Mit Herz im Kundendialog

Marouane, herzliche Gratulation zur Auszeichnung als Best Newcomer 2025. Was ist dir durch den Kopf gegangen, als dein Name gefallen ist?

Marouane Fredj: Danke dir! Im ersten Moment war ich ehrlich gesagt einfach überrascht – natürlich positiv. Mit so einer Auszeichnung rechnet man nicht, schon gar nicht mit 21. In diesem Moment geht einem vieles gleichzeitig durch den Kopf: die ganze Lehrzeit, die Anstrengung, die schwierigen Phasen, aber auch all die Menschen, die einen unterstützt haben. Ich war deshalb nicht nur glücklich, sondern vor allem auch sehr dankbar. Für mich war das eine schöne Bestätigung, dass sich Einsatz, Disziplin und Dranbleiben wirklich lohnen.

Was war aus deiner Sicht entscheidend für diesen Erfolg?

Für mich waren vor allem Durchhaltevermögen, ein klares Ziel und viel Willenskraft entscheidend. Ich hatte immer Selbstvertrauen und habe im Unterricht gut aufgepasst. Dadurch musste ich am Ende nicht monatelang lernen, sondern konnte in den letzten ein bis zwei Wochen sehr fokussiert arbeiten. Gleichzeitig gehört für mich noch etwas anderes dazu: sich nicht aus der Ruhe bringen zu lassen. Es gibt während einer Lehre viele Momente, in denen man zweifelt oder müde ist. Entscheidend ist dann, sich immer wieder bewusst zu machen, wofür man das Ganze macht und wohin man sich entwickeln möchte.

Dein Weg war nicht ganz geradlinig. Wie bist du im Kundendialog gelandet?

Das stimmt. Ich habe ursprünglich eine Lehre als Elektroinstallateur begonnen, aber relativ schnell gemerkt, dass das nicht wirklich zu mir passt. Es war wichtig, mir das ehrlich einzugestehen, auch wenn so eine Erkenntnis zuerst nicht einfach ist. Danach war ich im 10. Schuljahr und habe mich neu orientiert. KV war eine Option, aber meine Noten waren nicht optimal. Dann hat mich eine Lehrperson auf den Beruf Fachmann Kundendialog aufmerksam gemacht – und ich wusste sofort: Das passt zu mir. Ich bin kommunikativ, arbeite gern mit Menschen und mag Situationen, in denen man zuhören, mitdenken und Lösungen finden muss. Heute kann ich sagen: Ich bereue keinen einzigen Schritt. Im Gegenteil – gerade dieser Umweg hat mir gezeigt, wo meine Stärken wirklich liegen.

Du hast deine Lehre bei Digitec Galaxus gemacht. Was hat den Unterschied ausgemacht?

Schon beim Schnuppern habe ich gespürt, dass dort ein besonderer Spirit herrscht: offen, locker und wertschätzend. Obwohl es ein grosses Unternehmen ist, fühlt es sich in vielen Momenten erstaunlich familiär an. Gerade für Lernende macht das einen grossen Unterschied, weil man sich dadurch schneller traut, Fragen zu stellen, Verantwortung zu übernehmen und auch Fehler anzusprechen. Die Unterstützung war enorm, fachlich wie menschlich. Ich hatte nie das Gefühl, einfach nur mitzulaufen, sondern wurde ernst genommen. Das hat mich motiviert und mir geholfen, in der Rolle wirklich zu wachsen.

Gab es auch schwierige Phasen?

Auf jeden Fall. Im zweiten Lehrjahr hatte ich eine sehr schwierige Zeit mit vielen Höhen und Tiefen. Es gab Momente, in denen ich nicht mehr richtig fokussiert war, und zeitweise stand sogar im Raum, dass ich die Lehre abbreche. Rückblickend war das eine Phase, in der ich viel über mich selbst gelernt habe. Dann kam der berühmte Warnschuss meiner Berufsbildnerin – und der hat bei mir wirklich etwas ausgelöst. Ich habe verstanden, dass ich selbst entscheiden muss, in welche Richtung es weitergeht. Ab diesem Punkt habe ich mich neu ausgerichtet, wurde disziplinierter und deutlich klarer in meinen Prioritäten. Rückblickend war das nicht nur ein Wendepunkt in meiner Lehre, sondern auch persönlich.

Was zeichnet für dich einen guten Kundenberater aus?

Offenheit, Empathie und Lösungsorientierung. Gerade bei schwierigen Kundinnen und Kunden ist es wichtig, die Perspektive zu wechseln und nicht sofort in eine Abwehrhaltung zu gehen. Ich habe mich oft gefragt: Wie würde ich in dieser Situation reagieren? Vielleicht hat jemand schon mehrere schlechte Erfahrungen gemacht oder ist einfach frustriert, weil etwas nicht funktioniert. Wenn man das versteht, verändert sich automatisch auch die Art, wie man antwortet. Ein guter Kundenberater hört deshalb nicht nur zu, sondern versucht wirklich zu verstehen. Erst dann kann man eine Lösung anbieten, die für die andere Person auch stimmig ist.

Viele reduzieren Kundendialog aufs Telefonieren. Was übersehen sie?

Sehr viel. Der Beruf ist deutlich vielseitiger geworden. Es geht längst nicht mehr nur um Telefonie, sondern auch um Chat, E-Mail und andere Kanäle. Dazu kommt, dass Kundendialog heute oft viel komplexer ist, als viele von aussen denken. Man muss schnell erfassen, worum es geht, sauber kommunizieren und gleichzeitig flexibel auf unterschiedliche Menschen reagieren. Vor allem aber geht es um echte Interaktion. Genau das kann keine KI vollständig ersetzen. Technik kann unterstützen, Prozesse vereinfachen und Informationen schneller verfügbar machen. Aber Empathie, Fingerspitzengefühl und echtes Verständnis bleiben menschlich – und genau darin liegt für mich der Kern dieses Berufs.

Was war dein prägendstes Erlebnis während der Lehre?

Es gab starke Gegensätze: von beleidigenden Kundinnen und Kunden bis hin zu sehr berührenden Gesprächen. Gerade diese Spannweite hat den Beruf für mich so prägend gemacht. Man lernt sehr schnell, dass kein Gespräch dem anderen gleicht und jede Person etwas anderes braucht. Ein Erlebnis ist mir besonders geblieben: Eine ältere Dame hat mir fast eine Stunde lang ihre Lebensgeschichte erzählt und war am Ende einfach dankbar, dass jemand zuhört. In solchen Momenten merkt man, dass es im Kundendialog nicht nur um Prozesse oder Fälle geht, sondern oft auch darum, Menschen ernst zu nehmen. Mein persönliches Highlight waren aber all die Kundinnen und Kunden, die ich zufriedenstellen konnte. Wenn jemand am Ende spürbar erleichtert oder dankbar ist, bleibt das hängen.

Wie definierst du exzellenten Service?

Exzellenter Service ist für mich immer individuell. Für die einen ist es eine schnelle und unkomplizierte Lösung, für andere vor allem das Gefühl, ernst genommen zu werden. Genau deshalb gibt es für mich kein starres Rezept. Man muss spüren, was die Situation gerade verlangt. Manchmal zählt Effizienz, manchmal Geduld, manchmal eine besonders klare Erklärung. Entscheidend ist am Ende, dass die Kundin oder der Kunde das Gespräch positiv beendet und das Gefühl hat: Mein Anliegen wurde verstanden. Wenn das gelingt, dann ist Service nicht nur korrekt, sondern wirklich gut.

Du arbeitest heute nicht mehr direkt im klassischen Kundendialog. Was machst du aktuell?

Ich arbeite heute als Sachbearbeiter auf einem Betreibungsamt. Die Aufgaben sind anders als im klassischen Kundendialog, zum Teil auch sachlicher und formeller. Trotzdem hilft mir aus der Ausbildung erstaunlich viel bis heute – vor allem Empathie, Gesprächsführung und der Umgang mit ganz unterschiedlichen Menschen. Gerade in einem Umfeld, in dem Themen für Betroffene oft sensibel oder belastend sind, ist ein respektvoller Umgang besonders wichtig. Deshalb sehe ich mich nach wie vor als Dienstleister mit Herz, auch wenn der berufliche Kontext heute ein anderer ist.

Und wie geht es weiter?

Ich möchte mich auf jeden Fall weiterentwickeln. Die Berufsmatur ist etwas, das ich mir gut vorstellen kann, weil sie mir neue Möglichkeiten eröffnen würde. Später reizt mich auch die Pädagogische Hochschule. Lehrer zu werden, finde ich spannend, weil ich gern mit Menschen arbeite und Wissen weitergebe. Gleichzeitig möchte ich mich nicht zu früh festlegen. Was ich aber sicher weiss: Ich werde auch in Zukunft in einem Bereich arbeiten wollen, in dem der Kontakt mit Menschen zentral ist. Dort liegen meine Stärken, und dort kann ich am meisten bewirken.

Was wünschst du dir für den Beruf Fachmann Kundendialog?

Ich wünsche mir vor allem mehr Sichtbarkeit für den Beruf. Viele kennen ihn gar nicht oder haben ein sehr einseitiges Bild davon, obwohl er unglaublich spannend und vielseitig ist. Gerade für junge Menschen, die gern kommunizieren, Verantwortung übernehmen und mit Menschen arbeiten, ist das eine grosse Chance. Der Beruf vermittelt Fähigkeiten, die weit über den eigentlichen Arbeitsplatz hinaus wichtig sind: zuhören, deeskalieren, strukturiert denken und lösungsorientiert handeln. Ich bin überzeugt, dass es in diesem Bereich auch in Zukunft Menschen brauchen wird – gerade weil guter Kundendialog immer auch Beziehung und Vertrauen bedeutet.