Salesforce baut sein Agentforce-Portfolio mit dem neuen Agentforce Help Agent aus. Der sofort einsatzbereite KI-Agent unterstützt den Kundenservice kanalübergreifend über Voice, Web, Portale und Messenger. Er bearbeitet Anfragen vom Erstkontakt bis zur Lösung, nutzt Salesforce Knowledge als Wissensbasis und kann definierte Prozesse automatisiert ausführen. Neu ist zudem ein Pay-per-resolution-Modell, bei dem nur erfolgreich gelöste Anliegen verrechnet werden.
Salesforce erweitert sein Agentforce Portfolio um den Agentforce Help Agent: Der direkt einsatzbereite autonome Kundensupport-Agent basiert auf der Agentforce 360 Plattform und ist für den Einsatz über mehrere Kontaktkanäle ausgelegt, inklusive Voice, Web, Portale und Messenger-Dienste. Der Agentforce Help Agent unterstützt Service-Anfragen vom Erstkontakt bis zur Lösung mittels einer umfangreichen Bibliothek an vordefinierten Workflows, beispielsweise für Case-Management, Terminvereinbarungen oder Status-Updates zu Bestellungen.
Der Agentforce Help Agent nutzt Salesforce Knowledge als Wissensquelle und lässt sich optional um weitere Dateien oder Inhalte einer Webseite ergänzen. Neben der Beantwortung von Fragen kann der Help Agent vordefinierte Aktionen ausführen, um unter anderem Fälle zu bearbeiten oder Prozesse in bestehenden Abläufen anzustossen. Test- und Vorschaufunktionen im Set-up-Prozess stellen die Antwortqualität und -genauigkeit im Live-Betrieb sicher. Weitere Aktionen, wie Order Management, Terminplanung oder Account Management, lassen sich über Agentforce Builder oder kundenseitige Anpassungen ergänzen.
Das Wichtigste auf einen Blick
- Pay-per-resolution: Mit dem neuen KI-Preismodell rechnet Salesforce nur dann ab, wenn der Help Agent ein Anliegen erfolgreich abschliesst. Wenn Kund:innen an Mitarbeiter:innen weitergeleitet werden möchten, oder bei negativer Rückmeldung, fällt keine Gebühr an, auch nicht für die zuvor getätigten Aufrufe von Data 360 oder Agentforce.
- Zentrale Aktivierung über mehrere Kanäle: Ein geführter Set-up-Prozess ermöglicht die Bereitstellung von Help Agent in kurzer Zeit. Zudem lassen sich Kanäle wie Voice, Web, Portal und Messaging zentral über eine einzige Oberfläche mühelos aktivieren.
- Agentforce Customer Service Portal: Das runderneuerte Agentforce Customer Service Portal wird nun über eine einzige zentrale Konversationsleiste bedient. Während Kund:innen ihr Anliegen beschreiben, passt sich die Oberfläche in Echtzeit an und blendet während des Gesprächs passende Handlungsoptionen (z. B. als Aktionskacheln) ein. Dank Echtzeitdaten werden zudem Workflows automatisch angestossen, beispielsweise um Nutzer:innen zu unterstützen, noch bevor ein Problem entsteht.
Salesforce
Salesforce unterstützt Unternehmen jeder Grösse bei der Neuausrichtung ihres Geschäfts in der Ära der künstlichen Intelligenz. Mit Agentforce, der vertrauenswürdigen Plattform von Salesforce, können Unternehmen ihren Mitarbeiter:innen autonome Agenten an die Seite stellen, um den Geschäftserfolg zu steigern - angetrieben durch KI, Daten und konkrete Aktionen. Weitere Informationen über Salesforce sind hier abrufbar: https://www.salesforce.com/de
