Am 21. Mai 2026 versammelten sich die Customer Relations Stars und CX-Champions der Schweiz im Kongresshaus Zürich und widmeten sich der Frage, wie Marketing und Vertrieb gemeinsam Mehrwert für Kundinnen und Kunden schaffen können. Fachleute aus Strategie, Forschung und Praxis diskutierten unter anderem den Einsatz von KI-Agenten sowie den Wert von Authentizität und menschlicher Interaktikon.
Wenn Marketing & Vertrieb gemeinsam Mehrwert schaffen
Echter Mehrwert für Kundinnen und Kunden entsteht heute nicht mehr in einer einzelnen Disziplin, sondern unter anderem an der Schnittstelle von Marketing & Vertrieb, resp. dort, wo die beiden Abteilungen an einem Strang ziehen. Genau diesen Schulterschluss machte das Forum zum roten Faden des Tages – mit Keynotes, Panels und Praxisberichten, die zeigten, wie sich Conversion, Loyalität und Kundenerlebnis steigern lassen, wenn die Silos fallen. Hinzu kam die These, die sich wie ein Echo durch alle Sessions zog: Wir bewegen uns von Business-to-Consumer zu Business-to-Agent – und ausgerechnet in dieser hochautomatisierten Welt wird der menschliche Faktor zur Differenzierungs-Disziplin.
Eröffnungs-Keynote: «Die Renaissance des Echten»
Den Auftakt machte Dr. Evangelos Avramakis, External Project Staff bei Swiss Re, mit seiner Keynote «Business to Agent (B2A) und die Renaissance des Echten». In einem bewusst provokanten Vortrag zeigte er, wie KI-Modelle – geprägt durch unterschiedliche Innovationslogiken in China und den USA – sowie neue Technologien wie Smart Glasses, Vibe Coding und neuronale Interfaces die Marktmechanismen neu definieren. Sein zentraler Gedanke: In einer hochautomatisierten Welt werden echte menschliche Momente zum ultimativen Differenzierungsmerkmal – Authentizität wird zum Luxusgut. Unternehmen stehen damit vor der doppelten Aufgabe, ihre Produktivität markant zu steigern und gleichzeitig die Bedürfnisse einer zunehmend KI-vermittelten Kundschaft zu verstehen.
Podiumsgespräch: «Wenn KI für Kunden entscheidet»
Direkt im Anschluss diskutierte ein hochkarätig besetztes Panel die Frage, die viele Marketing- und Vertriebsentscheider derzeit umtreibt: «Wenn KI für Kunden entscheidet: Wie gewinnen Marken noch Aufmerksamkeit und Loyalität?». Unter der Moderation von Meike Tarabori, Chefredaktorin cmm360, diskutierten Dr. Catherine B. Crowden (Leiterin Marketing & Vertrieb, Mitglied GL, Betty Bossi), Dr. Maxie Schmidt (VP, Principal Analyst in CX Practice, Forrester Research), Stefan Beeck (Head of Global Sales Excellence, V-Zug AG) und Wim Roelfs (Leiter Standort Zürich, Accenture Song) über die neue Rolle der KI-Agenten als Gatekeeper zwischen Angebot und Entscheidung. Der Tenor: Marken müssen ihre Sichtbarkeit künftig auch maschinen-kompatibel denken – und gleichzeitig in echten, menschlichen Erlebnissen den entscheidenden Differenzierungsfaktor finden.
Keynote: «Arbeitskumpel KI – was kannst du und was darfst du?»
Anschliessend nahm sich Gabriele Horcher, Kommunikationswissenschafterin, der nüchternen Realität an. In ihrem praxisorientierten Vortrag zeigte sie auf, wie unterschiedliche Lösungsansätze einzelnen Mitarbeitenden wie auch ganzen Unternehmen helfen können, Zeit und Ressourcen einzusparen. Wo liegen die echten Stärken der KI, wo ihre Schwächen – und wo wird es kritisch? Eine ehrliche Standortbestimmung, die der oft euphorischen Debatte gut tat.
Best Practice Sessions: Stimmen aus der Praxis
Nach der ersten Pause öffneten sich die Breakout Spaces für die Kundenvorträge – jene Sessions, in denen aus Konzepten konkrete Projekte wurden. Den Anfang machte AICONIQ mit dem Vortrag «Vom unternehmensindividuellen Corporate Brain zum hochproduktiven KI-Agenten». Die Kernthese: Customer Centricity ist zu komplex, als dass generische LLMs wie ChatGPT oder Claude allein umfassenden Nutzen stiften könnten. Es braucht unternehmensspezifisches Wissen, sauber strukturiert und für Agenten nutzbar gemacht.
Parallel dazu lief der Workshop «Vibe Coding – Agilität on Steroids», der zeigte, warum Geschwindigkeit in der Umsetzung wichtiger wurde als Perfektion – getreu dem Motto «Idea first – technology second».
Die Suva demonstrierte gemeinsam mit Brain & Heart unter dem Titel «Vom Feuerwehreinsatz zur Marketingkampagne», wie datengetriebene Kampagnensteuerung in der Praxis funktioniert – von der Lagebeurteilung bis zur klaren Massnahme. Ein eindrückliches Beispiel dafür, wie sich Marketing heute am Puls des Geschehens steuern lässt.
Im dritten Kundenvortrag gab ARGO-HYTOS gemeinsam mit SAP Schweiz eine ungewohnt ehrliche Antwort auf eine Frage, die viele CMOs und Vertriebsleiter beschäftigt: «Was bringt ein neues CRM wirklich?». Kein Hochglanz, sondern Erfahrungswerte aus dem Maschinenbau-Mittelstand.
Den Abschluss der Kundenvorträge bildete derjenige von Helvetia gemeinsam mit Parloa: «Vom Chat zum Voice Agent: Wie Helvetia die Telefonie unterstützt». Vorgestellt wurde ein Voice Agent, der Kundinnen und Kunden versteht, authentifiziert und eigenständig einen Case anlegt. Ein Use Case, der zeigte, wie weit die Reise vom Textbot zur sprechenden Service-Instanz in kurzer Zeit gekommen ist.
Tech Panel: «When Agents Start Managing Customer Relationships»
Auf der Hauptbühne diskutierte am Nachmittag ein internationales Panel auf Englisch die nächste Stufe der Entwicklung: «From AI Tools to AI Colleagues – When Agents Start Managing Customer Relationships». Wiederum moderiert von Meike Tarabori (cmm360), diskutierten Dr. Evangelos Avramakis (Swiss Re), Andrea Rizzi (Head of Solution Engineering, Microsoft Switzerland) und Paul Wiedmeier (AI Enterprise Sales Leader, DACH & EMEA) über den Reifegrad agentenbasierter Systeme, die Voraussetzungen für skalierbaren Business-Impact und die Rolle von Plattformen, Daten und Ökosystemen. Die zentrale Frage des Panels: Wer wird in Zukunft die Kundenbeziehung gestalten – Menschen, Unternehmen oder Plattformen?
Keynote: «Predictive Intelligence – vom Raten zum Wissen»
Ein Highlight des Nachmittags war die Keynote «Predictive Intelligence in Marketing & Vertrieb» von Prof. Dr. Uwe Seebacher, führender Methodiker und Strukturforscher. Er zeigte, wie Predictive Intelligence (PI) als neue Form der KI über reine Mustererkennung hinausgeht: Während grosse Sprachmodelle vor allem Wahrscheinlichkeiten berechnen, verbindet PI Sprache, Datenanalyse und kausales Verständnis, um Entscheidungen nicht nur vorzuschlagen, sondern nachvollziehbar zu begründen.
Als Teil sogenannter Large Understanding Models hilft PI Unternehmen, Entwicklungen frühzeitig zu erkennen, Risiken zu reduzieren und konkrete «Next Best Actions» abzuleiten – und sie bildet die Denk- und Entscheidungsbasis für autonome KI-Agenten, die dadurch steuerbar und erklärbar bleiben. Genau hier liegt die Stossrichtung, in der sich kundenzentrierte Organisationen 2026 bewegten: weg vom Bauchgefühl, hin zu vorausschauenden, datenbasierten Entscheidungen entlang der gesamten Customer Journey.
Schluss-Keynote: «Killt KI Software?»
Den Schlusspunkt setzte eine bewusst provokante Keynote von Prof. Dr. Peter Gentsch, KI-Pionier, Unternehmer und Speaker. Anlass waren Kursstürze grosser Software-Anbieter und der dahinterstehende Investorengedanke: Wer braucht noch klassische Unternehmenssoftware, wenn Anthropic, Google und OpenAI allwissende KI-Agenten zur Verfügung stellen? Anhand eines fünfstufigen Reifegradmodells – von «Assisted Software» bis «Non-Software» – zeigte Peter Gentsch auf, wie sich Unternehmenssoftware durch Agentic-AI vom statischen «System of Record» zum dynamischen «System of Action» entwickelt. Für Führungskräfte, so sein Fazit, wird Agentic-AI-Software damit zum strategischen Hebel nicht nur für mehr Produktivität, sondern für gesteigerte Wettbewerbsfähigkeit durch eine kundenindividuelle Customer Experience. Eine Frage, die das Publikum auf dem Heimweg – und mit Sicherheit weit darüber hinaus – noch lange begleitete.
Take Aways des Tages
Wie in den Vorjahren bewährt, fasste Gregorio Uglioni, Associate Partner bei Forward Partners AG, gegen Ende der Konferenz die wichtigsten Erkenntnisse und Diskussionen des Tages zusammen. Als Orientierung diente dabei der CX-Trendradar, der die zentralen Themen der Vorträge entlang der drei Perspektiven Technologie, Prozesse und Menschen in einen grösseren Kontext einordnete.
Networking Party
Den Abschluss bildete die Networking Party in der Partnerzone, in der bei guten Gesprächen jene Beziehungen gepflegt wurden, für die das Swiss Customer Relations Forum bekannt ist.
Die schönsten Momente des Tages haben wir für Sie eingefangen – hier geht’s zur Fotogalerie.
Stephan Isenschmid
Stephan Isenschmid war von 1990 bis 2012 IT-Unternehmer und seit 2013 ist er unter anderem Inhaber und Geschäftsführer der Swiss CRM Institute AG (heute cmm360 AG), welche das Swiss Customer Relations Forum, den Swiss Customer Relations Award, das Swiss Customer Service Summit, den Swiss CRM Business Club und das Swiss CRM Experten Forum veranstaltet und seit 2022 auch Herausgeberin des Newsportals cmm360.ch ist.
