Die zehn wichtigsten Erwartungen moderner B2B-Kunden

In der heutigen B2B-Landschaft sind die Erwartungen der Kunden an Technologie- und Telekommunikationsanbieter höher und umfassender denn je. Aktuelle Umfragen von McKinsey und Capgemini zeigen, dass Geschäftskunden nicht mehr nur nach grundlegender Konnektivität oder niedrigen Preisen suchen – sie erwarten strategische Partner, die integrierte Lösungen, Innovationen und exzellenten Service über die gesamte Bandbreite hinweg liefern. Im Folgenden erläutern wir die zehn wichtigsten Wünsche, die B2B-Kunden branchenübergreifend äußern, untermauert durch aufschlussreiche qualitative und quantitative Daten aus diesen Studien.

#1 Zuverlässige Konnektivität und Performance (Grundvoraussetzung)

B2B-Kunden erwarten in erster Linie von ihren Telekommunikations- und Technologieanbietern, dass sie mit hochzuverlässigen Kernservices «das Licht anlassen». Konnektivität und Netzwerkperformance sind zu unverzichtbaren Grundlagen geworden, dennoch fühlen sich viele Unternehmen in diesem Bereich enttäuscht. Mehr als 70% der Organisationen priorisieren strenge Service-Level-Agreements (SLAs) und eine hohe Netzzuverlässigkeit, doch nur etwa jedes dritte Unternehmen ist mit der Einhaltung dieser Standards zufrieden. Diese eklatante Lücke von über 40 Prozentpunkten bei der Zufriedenheit deutet darauf hin, dass Anbieter bei konsistenter Verfügbarkeit, schneller Störungsbehebung und robusten Business-Continuity-Plänen deutlich nachbessern müssen.

Kunden betrachten hochwertige Konnektivität als eine Art Commodity: Sie muss einfach funktionieren – andernfalls ziehen sie schnell Alternativen in Betracht. Tatsächlich geben rund 25% der B2B-Entscheider an, den Anbieter zu wechseln, wenn eine tragfähige Alternative mit besseren gebündelten Angeboten verfügbar ist. Für Anbieter ist die Botschaft klar: Exzellenz im Kerngeschäft ist die Eintrittskarte – ohne sie ist alles andere irrelevant.

#2 Robuste Sicherheit und Datenschutz

Im Jahr 2025 ist Cybersicherheit zur obersten Priorität für B2B-Kunden im Technologie- und Telekommunikationsbereich geworden. Über 20% der weltweiten B2B-Befragten in der McKinsey-Studie nannten Sicherheit als ihr dringendstes Bedürfnis und stuften sie höher ein als jeden anderen einzelnen Bereich. Über Regionen und Unternehmensgrößen hinweg erweist sich Sicherheit als universelle Notwendigkeit. So gaben beispielsweise mehr als 70% der Organisationen in einer Capgemini-Studie an, dass Cybersicherheit ein zentraler Aspekt von Telekommunikationsdiensten ist, und sie erwarten von Anbietern einen umfassenden Schutz ihrer Netzwerke und Daten. Bemerkenswert ist, dass Sicherheit häufig der Hauptgrund für einen Anbieterwechsel ist – noch vor Produktmerkmalen und Preis. Öffentlichkeitswirksame Sicherheitsvorfälle der letzten Jahre unterstreichen diesen Bedarf.

Geschäftskunden wünschen sich Telcos und Technologiepartner, die ihre Abläufe proaktiv durch fortschrittlichen Bedrohungsschutz, die Einhaltung von Datenschutzvorschriften und schnelle Reaktionsfähigkeit bei Vorfällen absichern. Vertrauen und Cybersicherheit sind damit zu zentralen Elementen von B2B-Technologieentscheidungen geworden, weshalb Anbieter Sicherheit in jedes Angebot integrieren müssen, um die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen.

#3 Lösungsorientierte Angebote und Branchenexpertise

Geschäftskunden fordern von ihren Anbietern, sich von Einheitslösungen zu verabschieden und einen lösungsorientierten, beratenden Ansatz zu verfolgen. Rund drei von fünf Organisationen wünschen sich, dass Telekommunikations- und Technologieanbieter ihre jeweilige Branche und ihre spezifischen Bedürfnisse besser verstehen, und 67% geben an, dass Anbieter «die Lösungen liefern sollten, die wir brauchen», anstatt nur generische Services anzubieten. Kunden suchen Anbieter, die ihren geschäftlichen Kontext wirklich verstehen – sei es eine Bank mit Bedarf an hochsicheren Netzwerken oder ein Industrieunternehmen, das IoT-Integration benötigt – und ihre Angebote entsprechend anpassen. Tatsächlich wären über die Hälfte der Unternehmen bereit, für maßgeschneiderte Services, die ihre individuellen Anforderungen erfüllen, einen Aufpreis zu zahlen. Ebenso schätzen sie Branchenkenntnis: 62% der B2B-Kunden erwarten von Anbietern ein klares Verständnis ihres Marktes, und rund 49% wünschen sich branchenspezifische Lösungen für ihre Anwendungsfälle.

Im Kern wünschen sich Kunden, dass ihre Technologie- und Telekommunikationspartner als echte strategische Berater agieren – ihre Schmerzpunkte verstehen und gemeinsam flexible, ergebnisorientierte Lösungen entwickeln. Anbieter, die in domänenspezifisches Know-how und einen offenen, ehrlichen Dialog mit ihren Kunden investieren, gewinnen eine deutlich stärkere Loyalität.

#4 One-Stop-Shop-Komfort und Integration

Ein weiterer zentraler Wunsch von B2B-Käufern ist die Bequemlichkeit, Services bei einem einzigen strategischen Anbieter zu bündeln. Viele Unternehmen sind es leid, mehrere Anbieter für Konnektivität, IT-Services, Sicherheit und andere Anforderungen koordinieren zu müssen – sie bevorzugen, wenn möglich, integrierte End-to-End-Lösungen. Fast 80% der von McKinsey befragten B2B-Kunden sind der Meinung, dass Telekommunikationsanbieter über die reine Konnektivität hinaus eine «Daseinsberechtigung» haben und sehen sie als natürliche Partner in angrenzenden Technologiebereichen. Insbesondere kleinere Unternehmen sehnen sich nach dieser Einfachheit: 36% der kleinen Unternehmen wünschen sich, dass ihr Telekommunikationsanbieter zu einem Full-Service-Provider für alle Technologie- und Telekommunikationslösungen wird. Weltweit ist dieser Trend sichtbar – so wollen beispielsweise über 50% der spanischen Unternehmen, dass ihr Telco als «One-Stop-Shop»-Anbieter fungiert.

Auch in anderen Ländern geben nahezu 60% der Unternehmenskunden an, dass sie Kernkonnektivität lieber als Teil eines integrierten Pakets beziehen würden, das Cloud-, Sicherheits- und Kollaborationstools umfasst. Die Botschaft ist eindeutig: Kunden wünschen sich weniger Schnittstellen und eine bessere Integration. Sie stellen sich einen zentralen Partner vor, der ein ganzes Lösungsökosystem für sie orchestriert. Anbieter, die ihr Portfolio entsprechend erweitern oder Partnerschaften eingehen, um diesen umfassenden Service zu bieten, können erhebliche Kundenloyalität gewinnen.

#5 Vereinfachter Kaufprozess und Geschwindigkeit

B2B-Kunden äußern zudem Frustration über umständliche Beschaffungs- und Supportprozesse – sie wünschen sich eine deutlich einfachere und schnellere Zusammenarbeit mit Anbietern. Bemerkenswerte 70% der Organisationen sind der Ansicht, dass Telekommunikationsanbieter den gesamten Kauf- und Serviceprozess vereinfachen sollten. Derzeit wird dieser Prozess häufig als komplex und langsam wahrgenommen: Rund 51% der Unternehmen empfinden den Telekommunikations-Einkauf als zu kompliziert, und nur 22% sind mit den Durchlaufzeiten für die Bereitstellung neuer Services zufrieden. Diese Diskrepanz führt zu Forderungen nach einer grundlegenden Verschlankung. Kunden möchten mit weniger Bürokratie und Verzögerungen von der Angebotserstellung zur Implementierung gelangen.

Viele wünschen sich Self-Service-Portale, transparente Preisgestaltung und eine schnellere Bereitstellung von Lösungen. Tatsächlich ist nahezu die Hälfte der Unternehmen der Meinung, dass der gesamte Prozess Ende-zu-Ende automatisiert werden sollte. Das Fazit: Geschäftskunden wünschen sich Anbieter, mit denen man einfacher Geschäfte machen kann – durch den Abbau unnötiger Schritte, schnellere Provisionierung und flexiblere Vertragsmodelle.

#6 Digitale und Omnichannel-Interaktion

Heutige B2B-Kunden möchten bei der Interaktion mit ihren Lieferanten das Beste aus beiden Welten: die Effizienz digitaler Kanäle und die persönliche Note menschlicher Interaktion – in einem nahtlosen Omnichannel-Mix. Sie fühlen sich zunehmend wohl dabei, auch größere Investitionen über digitale Self-Service- und Remote-Kanäle abzuwickeln – etwas, das vor wenigen Jahren noch undenkbar gewesen wäre. Laut McKinsey bevorzugen B2B-Entscheider klar ein ausgewogenes, nahtloses Erlebnis über traditionelle persönliche Kontakte, Remote-Kanäle (Telefon/Video) und digitale Online-Kanäle hinweg. Vollständig digitale Kanäle werden in den nächsten zwölf Monaten voraussichtlich nahezu doppelt so stark nachgefragt. Selbst hochpreisige Transaktionen verlagern sich ins Digitale: End-to-End-Self-Service für Käufe über 1 Million Euro hat sich seit 2022 verdreifacht.

B2B-Käufer wünschen sich die Freiheit, Informationen zu recherchieren und Käufe zu ihren eigenen Bedingungen abzuschließen. Für Anbieter ist die Ermöglichung dieser Omnichannel-Reise entscheidend. Eine geschickte Kombination aus digitalen Tools und menschlicher Unterstützung ist dabei der Schlüssel zum Erfolg.

#7 Herausragende Customer Experience, Service und Transparenz

Über Produkte und Kanäle hinaus sehnen sich B2B-Kunden nach einer besseren Customer Experience, einem besseren Service und einer ehrlichen, proaktiven Beziehung zu ihren Anbietern. Derzeit bewerten nur 27% der Organisationen die Customer Experience (CX) ihrer Telekommunikationsanbieter als «herausragend», was bedeutet, dass die große Mehrheit erhebliches Verbesserungspotenzial sieht. Ob schnellere Reaktionszeiten im Support, kompetentere Account Manager oder einfach eine klarere Kommunikation – Kunden möchten sich wertgeschätzt und verstanden fühlen. Die Hälfte der befragten Unternehmen gab an, bereit zu sein, für besseren Service und ein besseres Erlebnis einen Aufpreis zu zahlen.

Was bedeutet «bessere CX» konkret? Offener und ehrlicher Dialog, konsistente Erlebnisse über alle Kontaktpunkte hinweg und aktives Zuhören. Zusammengefasst wünschen sich B2B-Kunden eine vertrauensvolle Beziehung, in der der Anbieter reaktionsschnell ist, transparent über Probleme oder Veränderungen informiert und sich wirklich dem Erfolg des Kunden verpflichtet fühlt.

#8 Kontinuierliche Innovation und früher Zugang zu Technologien

Viele Geschäftskunden erwarten heute von ihren Telekommunikations- und Technologiepartnern, nicht nur Dienstleister zu sein, sondern auch Innovationsführer, die sie einen Schritt voraus halten. In der globalen Capgemini-Studie gab die Mehrheit der Organisationen an, dass sie sich wünschen, ihr Telekommunikationsanbieter möge als zentrale Innovationsquelle für ihr Unternehmen fungieren. Das bedeutet, dass Kunden erwarten, dass Anbieter aktiv mit zukunftsweisenden Ideen und Fähigkeiten auf sie zukommen. Im Zuge der digitalen Transformation wünschen sich Unternehmen insbesondere Zugang zu Technologien der nächsten Generation – etwa erweitertes 5G, IoT-Lösungen, Edge Computing, KI-gestützte Services und mehr.

Bis zu 62% der Organisationen erwarten von Telcos, Branchenexpertise einzubringen und IT-Lösungen zu orchestrieren. Darüber hinaus legen Kunden großen Wert auf einen frühen Zugang zu neuen Technologien. Kurz gesagt: B2B-Kunden wünschen sich Anbieter, die als proaktive Innovationspartner agieren und ihnen helfen, wettbewerbsfähig zu bleiben.

#9 Erweitertes Serviceportfolio über Konnektivität hinaus

Kunden aus nahezu allen Branchen senden eine klare Botschaft: Sie wünschen sich, dass Telekommunikations- und Technologieanbieter über grundlegende Konnektivitäts- und Netzwerkdienste hinausgehen und umfassendere IT- und Digitallösungen anbieten. Laut der McKinsey B2B Pulse Survey 2025 sind fast 80% der B2B-Kunden der Ansicht, dass Telcos auch jenseits der Kernkonnektivität eine Daseinsberechtigung haben. Dieser Wandel eröffnet Anbietern die Möglichkeit, Cloud-Services, Cybersicherheit, Datenanalyse und weitere IT-Dienstleistungen anzubieten. Die Ausgaben für Telekommunikationsleistungen jenseits des Kerngeschäfts werden voraussichtlich zwei- bis dreimal schneller wachsen als die Ausgaben für reine Konnektivität.

Große Unternehmen treiben diesen Wandel an, indem sie verstärkt in Managed-Cloud-Services und softwaredefinierte Netzwerke investieren. Einer der wichtigsten Wünsche besteht daher darin, dass Anbieter ihre Portfolios erweitern und sich effektiv zu einem One-Stop-Shop für Technologie entwickeln.

#10 Ausrichtung an Nachhaltigkeits- und Sozialzielen

Schließlich wünschen sich viele B2B-Kunden heute, dass ihre Technologie- und Telekommunikationsanbieter ein starkes Engagement für Nachhaltigkeit und gesellschaftliche Verantwortung (CSR) zeigen. Unternehmen verfolgen zunehmend eigene ESG-Ziele und bevorzugen Partner, deren Werte und Praktiken damit übereinstimmen. In der Capgemini-Studie gaben rund zwei Drittel der Organisationen an, dass sie von ihren Telekommunikationsanbietern ein klares Bekenntnis zu umweltfreundlichen Betriebsweisen erwarten. Zudem erklärten 56%, dass die Übereinstimmung eines Anbieters mit den Nachhaltigkeits- und CSR-Zielen des Kunden für dessen eigene Wachstumsziele sehr wichtig ist. Gleichzeitig besteht hier noch eine deutliche Lücke: Nur 39% der Unternehmen sind bislang mit den Nachhaltigkeitsbemühungen ihres Telekommunikationsanbieters zufrieden.

Kunden erwarten konkrete Maßnahmen wie den Einsatz erneuerbarer Energien, transparente CO₂-Berichterstattung, grüne Produkte und Initiativen zur Kreislaufwirtschaft. Wenn Kunden sehen, dass ein Anbieter sie aktiv bei der Erreichung gemeinsamer Nachhaltigkeitsziele unterstützt, stärkt dies die Partnerschaft erheblich.

Fazit

B2B-Kunden in den Bereichen Technologie, Medien und Telekommunikation haben klar und deutlich formuliert, was sie von ihren Anbietern erwarten. Sie verlangen mehr als nur grundlegende Services zu niedrigen Preisen – sie wünschen sich zuverlässige Performance und innovative Lösungen, höchste Sicherheit und proaktiven Service, digitale Bequemlichkeit und gleichzeitig eine menschliche, kundenorientierte Unterstützung. Sie stellen sich vor, dass sich ihre Telco- und Technologieanbieter zu strategischen Partnern entwickeln: zu vertrauenswürdigen Beratern, die ihr Geschäft verstehen, End-to-End-Angebote bereitstellen und sie sicher durch eine sich rasant verändernde digitale Landschaft begleiten. Anbieter, die auf diese Wünsche hören und sich entsprechend anpassen, können eine tiefere Kundenloyalität, eine klare Differenzierung vom Wettbewerb und nachhaltiges langfristiges Wachstum erzielen.