Augmentierte Agenten: Der hilfreiche KI-Kollege

Selbstständig agierende KI-Agenten sind derzeit in aller Munde. Kaum ein Anbieter von KI-Modellen, der nicht fertig konfigurierte Helfer bereithält, die bei der Automatisierung unterstützen sollen. Im Kundenservice ist das eine willkommene Hilfe für Unternehmen: Viele Anfragen können inzwischen von KI-Bots beantwortet werden, während sich die Mitarbeiter auf schwierigere Fälle konzentrieren. Doch genau hier setzt der nächste Schritt in der KI-Evolution an: die Augmentation Agents. Darunter versteht man Agenten, die nicht automatisch Aufgaben bearbeiten, sondern Mitarbeitern im Kundendienst zur Seite stehen.

Ein Beispiel: Ein Kunde stellt in einem Chat Fragen, die der Mitarbeiter nicht aus dem Kopf beantworten kann. Der KI-Agent verfolgt den Chat in Echtzeit und kann umgehend die benötigten Informationen bereitstellen. Der Mitarbeiter entscheidet anschließend, ob diese geeignet sind, und gibt sie an den Kunden weiter.

Oder: Ein Kunde ruft mit einer Frage an und die KI erkennt ihn sofort (zum Beispiel anhand der Telefonnummer) und stellt eigenständig notwendige Informationen zusammen. Der Bot agiert (augmentiert) dabei wie ein allwissender Kollege, der zuarbeitet.

Wenn Mensch und Maschine zusammenarbeiten

Agent-Augmentierung ist die kollaborative Variante von KI-Agenten – und sie dürfte in Zukunft immer wichtiger werden. Denn es zeigt sich bereits, dass trotz KI-Anwendungen die Nachfrage nach menschlichen Mitarbeitern groß ist. Diesen ebenfalls die neuen Wissensmöglichkeiten zur Verfügung zu stellen, ist ein naheliegender Schritt. Zoho ist einer der Marktführer, wenn es darum geht, nicht nur autonome Agenten, sondern auch virtuelle Mitarbeiter einzusetzen. Der hauseigene Zia-Agent bietet vordefinierte Bots, deren Aufgabe es ist, Mitarbeiter bei ihren Tätigkeiten zu unterstützen. Dafür hat das Unternehmen eigens einen Marktplatz geschaffen, in dem neue Bots getestet und angepasst werden können.

Dass weitere Agenten benötigt werden, liegt auf der Hand. Durch die Automatisierung der Basisanfragen werden Mitarbeiter mit komplexeren Aufgaben betraut. Damit sie in der Lage sind, diese zuverlässig zu beantworten, sollen augmentierte Agenten sie schnell mit relevanten Informationen versorgen. «Die Art der Anrufe, die heute über einen Sprachkanal an menschliche Agenten weitergeleitet werden, ist viel komplexer», sagt Andreas Orebo Wenzel, VP von Engage AI bei Jabra. «Dadurch sind die Anforderungen an die Anrufe und die Agenten gestiegen.»

Auch die Erwartungen sind größer: Von Callcenter-Agenten wird erwartet, dass sie schwierige Fragen sofort beantworten können – selbst wenn sie nicht wissen, worum es beim nächsten Anruf gehen wird, betonte Orebo Wenzel.

Jabras Agent hört mit und liefert Infos in Echtzeit

Jabra hat seine KI weiterentwickelt, um komplexere Anrufe auch in großer Zahl bearbeiten zu können. Mitarbeiter erhalten nun Echtzeit-Support, der auch die Arbeitsumgebung im Callcenter verbessern soll. So filtert die KI beispielsweise Hintergrundgeräusche in Headsets heraus und schafft so eine ruhigere Arbeitsatmosphäre. Das kommt auch den Kunden zugute, die nun mit weniger gestressten Mitarbeitern sprechen. Die Jabra-KI hört beim Gespräch mit und erstellt fortlaufend eine aktualisierte Mitschrift. Damit entfällt für die Mitarbeiter die oft mühsame Notizerstellung. Auch die Nachbearbeitung eines Anrufs wird einfacher und spart wertvolle Zeit. Die Mitarbeiter können produktiver arbeiten und sich stärker auf Problemlösungen konzentrieren. Die oft langweilige Berichterstellung könnte in Zukunft komplett automatisiert werden.

Ein weiterer Trend in der Augmentierung von Agenten ist die Stimmenanalyse. KI-Modelle sind heute in der Lage, den Tonfall einer Stimme zu analysieren und Mitarbeiter zu warnen, wenn ein Kunde unzufrieden klingt – und das in Echtzeit. Jabra setzt dabei auf ein Ampelsystem, das den Servicemitarbeitern anzeigt, wie der Kunde gerade «drauf ist»: Springt die Anzeige auf Rot, ist Deeskalation angesagt. Das System arbeitet beidseitig: Es warnt auch den Mitarbeiter, wenn er selbst zu ruppig wird. Der Ton macht eben auch im Kundendienst die Musik. «Man erinnert sich oft nicht daran, was jemand gesagt hat, aber sehr wohl daran, welches Gefühl er in einem ausgelöst hat», erklärte Orebo Wenzel.

Erste Unternehmen rudern zurück

Firmen wie Klarna haben bereits erkannt, dass KI nicht dazu dient, Mitarbeiter einzusparen, sondern sie zu unterstützen. Das Unternehmen hat im Mai eine reine KI-Strategie wieder zurückgenommen. Die Marktforscher von Gartner haben in einer Umfrage im März herausgefunden, dass 95 Prozent von 163 befragten Firmen planen, menschliche Mitarbeiter zu behalten – und überlegen, wie sich KI am sinnvollsten einsetzen lässt.

Nach dem ersten Hype und der (falschen) Vorstellung, dass KI-Bots Tausende Stellen ersetzen und Unternehmen gigantische Kosten einsparen würden, setzt langsam Ernüchterung ein. Es zahlt sich aus, gute Mitarbeiter zu halten und zuerst eine KI-Strategie zu entwickeln, die am Kunden ausgerichtet ist. Dann nämlich lassen sich die Stärken von Menschen und KI optimal kombinieren: empathische und kreative Mitarbeiter, die den Kunden verstehen, und KI-Modelle, die in Sekunden wichtige und hilfreiche Informationen liefern können.

So wie die Einführung des Personal Computers einst nicht alle Büros leergefegt hat, wird auch KI die Kundencenter nicht ersetzen. Vielmehr wird sie – wie sich zunehmend zeigt – die Arbeit im Contact Center und damit auch die Ergebnisse und die Performance verbessern. Die Vorstellung eines augmentierten Mitarbeiters, der dann einspringt, wenn man ihn braucht, dürfte zudem weniger Angst in der Belegschaft auslösen, dass Stellen gestrichen und Arbeitsplätze vernichtet werden.