4 Schritte zum autonomen Contact Center

Die Anforderungen an den Kundenservice steigen – gleichzeitig eröffnen neue Technologien wie agentenbasierte KI ganz neue Möglichkeiten. Während viele Unternehmen noch erste Schritte in Richtung Automatisierung unternehmen, zeigt Sprinklr bereits heute, wie ein zukunftsfähiges Contact Center aussehen kann: mit intelligenten, selbstlernenden KI-Agenten, die kanalübergreifend arbeiten und sich kontinuierlich weiterentwickeln.

Von Chatbots zu lernfähigen KI-Agenten

Lange galten virtuelle Agenten als einfache Tools zur Bearbeitung standardisierter Anfragen. Mit Agentic AI verändern sich diese Rollen grundlegend. Moderne KI-Agenten sind in der Lage, Muster zu erkennen, sich dynamisch an neue Situationen anzupassen und aus jedem Kundenkontakt zu lernen.

Neue Entwicklungsumgebungen ermöglichen es Unternehmen heute, solche Agenten entweder selbst zu erstellen oder auf vorgefertigte Varianten zurückzugreifen. Ihre besondere Stärke ist, dass sie nicht nur auf Anfragen reagieren, sondern proaktiv agieren. Sie schlagen zum Beispiel bei drohenden Problemen automatisch Lösungen vor oder stoßen Eskalationen an.

Intelligente Playbooks als Wissensbasis

Agentic AI kann Kundenanfragen nach ihrer Intention clustern, also ähnliche Anliegen thematisch gruppieren. Aus diesen Mustern entstehen sogenannte Playbooks – strukturierte Leitfäden zur Bearbeitung wiederkehrender Fälle. Diese werden nicht einmalig erstellt, sondern kontinuierlich erweitert und angepasst. Dabei greifen unterschiedliche KI-Agenten ineinander. Ein Agent ist für die Analyse und Erstellung zuständig, ein anderer nutzt die Playbooks aktiv zur Fallbearbeitung – kanalübergreifend und in Echtzeit.

Besonders wirksam wird dieser Ansatz, wenn er in ein sogenanntes Closed-Loop-System eingebettet ist: Jede Kundeninteraktion dient dabei als Lernmoment. Neue Kontaktgründe oder veränderte Gesprächsmuster fließen automatisch in die Playbooks ein. So verbessern sich die Systeme stetig selbst – ganz ohne manuelles Nachjustieren.

Hybridmodelle zwischen Mensch und Maschine

Nicht alle Anliegen lassen sich automatisieren. Bei komplexen oder sensiblen Themen ist der direkte Kontakt mit einer realen Person oft entscheidend. In solchen Fällen kommt Agentic AI unterstützend zum Einsatz – mit sogenannten Agent-Assist-Funktionen. Die Technologie erkennt, wann eine Übergabe an einen Menschen sinnvoll ist, bereitet die Übergabe vor und stellt dabei relevante Informationen kontextbasiert zur Verfügung.

Gleichzeitig profitieren auch menschliche Agenten von den dynamischen Playbooks, beispielsweise bei vertriebsnahen Themen wie Upselling oder Cross-Selling. Beim Upselling geht es darum, Kunden ein höherwertiges Produkt anzubieten, beim Cross-Selling um passende Zusatzangebote. So entsteht ein Zusammenspiel, das sowohl die Effizienz steigert als auch persönliche Beratung ermöglicht.

Orchestrierung über alle Kanäle hinweg

Ein zukunftsfähiges Contact Center bündelt alle Kommunikationskanäle – ob Telefon, E-Mail, Chat oder Social Media – auf einer zentralen Plattform. Diese Omnichannel-Architektur ermöglicht es Agenten, jederzeit auf den vollständigen Kundenkontext zuzugreifen. Auf diese Weise müssen Kunden ihr Anliegen nicht mehrfach schildern, und Serviceprozesse lassen sich durchgängig nachvollziehen und koordinieren.

«Sprinklr hat über ein Jahrzehnt in die Entwicklung der Omnichannel-Infrastruktur investiert – jetzt kommt mit KI das entscheidende Puzzlestück dazu», sagt Yogin Patel, VP AI Product Engineering bei Sprinklr. Wer heute seine Kundenkommunikation zukunftssicher gestalten will, kommt an Agentic AI nicht vorbei. Die Vorteile reichen von proaktiver Kundenansprache über nahtlose Zusammenarbeit mit menschlichen Kollegen bis hin zu echter Systemintelligenz.