Die Zukunft des Kundenmanagements ist «agentisch». Salesforce-Mitgründer Parker Harris und Srini Tallapragada stellten eine Unternehmensform vor, in der Mensch und KI gleichberechtigt zusammenarbeiten. Digitale Agenten übernehmen operative Aufgaben, beantworten Anfragen und analysieren Daten im Kontext. Mit der Plattform Agentforce 360 und der Integration von Slack entsteht eine Umgebung, in der Automatisierung, Governance und Vertrauen ineinandergreifen. Unternehmen wie Heathrow oder Williams-Sonoma zeigen, wie KI Mehrwert schafft und Kundenerlebnisse neu definiert.
Die Zukunft des Kundenmanagements ist «agentisch» und nimmt gerade erst Gestalt an. Auf einer aktuellen Salesforce-Konferenz skizzierten Parker Harris, Mitgründer und CTO von Slack, sowie Srini Tallapragada, President und Chief Engineering & Customer Success Officer, eine Vision, die weit über den Einsatz einzelner KI-Tools hinausgeht. Sie sprechen von der «agentischen Unternehmung», einer neuen Unternehmensform, in der Mensch und KI gleichberechtigt zusammenarbeiten und digitale Agenten einen Teil der Arbeit übernehmen, um Kundenerlebnisse schneller, intelligenter und persönlicher zu gestalten.
Von Cloud zu Agentic
Als Salesforce 1999 mit dem Motto «No Software» den Cloud-Boom einleitete, war das bereits ein Paradigmenwechsel. Heute, in der Ära von «Agentic AI», steht nach Harris der wohl grösste Umbruch der Technologiegeschichte bevor. KI-Agenten werden schon in naher Zukunft 40% der operativen Tätigkeiten in Grossunternehmen übernehmen, jedoch nicht als Ersatz, sondern als Ergänzung menschlicher Mitarbeitender. Diese digitalen Agenten erledigen Routineaufgaben, beantworten Anfragen in natürlicher Sprache, analysieren Daten kontextualisiert und helfen Teams, sich auf wertschöpfende, kreative Tätigkeiten zu konzentrieren.
Dass dies keine Vision geblieben ist, belegen erste konkrete Erfolge: DirecTV beispielsweise spart 300000 Arbeitsstunden bei der Rechnungsbeantwortung, Under Armour verdoppelte seine Fallabweisungsrate im Kundenservice, und interne Service-Teams bei Salesforce arbeiten durch KI-Agenten um 70% effizienter.
Strategie: Vom Add-on zur Integration
Srini Tallapragada betonte, dass viele Unternehmen mit künstlicher Intelligenz in einer «pilot purgatory» feststecken, sprich in der Experimentierphase stecken bleiben, ohne konkrete Umsetzung. Grund sei meist, dass KI als Add-on gedacht werde, nicht als integraler Bestandteil der Arbeitsprozesse. «AI muss in den Fluss der Arbeit eingebettet sein», so Tallapragada. Nur eine Plattform, die Daten, Prozesse, Nutzerkontexte und Governance verbindet, könne dieses Problem lösen.
Diese Plattform nennt Salesforce «Agentforce 360». Sie vereint Daten, Anwendungen, Mitarbeitende und KI-Agenten zu einem übergreifenden System, in dem Automatisierung, Kontextverständnis und Sicherheit ineinandergreifen. Besonders eng verknüpft ist sie mit Slack, der Kommunikationsumgebung, die sich laut Harris zum zentralen «agentischen Betriebssystem» entwickeln wird. Dort verschmelzen Kollaboration, Aufgabenmanagement und KI-Interaktion nahtlos miteinander: «Slack wird zur Oberfläche der gesamten Organisation. Ein Ort, an dem Menschen und KI gemeinsam arbeiten.»
Herausforderungen: Verantwortung und Vertrauen
Agentische KI erfordert mehr als technologische Exzellenz. Sie verlangt Governance, Nachvollziehbarkeit und Vertrauen. Salesforce adressiert dies mit einer «Trust Layer»-Architektur, die Zugriffsrechte, Audit-Trails und Compliance sicherstellt. KI-Agenten werden wie Mitarbeitende mit Rollen, Verantwortlichkeiten und Leistungskennzahlen geführt. Tallapragada beschreibt sie als «digitale Arbeitskräfte», die überwacht, trainiert und auditiert werden müssen. Hier liegt auch der Unterschied zu OpenAI & Co.: Während diese generische KI-Modelle entwickeln, integriert Salesforce die Modelle in Geschäftsprozesse und Branchenkontexte – vom Finanzsektor über das Gesundheitswesen bis zur Konsumgüterindustrie.
Beispiele aus der Praxis
Wie KI-Agenten konkret Mehrwert schaffen, zeigten Unternehmen wie Heathrow Airport oder Williams-Sonoma, ein amerikanisches Einzelhandelsunternehmen, das sich auf den Verkauf von hochwertigen Küchen- und Haushaltswaren, Möbeln und Wohnaccessoires spezialisiert hat. So nutzt Heathrow beispielsweise den Agenten «Holly», der Reisenden in Echtzeit Informationen liefert, Wartezeiten reduziert und Buchungen verwaltet. «Agentforce erlaubt es uns, personalisierte Services in grossem Massstab anzubieten», so Marketingdirektor Peter Burns.
Williams-Sonoma wiederum setzt auf agentische Innenarchitektur-Assistenz: KI hilft Kundinnen und Kunden, Räume zu planen und Fehlkäufe zu vermeiden. «Mit agentischer KI können wir einen Service bieten, der bisher nur persönlich möglich war, und nun in unbegrenztem Umfang», erklärt Sameer Hassan, Chief Technology & Digital Officer. Beide Beispiele verdeutlichen, dass KI nicht primär ersetzt, sondern befähigt: Sie beschleunigt Entscheidungen, eliminiert Reibung und hebt die Servicequalität auf ein neues Niveau.
Der Weg in die Zukunft
Parler Harris sieht in Agentic AI eine natürliche Weiterentwicklung dessen, was Salesforce seit Jahrzehnten ausmacht: den Wandel von Technologie zur Geschäftstransformation. Mit Agentforce 360 möchte das Unternehmen KI so zugänglich machen, wie einst die Cloud. Tallapragada ergänzt: «Das Ziel ist, dass jeder Kunde in kürzester Zeit Wert stiftet – unabhängig von Grösse, Branche oder Reifegrad.»
Der Wandel hin zur agentischen Organisation ist kein technologisches, sondern ein strategisches Projekt. Es bedeutet, Strukturen, Rollen und Prozesse neu zu denken – von der Serviceorganisation über den Vertrieb bis zum Produktmanagement. Wer diesen Wandel gestaltet, gewinnt nicht nur an Effizienz, sondern vor allem an Nähe zum Kunden. Denn die Zukunft der Customer Experience liegt in der intelligenten Symbiose von Mensch, Maschine und Marke.
Salesforce
Salesforce unterstützt Unternehmen jeder Grösse bei der Neuausrichtung ihres Geschäfts in der Ära der künstlichen Intelligenz. Mit Agentforce, der vertrauenswürdigen Plattform von Salesforce, können Unternehmen ihren Mitarbeiter:innen autonome Agenten an die Seite stellen, um den Geschäftserfolg zu steigern - angetrieben durch KI, Daten und konkrete Aktionen. Weitere Informationen über Salesforce sind hier abrufbar: https://www.salesforce.com/de
