Die Digitalisierung des Kundenservice erreicht nun auch stark regulierte Bereiche des Gesundheitswesens. Eine grosse gesetzliche Krankenkasse zeigt, wie sich Kundeninteraktionen sicher, effizient und KI-gestützt in die Cloud verlagern lassen. Der Fokus liegt auf Omnichannel-Erlebnissen, Automatisierung und besserer Unterstützung der Mitarbeitenden – bei gleichzeitiger Einhaltung strengster Datenschutz- und Compliance-Vorgaben. Der Text ordnet ein, warum dieser Schritt Signalwirkung für die Branche hat.
NiCE gibt heute bekannt, dass die AOK Bayern, eine der größten gesetzlichen Krankenkassen Deutschlands, den erfolgreichen Rollout von NiCE CXone in der EU Sovereign Cloud abgeschlossen hat. Damit modernisiert die Krankenkasse den Kundenservice für ihre über 4,5 Millionen Versicherten in ganz Bayern. Dieses Projekt unterstreicht die wachsende Bedeutung von KI-gestützten Customer-Experience-Plattformen (CX), mit denen große Organisationen in regulierten Branchen Kundeninteraktionen zukunftsorientiert gestalten.
Als erste gesetzliche Krankenkasse in Deutschland, die ihr Contact Center vollständig in die Cloud verlegt, setzt die AOK Bayern neue Maßstäbe für eine sichere, rechtskonforme und kundenzentrierte digitale Transformation im Gesundheitswesen. Die NiCE EU Sovereign Cloud wurde gezielt entwickelt, um die strengen Compliance- und Datenschutzanforderungen führender europäischer Organisationen aus dem öffentlichen Sektor, sowie des Gesundheits- und Finanzwesens zu erfüllen. So wird sichergestellt, dass sämtliche Kundendaten geschützt sind und den EU-Raum zu keinem Zeitpunkt verlassen.
Im Zuge der Implementierung ersetzt NiCE CXone die bisherige lokale Infrastruktur (On-Premises) der AOK Bayern. Die KI-basierte und analysegesteuerte Plattform führt Kanäle wie Telefonie, Chat, E-Mail und Co-Browsing in einer einheitlichen, cloudnativen Umgebung zusammen. Die auf Skalierbarkeit, Sicherheit und Flexibilität ausgelegte Lösung bildet das technologische Fundament für kontinuierliche Innovationen im digitalen Service.
Als Teil ihres integrierten CX-KI-Ökosystems nutzt die AOK Bayern zudem den AI Phone Agent von NiCE Cognigy
Dieser intelligente Assistent nimmt Anrufe direkt an der Service-Hotline entgegen, leitet die Versicherten an die zuständige Fachabteilung weiter und übergibt dabei automatisch alle relevanten Informationen sowie den Grund des Anrufs. Dieser Meilenstein verdeutlicht den ganzheitlichen Ansatz der AOK Bayern, ein reibungsloses Erlebnis sowohl für die Versicherten als auch für die Serviceteams zu schaffen.
Durch den Wechsel auf NiCE CXone erhalten die Service-Mitarbeitende der AOK Bayern an insgesamt 225 Standorten neue Tools, um effizienter zusammenzuarbeiten, Routineprozesse zu automatisieren und einen schnelleren, persönlicheren Service zu bieten. Die Versicherten profitieren von kürzeren Wartezeiten, einem einheitlichen Betreuungserlebnis auf allen Kanälen und deutlich verbesserter Barrierefreiheit. Dank integrierter Analyse- und KI-Funktionen kann die AOK Bayern zudem Kundenbedürfnisse besser verstehen, die Serviceleistung optimieren und proaktiv Möglichkeiten zur Serviceverbesserung identifizieren.
«Mit NiCE haben wir einen entscheidenden Schritt bei der Modernisierung unseres Kundenservice gemacht und wahren dabei gleichzeitig höchste Standards bei Datenschutz und Compliance»
erklärt Dr. Thomas Pöppe, Chief Information Officer & Chief Digital Officer der AOK Bayern. «Die Plattform ermöglicht unseren Mitarbeitenden ein effizienteres Arbeiten und bietet unseren Mitgliedern schnellere, reibungslose Abläufe. Zudem schafft sie die Grundlage, um KI und Analytics künftig noch intensiver für eine noch höhere Servicequalität zu nutzen.»
«Der erfolgreiche Rollout von NiCE CXone in der EU Sovereign Cloud bei der AOK Bayern ist ein Meilenstein für das deutsche Gesundheitswesen», so Darren Rushworth, President NiCE International. «Unsere CX-KI-Plattform wurde speziell für die strengsten EU-Standards und Datensouveränität entwickelt. Sie ermöglicht es Organisationen wie der AOK Bayern, sichere und rechtskonforme Abläufe mit intelligenter Automatisierung zu kombinieren. Das Ergebnis ist ein nahtloses Serviceerlebnis für Kund:innen und gestärkte Mitarbeitende – unter strikter Einhaltung höchster Datenschutzvorgaben».
Die NiCE EU Sovereign Cloud wurde gezielt für stark regulierte Branchen wie das Gesundheitswesen und den öffentlichen Sektor konzipiert. Sie kombiniert die marktführende CXone-Plattform von NiCE mit erweiterten Sicherheits- und Compliance-Funktionen. Damit wird die strikte Einhaltung aller Standards für den Schutz personenbezogener Daten und deren Speicherung innerhalb der EU (Data Residency) gewährleistet.
NiCE (NASDAQ: NICE) gestaltet die Welt mit einer KI neu, die den Menschen in den Mittelpunkt stellt. Unsere speziell entwickelten KI-gestützten Plattformen automatisieren Interaktionen und verwandeln sie in proaktive, sichere und intelligente Handlungen. Dadurch befähigen wir Einzelpersonen und Organisationen, von der ersten Interaktion bis zur Lösung innovativ zu handeln. Unternehmen in über 150 Ländern weltweit vertrauen auf die Plattformen von NiCE, die branchenübergreifend eingesetzt werden, um Menschen, Systeme und Arbeitsabläufe intelligent zu vernetzen. So ermöglichen wir effizienteres Arbeiten im großen Maßstab, steigern die Leistungsfähigkeit ganzer Organisationen und liefern nachweislich messbare Ergebnisse.
