenstrasse waren, die Vertrauen durch persönliche Beziehungen schufen, oder grosse Serviceorganisationen des 20. Jahrhunderts, die durch exzellente Kundenerfahrungen Massstäbe setzten – Service war stets die Brücke zwischen Unternehmen und Menschen. Doch in den letzten Jahren schien diese Verbindung durch die Dominanz von Technologien und kosteneffizienten Prozessen zu verblassen.
Jetzt, in einer Zeit zunehmender Unsicherheiten und einer sogenannten FIBS-Welt (Fake News, Isolating Bubble Filters, Burgeoning Populism, Storms of Conspiracy Theories), rückt Service wieder ins Zentrum der Aufmerksamkeit. Kunden verlangen nach mehr als nur Produkte und preisgünstige Dienstleitungen – sie erwarten Lösungen, Vertrauen und mehr denn je persönliche Interaktion.
Die Auswirkungen von Fehlinformationen auf die Gesellschaft (FIBS) sind weitreichend und tiefgreifend. Ein zentrales Problem stellen Falschnachrichten dar, die gezielt oder unbewusst verbreitet werden und das Vertrauen in Institutionen, Medien und demokratische Prozesse erheblich untergraben. Parallel dazu schaffen irreführende Filterblasen durch algorithmische Mechanismen isolierte Informationswelten. Diese führen dazu, dass Menschen hauptsächlich Inhalte konsumieren, die ihre bereits bestehenden Ansichten bestätigen, und den Blick auf alternative Perspektiven verlieren.
Ein weiteres Phänomen ist die zunehmende Befürwortung von Populismus, die durch emotional aufgeladene und oft verzerrte Inhalte befeuert wird. Solche Informationen spielen gezielt mit den Ängsten und Sorgen der Menschen, was populistischen Bewegungen Aufwind verleiht. Schließlich gibt es die Stürme von Verschwörungstheorien, die sich durch soziale Medien rasend schnell verbreiten. Diese Theorien schüren Misstrauen, Angst und Spaltung, indem sie einfache Antworten auf komplexe Fragen liefern und Feindbilder schaffen.
In ihrer Gesamtheit verdeutlichen diese vier Aspekte, wie Fehlinformationen die gesellschaftliche Realität verzerren und zu einer Polarisierung beitragen können. Es ist eine Herausforderung, die einen bewussten Umgang mit Medien, kritisches Denken und gezielte Maßnahmen gegen die Verbreitung solcher Inhalte erfordert.
Service als Differenzierungsmerkmal in der digitalen Ära
In der digitalen Ära sind viele Angebote austauschbar geworden. Produkte und Dienstleistungen gleichen sich immer mehr, und Wettbewerber sind oft nur einen Klick entfernt.
Was bleibt, um sich nachhaltig abzuheben? Exzellenter Service.
Service bedeutet heute weit mehr als nur Kundensupport. Es umfasst:
- Persönliche Erlebnisse: Menschen möchten gehört, verstanden und wertgeschätzt werden.
- Vertrauensaufbau: Gerade in Zeiten von Fake News und Unsicherheit suchen Kunden nach Unternehmen, denen sie vertrauen können.
- Integration in digitale Prozesse: Selbst in KI-gesteuerten Systemen sind menschliche Touchpoints oft der entscheidende Faktor, der Kundenbindung schafft.
Die Geschichte zeigt, dass Service in Zeiten des Wandels immer eine Schlüsselrolle spielte:
- Die Händler der Seidenstrasse: Ihre Fähigkeit, langfristige Beziehungen aufzubauen, basierte nicht nur auf den Produkten, die sie verkauften, sondern auf der Vertrauensbasis, die sie mit ihren Kunden pflegten.
- Die Industrie des 20. Jahrhunderts: Grosse Marken wie Zappos oder Ritz-Carlton definierten sich über exzellenten Kundenservice und schufen dadurch ein nachhaltiges Markenvertrauen.
Jetzt stehen wir vor einer ähnlichen Herausforderung. Die Rückkehr zu den Grundlagen des Service – kombiniert mit den Möglichkeiten moderner Technologien – bietet Organisationen eine neue Chance, ihre Position zu stärken.
Warum die Renaissance des Service gerade jetzt wichtig ist
Die Wiedergeburt des Service wird nicht nur durch Marktbedingungen getrieben, sondern auch durch den Wandel der Kundenbedürfnisse. Laut einer aktuellen Studie von McKinsey & Company wünschen sich 70 % der Verbraucher personalisierte und kontextbezogene Serviceerlebnisse – unabhängig davon, ob sie mit einem Menschen oder einer Maschine interagieren.
Kundenloyalität wird heute durch Faktoren wie:
- Zuverlässigkeit: Liefert ein Unternehmen, was es verspricht?
- Empathie: Werden die Kundenbedürfnisse wirklich verstanden?
- Verfügbarkeit: Ist der Service schnell und einfach zugänglich?
Unternehmen, die diese Punkte konsequent umsetzen, werden langfristig am Markt durchsetzen und auf loyale Kunden zählen können.
Schlussgedanken: Der Beginn einer neuen Ära
Service ist keine neue Idee, aber seine Bedeutung wird in der aktuellen Zeit neu definiert. Es ist nicht nur ein Werkzeug, um Kundenanliegen zu lösen und Kunden zufriedenzustellen, sondern eine Philosophie, die tief in der DNA einer Organisation verankert sein muss.
Die Renaissance des Service lädt uns ein, die Brücke zwischen Technologie und Menschlichkeit neu zu bauen. Sie fordert Unternehmen heraus, darüber nachzudenken, wie sie nicht nur Kunden gewinnen, sondern auch nachhaltig an sich binden können.
Vertiefen Sie das Thema mit uns auf Linkedin:
- Welche Rolle spielt Service in Ihrem Unternehmen?
- Wie nutzen Sie Service, um Kundenbindung und Vertrauen zu stärken?
Meike Tarabori
Im Januar 2019 übernahm Meike Tarabori die Position als Chefredakteurin des cmm360, das renommierte Schweizer Magazin für Customer Relations Stars und Service Champions. Als erfahrene Expertin für Marketing und Kommunikation mit Abschlüssen in Business, Marketing und deutscher Literatur hat sie wertvolle Erfahrungen unter anderem bei Unternehmen wie KUKA Robotics und zuletzt beim Cybathlon ETH Zürich gesammelt. Im Rahmen eines umfangreichen Rebranding-Projekts verlieh sie dem cmm360 seine aktuelle, moderne Ausrichtung. Seitdem hat sie nicht nur die Onlinepräsenz des Magazins erfolgreich etabliert, sondern kontinuierlich neue Formate wie die Podcasts «Nice To Meet You», «Meike's Raumzeit» und «ICT Talk» entwickelt. Darüber hinaus fungiert sie als Organisatorin des Schweizer Customer Relations Awards, eine Plattform, die innovative Projekte zur Gestaltung nachhaltiger Kundenbeziehungen und einzigartiger Kundeninteraktionen würdigt und auszeichnet.
