Die Verkehrsbetriebe Zürich (VBZ) haben erfolgreich einen Proof of Concept (PoC) für den KI-gestützten „E-Mail Butler“ umgesetzt, basierend auf IBMs watsonx.ai. Ziel war es, Standardanfragen effizienter zu bearbeiten und die durchschnittliche Reaktionszeit zu verkürzen. Der Butler kategorisiert E-Mails und generiert präzise Antwortvorschläge, die Mitarbeiter bei Bedarf anpassen. Erste Ergebnisse zeigen: Rund 20 % der Anfragen lassen sich durch die KI automatisiert beantworten, was die Bearbeitungszeit deutlich reduziert. Angesichts des Erfolgs planen die VBZ, die KI-Funktionen auf weitere Kanäle auszuweiten, um auch in Spitzenzeiten nahezu in Echtzeit reagieren zu können.
Um das steigende Anfragevolumen mit der vorhandenen Kapazität zu bewältigen, haben die Verkehrsbetriebe Zürich (VBZ) einen Proof of Concept (PoC) für einen auf künstliche Intelligenz gestützten E-Mail-Butler durchgeführt. Ziel des PoC war es, 20 Prozent der Tarifanfragen, die per E-Mail gestellt werden, mithilfe des KI-Butlers zu beantworten und so die Reaktionszeiten zu verkürzen und die Arbeitsbelastung zu reduzieren. Der «VBZ E-Mail Butler» basiert auf IBMs KI-Plattform watsonx.ai und wurde von UMB technisch umgesetzt. In Zusammenarbeit mit IBM wurde dabei im Rahmen eines Proof of Concept ein Prototyp entwickelt, der die Bearbeitung von Kundenanfragen deutlich beschleunigen soll. Er kategorisiert eingehende E-Mails und erstellt automatisierte Antwortvorschläge, die von Mitarbeitenden geprüft und bei Bedarf angepasst werden. Benyamin Svensson, Teamleiter beim VBZ Customer Value Center, erklärt:
«Der VBZ E-Mail Butler hat gezeigt, dass einfache Anfragen durch einen Bot in hoher Qualität beantwortet werden können. Wenn wir diese Lösung einführen, wird sie uns viel Zeit einsparen, die wir für komplexere Anfragen nutzen können.»
Deutliche Verkürzung der Bearbeitungszeiten dank hochwertigen Antwortvorschlägen
Wer viele Kunden betreut, braucht einen effizienten Service. Bei den VBZ stellt die hohe Nachfrage das Kundenservice-Team vor eine Herausforderung, da täglich viele E-Mails mit unterschiedlichen Anliegen manuell bearbeitet werden müssen. Die durchschnittliche Antwortzeit liegt bei zehn Minuten, während komplexere Anfragen bis zu 30 Minuten in Anspruch nehmen konnten. Dabei können Wartezeiten und Rückstaus entstehen. Erste Ergebnisse des Machbarkeitsnachweises zeigen, dass der Butler für etwa 20 Prozent der Anfragen hochwertige Antwortvorschläge generieren kann. Dies führt zu einer deutlichen Verkürzung der Bearbeitungszeit für Standardanfragen. Nach dem erfolgreichen PoC prüfen die VBZ eine Ausweitung der KI-Funktionen auf weitere Kommunikationskanäle, um künftig auch während Stosszeiten nahezu in Echtzeit antworten zu können.
UMB
Zeit ist eine der wertvollsten Ressourcen der Welt. Und Komplexität frisst Zeit. Diese will UMB freisetzen, indem sie das Leben einfacher gestaltet. Unter dem Motto «The Art of Creating Time» verschafft die zur BKW-Gruppe gehörende IT-Dienstleisterin UMB AG ihren Kunden Zeit für mutige Ideen und Innovationen, um Wohlstand, Gesundheit, Weiterentwicklung und Umwelt im Gleichgewicht zu halten. Mit «Leading Edge»-Kompetenzen in den Bereichen Business Advisor, AI & Data Scientist, Network Connector, Platform Builder, Security Angel, Cloud Master, New Work Genius, Communication Champ, SAP Wizard hat UMB die Experten für die Digitalisierung der Unternehmensprozesse ihrer Kunden. Das Unternehmen wurde bereits mehrfach als beste Arbeitgeberin ausgezeichnet. www.umb.ch»
