Salesforce führt mit seinem neuen CCaaS alle digitalen Kanäle, Voice, CRM, Daten, Workflows und KI nahtlos auf einer Plattform zusammen. Im Interview erläutert der Contact Center-Spezialist Bucher + Suter, wie Servicecenter damit ihre Omnichannel Service-Exzellenz steigern und die CC-Infrastruktur konsolidieren.
Bruno, Ihr steigert mit Bucher + Suter seit 25 Jahren den Serviceerfolg für eure Kunden. Ihr seid Profis für Omnichannel-Kundenkommunikation und Business-Telefonie und präferierter Contact Center-Partner von Cisco und Salesforce. Seit 2012 realisiert ihr Kundenkommunikation auf Basis der Salesforce Plattform, bietet zertifizierte Add-ons dafür und habt ein eigenes Entwickler-Team Wie schätzt ihr das neue Agentforce Contact Center ein?
Bruno Grünig: Agentforce Contact Center ist ein Gamechanger für Salesforce-Kunden! Mit Agentforce ist nun auch Voice, also der wichtigste und teuerste Kontaktkanal, nativer Bestandteil der Salesforce Plattform. Dadurch wird eine hochpersonalisierte Customer Experience bei jedem Kontakt, in allen Kanälen möglich. Egal ob Kunden per Telefon, E-Mail, Chat oder Web kommunizieren, und egal, ob im Dialog mit der KI oder mit einem Menschen: Sie erhalten eine top Experience aus einem System heraus.
Agenten liefert Agentforce Contact Center eine vollumfängliche Sicht auf jeden Kunden. Marketing, Vertrieb und Service greifen auf denselben Datenpool zu. Hinzu kommt, dass Salesforce-Kunden dadurch auch Schnittstellen-Aufwände und die Komplexität der Infrastruktur reduzieren können. Hier liegt großes Einsparpotenzial. Omnichannel automatisieren und zudem Komplexität reduzieren ist aber nicht trivial! Deshalb erleben wir gerade ein enormes Interesse an unserer Fachexpertise. Wir sind bei allen Events und Webinaren rund um Agentforce CC dabei und mit Dutzenden Salesforce Kunden in Gesprächen. Sie und auch ihre federführenden Partner holen uns als Spezialisten an Bord.
Wir unterstützen Salesforce-Kunden dabei, Agentforce Contact Center effektiv einzusetzen, Umsysteme zu konsolidieren und Services zu skalieren.
Worum geht es dabei? Welche Herausforderungen löst ihr bei Salesforce-Kunden kurz und langfristig?
Zunächst sind wir als Berater gefragt und klären elementare Fragen wie:
- Wie können wir unsere Systemlandschaft mit den neuen Voice- und Contact Center-Lösungen sicher vereinfachen und konsolidieren?
- Wie unterscheidet sich die Agentforce KI von KI-Agenten-Lösungen anderer Hersteller?
- Wie stellen wir Datenhoheit sicher?
- Wie erfolgt ein sicherer Systemwechsel trotz diverser Abhängigkeiten im laufenden Betrieb?
Dann realisieren wir vollverantwortlich die Migration. Dafür bieten wir ein Starter-Package, mit dem wir einen detaillierten Migrationsplan, Proof of Value, Zeit- und Budget-Planung erarbeiten.
Anschließend migrieren wir bestehende CCaaS-Setups mit Daten, Routing, Workflows und Reporting. Wir haben viel Erfahrung mit komplexen und globalen Contact Center Roll-outs und setzen dabei auf klare Prozesse und unsere bewährten Qualitätsframeworks. Betriebsunterbrechungen sind ein No Go!
Viele Salesforce Kunden haben zudem individuelle Anforderungen. Für diese erweitert unser Entwickler-Team den out-of-the-box CCaaS-Standard. Sowohl in Projekten als auch mit unseren zertifizierten Add-On-Lösungen sowie mit Top-Quality Business Telefonie-Lösungen.
Wir schaffen mit Agentforce Contact Center erfolgreiche, sichere Omnichannel-Lösungen – und bleiben mit globalem 24/7 Support und Managed Services mitverantwortlich.
Dann beginnt der für die Kunden spannende Teil: Mit Agentforce CC herausragende Service-Erlebnisse zu liefern. Sprich: die Umsetzung KI-gestützter Use Cases und die Skalierung im Business. Da die KI von Agentforce nativ integriert ist, kann sie Wissen aus allen Salesforce Clouds abrufen und schneller präzisere Ergebnisse liefern. Um das in der Praxis umzusetzen, bringen wir unsere Erfahrung mit KI-Voice-Automation und smartem Omnichannel-Routing, sowie unsere KI-Projektmanagement-Skills mit ein.
Für uns steht immer die beste Erfahrung für Kunden und Mitarbeitende im Mittelpunkt. Also Fokus auf messbaren Value für das Business, auf Performance und auf Service-Ergebnisse – nicht auf KI und technische Machbarkeit.
Könnt ihr mit Agentforce CC auch neuartige Service-Angebote realisieren?
Es gibt zig Möglichkeiten, Omnichannel-Kommunikation clever zu verbinden und mit KI aufzuwerten. Das ist der Schwerpunkt in den Projekten. Dazu gehören zukünftig auch proaktive KI-Agenten, die sich zum Beispiel bei Flugausfällen, Rückrufaktionen oder Unwetterschäden unverzüglich bei betroffenen Kunden melden, sie informieren und ihnen gleich Lösungen anbieten. Ein Klick und die Sache ist für die Kunden erledigt. Das entlastet die Servicecenter enorm und nimmt bei allen Beteiligten Druck vom Kessel. Wir unterstützen das Business dabei, solche Use Cases und die Prozesse dahinter eigenständig zu planen und umzusetzen. Wir setzen auf Enablement und Wissensvermittlung. Für einen globalen Versicherer haben wir beispielsweise eine interne Wissens-Akademie mitaufgebaut.
Zum Abschluss: Was zeichnet euch noch als Partner aus?
Auch mit bester Technologie kann es zu Störungen kommen, die umgehend behoben werden müssen. Wir übernehmen mit globalem 24/7 Support und Managed Services Mitverantwortung während der gesamten Laufzeit. Wir sind immer persönlich für unsere Kunden da und sichern mit kurzen Wegen maximale Qualität und Sicherheit in allen Phasen.
Agentforce CC Getting-started-Paket Demo und weitere Informationen hier.
Wir sind Bucher + Suter, Ihr erfahrener Contact-Center-Partner auf Augenhöhe und in Ihrer Nähe. Seit über 25 Jahren sichern wir den Serviceerfolg und steigern die Kundenzufriedenheit für globale Konzerne und den Mittelstand. Wir verbinden bewährte Contact Center-Technologie, marktführende KI-Innovationen und CRM-/Backendsysteme zu passgenauen, teilautomatisierten Omnichannel-Gesamtlösungen. Unsere 120+ Contact Center-Spezialisten vereinen Erfahrung aus über 400 Projekten und bieten besondere Expertise für Conversational AI und Voice-Automation. Wir gehören zu den führenden Partnern von Cisco, Salesforce und Cognigy.
