Eine aktuelle Studie von NelsonHall und SPS zeigt: Neun von zehn Versicherungsunternehmen wollen in den nächsten zwei Jahren Geschäftsprozesse auslagern, um Effizienz und Kundenerlebnis zu verbessern. Gründe sind Fachkräftemangel, komplexe Systeme und hohe Arbeitslasten. Outsourcing gilt als Hebel, um Transformation zu beschleunigen und Innovation zu fördern. Besonders gefragt sind Partner mit Branchenkenntnis und KI-Kompetenz, die Prozesse skalierbar gestalten und Kundenerlebnisse nachhaltig verbessern.
Neun von zehn Versicherungsunternehmen planen, in den kommenden zwei Jahren Geschäftsprozesse an externe Partner zu übergeben. Besonders die Verbesserung des Kundenerlebnisses und die Effizienz der Prozesse stehen ganz oben auf der Agenda. Das zeigt eine aktuelle Studie von NelsonHall in Zusammenarbeit mit SPS. Ziel der Untersuchung war es, die größten Ziele und Herausforderungen der Branche sichtbar zu machen und den Beitrag von Outsourcing zur Transformation von Versicherungsprozessen zu bewerten.
Die Mehrheit der Versicherer nennt Umsatzwachstum als zentrales Ziel (97 Prozent). 81 Prozent wollen Betriebskosten senken, 73 Prozent ihre Transformation beschleunigen, 68 Prozent die Skalierbarkeit ihrer Prozesse erhöhen. Zudem rückt der Kunde stärker in den Mittelpunkt: 65 Prozent nennen besseren Service als zentrale Priorität. Im Fokus stehen schnellere Abläufe, personalisierte Customer Journeys und konsistente Kommunikation über alle Kanäle.
Fehlende Ressourcen bremsen eigene Initiativen
Viele Versicherer schaffen es allerdings nicht, die nötigen Projekte aus eigener Kraft voranzutreiben. Fachkräftemangel, komplexe Altsysteme und manuelle Aufgaben binden Kapazitäten. 63 Prozent der Befragten nennen fehlende Ressourcen, um die Transformation neben dem Tagesgeschäft voranzutreiben. Auch Schwierigkeiten bei der Talentgewinnung bremst viele Versicherer (65 Prozent). «Hohe Arbeitslasten im Tagesgeschäft lassen kaum Raum für Transformationsprojekte», fasst einer der befragten Führungskräfte die Lage zusammen.
91 Prozent planen Outsourcing in den nächsten zwei Jahren
Outsourcing von Business Process Services (BPS) gilt daher als strategischer Hebel. Versicherer versprechen sich mehr Freiräume für Innovation, während spezialisierte Partner Prozesse standardisieren und automatisieren. «Outsourcing ermöglicht es uns, unsere strategischen Ziele deutlich schneller zu erreichen», betont ein Versicherungsexperte in der Studie. 91 Prozent der Befragten wollen Geschäftsprozesse bis 2027 auslagern, darunter Kundendatenpflege, Omnichannel-Kommunikation und Schadenbearbeitung. Die Erwartungen sind hoch: 97 Prozent rechnen mit besserer Effizienz, 88 Prozent mit höherer Skalierbarkeit, 81 Prozent mit mehr Agilität und 76 Prozent mit einer spürbaren Verbesserung der Kundenerfahrung.
Konkrete Verbesserungen bereits erzielt
Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen erzielt durch Outsourcing messbare Verbesserungen – weit über reine Kostensenkungen hinaus. 84 Prozent berichten von gesteigerter Geschäftseffizienz, 64 Prozent von einem besseren Kundenerlebnis und 48 Prozent von höherer Skalierbarkeit. Auch schnellere Markteinführungen und eine verbesserte Mitarbeiterzufriedenheit wurden genannt.
Beispiele aus der Studie verdeutlichen den Nutzen: So verzeichnete ein deutsches Versicherungsunternehmen nach der Auslagerung von Callcenter-, Underwriting- und Schadenbearbeitungsdiensten eine Reduktion der betrugsbedingten Verluste um 50 Prozent. Ein Schweizer Versicherer erreichte durch das Outsourcing der gesamten Policenverwaltung und Schadenbearbeitung eine Umsatzsteigerung von 20 Prozent pro Kunde. In einem anderen Beispiel lagerte ein US-Versicherer den Kundenservice, das Claims Management und Reporting aus und verbesserte die Bearbeitungsgeschwindigkeit von Schadenfällen um 30 Prozent.
Partnerwahl: Erfahrung und KI-Kompetenz entscheidend
Versicherer achten bei der Auswahl von externen Dienstleistern besonders auf tiefes Branchenwissen, verlässliches Risikomanagement sowie die Bereitschaft zur partnerschaftlichen Zusammenarbeit. Immer stärker in den Vordergrund rückt der Einsatz von Generativer KI. Gefordert sind Partner, die Kundenerlebnisse nachhaltig verbessern (89 Prozent), KI-Technologien verantwortungsvoll einbinden (88 Prozent) und ihre Leistungen flexibel über verschiedene Standorte steuern (67 Prozent).
SPS
SPS ist eines der weltweit führenden technologiebasierten Transformationsunternehmen. Mit unseren innovativen Lösungen für die hybride Arbeitswelt fördern wir das Engagement der Mitarbeitenden und die Produktivität der Unternehmen. Unsere Angebote im Bereich Technology Business Solutions vereinbaren neueste Technologien mit tiefen Prozess- und Branchenkenntnissen sowie einem globalen Talent Pool. Dadurch meistern unsere Kunden effizient ihre größten Herausforderungen im Rahmen ihrer Transformationsprogramme. SPS mit Hauptsitz in Zürich, Schweiz, ist international in über 20 Ländern tätig und fokussiert sich auf die Branchen Banken, Versicherungen und Gesundheit. Mit über 8.500 Mitarbeitenden wird SPS von seinen Kunden weltweit mit einem “Weltklasse” Net Promoter Score (NPS) ausgezeichnet. Mit Präzision verbinden wir Menschen mit relevanten Informationen, überführen Daten in Wissen und Wissen in Geschäftsergebnisse.
