Digitales Vertrauen entscheidet sich an zwei zentralen Punkten: beim Zugriff auf digitale Angebote und beim Umgang mit personenbezogenen Daten. Nutzer reagieren sensibel auf schlechte Nutzererlebnisse und verlassen Angebote bei technischen oder prozessualen Hürden. Gleichzeitig wünschen sie sich hohe Sicherheitsstandards, selbst wenn diese mehr Zeit erfordern. Technologien wie MFA und Passkeys stärken das Vertrauen messbar. Beim Einsatz von KI zeigt sich jedoch eine deutliche Vertrauenslücke, insbesondere wenn Systeme autonom handeln. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, Sicherheit, Nutzerfreundlichkeit und Transparenz in Einklang zu bringen, um Abwanderung zu verhindern und Vertrauen nachhaltig aufzubauen.
Digitales Vertrauen entsteht hauptsächlich an zwei Schnittstellen: beim Zugriff auf Dienste und beim Umgang mit personenbezogenen Daten. Viele Verbraucher erleben den Zugang als Hürde. Eine Mehrheit von 57 Prozent gibt an, Probleme beim Zugriff auf Inhalte mindestens einer Website gehabt zu haben. Mehr sogar, nämlich 68 Prozent haben eine Website sogar wegen langer Ladezeiten oder komplizierter Anmeldeprozesse verlassen oder den Anbieter gewechselt. Damit wird klar: Reibungsverluste beim Zugriff führen nicht nur zu Frustration, sondern auch zu Abwanderung und Umsatzverlusten beim Webseitenbetreiber.
Gleichzeitig erwarten Nutzer keine Geschwindigkeit auf Kosten der Sicherheit. 45 Prozent bevorzugen strengere Sicherheitsprüfungen, selbst wenn der Login länger dauert. Nur 22 Prozent wollen einen schnelleren Zugang mit geringeren Sicherheitsvorkehrungen. Sicherheitsmaßnahmen stärken das Vertrauen messbar: 69 Prozent der Verbraucher vertrauen Unternehmen mehr, wenn eine Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) eingesetzt wird. Fast genauso viele Verbraucher, nämlich 68 Prozent sagen dasselbe über Passkeys. Allerdings versteht nur ein kleiner Teil der Verbraucher genau, wie Unternehmen ihre personenbezogenen Daten erheben und nutzen. Lediglich 16 Prozent geben an, dies genau zu wissen, was auch an der geringen Transparenz der Betreiber liegt.
KI-Einführung braucht Datenschutzregeln
Die Vertrauenslücke zeigt sich besonders deutlich auch beim Thema KI. Zwar geben 93 Prozent – und damit fast alle – IT-Führungskräfte an, GenAI-Initiativen bereits zu nutzen, umzusetzen oder zu planen. Doch die Anstrengungen sorgen nicht für die gewünschten Effekte. Nur eine Minderheit, nämlich 23 Prozent der Verbraucher vertrauen darauf, dass Unternehmen diese KI-Tools auch verantwortungsbewusst bei der Verarbeitung ihrer Daten einsetzen. Die klare Mehrheit von 77 Prozent hat große Bedenken, dass KI-Agenten online in ihrem Namen handeln. Sie befürchten, dass die KI aufgrund der Vielzahl der erhobenen Daten ohne ihr Wissen digitale Profile von ihnen erstellt.
Zwischen den Verbrauchern bestehen generationsbedingte Unterschiede hinsichtlich des Vertrauens in KI. Jüngere Befragte berichten seltener von einem geringeren Vertrauen und geben eher an, dass ihr Vertrauen steigt. Bei den 29- bis 44-Jährigen erreicht das Vertrauen in GenAI seinen Höhepunkt. Allerdings steigt die Skepsis bereits wieder bei den 18- bis 28-Jährigen. Sie sind möglicherweise etwas zurückhaltender bei der Akzeptanz von KI-gestützten Lösungen. Die Diskrepanz zwischen diesen beiden Gruppen stellt Unternehmen vor einen schwierigen Balanceakt. Einerseits sehen sie größere Akzeptanz bei einer wichtigen Zielgruppe, die aber in der nächsten Generation bereits wieder schwindet, was den ROI von Investitionen gefährdet.
Die Studienergebnisse beschreiben allerdings ein klares Muster, wenn es darum geht, wie KI eingeschätzt wird: KI wird nämlich dann positiv wahrgenommen, wenn sie Menschen dabei unterstützt, schneller zu arbeiten. Sobald KI jedoch autonom handelt, Entscheidungen trifft oder im Namen von Nutzern mit Systemen interagiert, rücken Fragen nach Sicherheit, Kontrolle und Verantwortlichkeit in den Vordergrund, und zwar generationenübergreifend. Webseitenbetreiber müssen also mehr tun, um Verbrauchern mehr Transparenz über die Datennutzung ihrer GenAI-Services nachzuweisen.
Banken und Behörden führen im Branchenvergleich
Im Branchenvergleich zeigt sich darüber hinaus, wem bei der Verarbeitung der Daten am meisten vertraut wird. Der Bankensektor ist mit 57 Prozent am vertrauenswürdigsten. Diese Branche ist zudem die einzige, in der mehr als zwei von fünf Verbrauchern kein Problem damit haben, persönliche Daten online weiterzugeben. Dahinter folgen staatliche Dienstleistungen (40 Prozent) und das Gesundheitswesen (35 Prozent). In vielen anderen Bereichen fällt das Vertrauen deutlich geringer aus. Ein Beispiel dafür ist das Versicherungs- (23 Prozent) oder das Bildungswesen (15 Prozent). Besonders schwach schneiden verbraucherorientierte Branchen ab, darunter der Einzelhandel (10 Prozent), soziale Medien (9 Prozent), die Unterhaltungsbranche (7 Prozent) und das Gastgewerbe (6 Prozent). Am Ende liegen die Nachrichtenmedien (5 Prozent), die Logistikbranche (4 Prozent) und die Automobilbranche (3 Prozent). Insgesamt vertrauen Verbraucher Branchen, die sensible personenbezogene Daten und grundlegende Dienstleistungen verwalten, deutlich stärker als Unterhaltungs-, Medien- oder Plattformunternehmen, denen immer wieder nachgesagt wird, erhobene Nutzungsdaten an Werbepartner weiterzuverkaufen.
Fazit
Sichere Identitäten sorgen für mehr Vertrauen bei Login und KI-Einsatz. IT-Führungskräfte erkennen zwar die Bedeutung moderner Authentifizierung an, haben aber Schwierigkeiten, diese umzusetzen. 87 Prozent halten es für wichtig, Passkeys anzubieten, doch nur 49 Prozent tun dies derzeit. Das Identitäts- und Zugriffsmanagement ist nicht nur eine Aufgabe des Backoffice, sondern auch ein wirtschaftlicher Hebel.
Das Vertrauen der Nutzer steigt, wenn Authentifizierung und Berechtigungen zuverlässig, anpassungsfähig und verständlich sind. Sind sie hingegen langsam oder intransparent, nimmt die Abwanderung zu, die Weitergabe von Zugangsdaten steigt und es entstehen Umsatzverluste. In einer immer weiter vernetzten und interoperativen sowie KI-getriebenen Wirtschaft benötigen Unternehmen ein modernes Identitätsmanagement und müssen unnötige Datenerfassung begrenzen. Wenn sie dann noch Transparenz bei Berechtigungen schaffen und KI nachvollziehbar und transparent einsetzen, gelingt es ihnen, das Vertrauen der Verbraucher nicht nur zu halten, sondern sogar noch zu steigern.
All diese Erkenntnisse entstammen der Studie «2026 Digital Trust Index» von Thales. Dafür wurden weltweit mehr als 15.000 Verbraucher, Geschäftspartner und IT-Entscheidungsträger aus 13 Branchen befragt. Das Ergebnis der Befragung ist eindeutig: Vertrauen wird bereits bei der Registrierung, beim Login und beim Onboarding gewonnen oder verloren – und die Folgen sind unmittelbar wirtschaftlich spürbar.
Autor: Roger Mahler, Presales Consultant bei Thales.
Thales
Thales ist seit 1859 in der Schweiz präsent und ein führender Anbieter von Hightech-Lösungen, Systemen und Dienstleistungen in den Bereichen Verteidigung und öffentliche Sicherheit, Training und Simulation, Weltraumtechnologie, Cybersicherheit und Datenschutz sowie in der Herstellung und Personalisierung von Zahlungskarten und staatlichen Ausweis- und Reisedokumenten.
