Customer Experience (CX) wird zum zentralen Element erfolgreicher Unternehmensstrategien. In vielen Organisationen arbeiten Abteilungen isoliert – mit negativen Folgen für die Kundenzufriedenheit. Die Lösung liegt in einem integrierten Ansatz, bei dem CX als verbindendes Element agiert. Unterstützt durch generative KI lassen sich Prozesse personalisieren, automatisieren und effizienter gestalten. Der Fokus liegt auf durchgängigen, nahtlosen Erlebnissen entlang aller Touchpoints. Statt starrer Zuständigkeiten steht das Bedürfnis der Kundinnen und Kunden im Mittelpunkt – schnell, individuell, relevant.
Haben Sie sich jemals gefragt, warum sich manche Unternehmen wie ein schlecht orchestriertes Konzert anfühlen?
Der Vertrieb trompetet seine Verkaufszahlen in die Welt, das Marketing tanzt auf allen Social-Media-Kanälen, das Produktteam brütet über neuen Features und der Kundenservice… tja, der räumt die Scherben auf.
Emma Auscher, Global VP Customer Experience bei Notion, bringt es in ihrem Vortrag im Rahmen der Zendesk Relate-Konferenz in Las Vegas auf den Punkt:
«Es ist, als würde man ein Fünf-Sterne-Erlebnis buchen und dann selbst zum Gepäckträger degradiert werden.» Autsch!
Die Wasserflaschen-Anekdote: Wenn Luxus zur Lachnummer wird
Um das Problem zu veranschaulichen, erzählte Emma Auscher eine Anekdote von einem Aufenthalt in einem Fünf-Sterne-Hotel in der Karibik. Mit Ihrer Familie buchte Sie eine luxuriöse Suite und bat einen Mitarbeitenden auf dem Weg zum Pool um eine einfache Gefälligkeit – eine Flasche Wasser auf Ihr Zimmer zu bringen. Die Antwort? «Tut mir leid, ich arbeite an der Rezeption. Fragen Sie doch bitte direkt beim Zimmerservice nach, am besten gehen Sie auf Ihr Zimmer zurück und rufen dort mal an!» Das ist, als würde man in einem schicken Restaurant sein eigenes Besteck mitbringen müssen.
CX als Brückenbauer & GenAI als Luxus-Upgrade
Die Lösung für dieses Silo-Chaos? Customer Experience (CX) als Brückenbauer! Emma Auscher argumentiert, dass CX-Teams das Potenzial haben, die Go-to-Market-Strategie eines Unternehmens zu revolutionieren. «CX ist that Girl», erklärte sie mit einem Augenzwinkern. CX ist nämlich in ihrem Verständnis der Ort, an dem man Spass hat, etwas bewegt und die Welt der Kundinnen und Kunden ein bisschen besser macht.
Und hier kommt auch die künstliche Intelligenz (KI) ins Spiel. GenAI ist wie ein Upgrade auf die Business Class für Ihr Unternehmen. Es ermöglicht, Prozesse zu beschleunigen, die Customer Journey zu personalisieren und repetitive Aufgaben zu automatisieren. Emma Auscher fragte dazu auffordernd: «Wie kann man das Leben der Mitarbeitenden einfacher und lustiger gestalten und gleichzeitig die Produktivität steigern?» Die Antwort: Mit GenAI!
Die Coperni-Inspiration: AI als Massanzug für Kunden
Um zu veranschaulichen, wie mächtig und personalisiert KI sein kann, zog Emma Auscher eine Parallele zur legendären Coperni-Modenschau, bei der Bella Hadid live mit einem flüssigen Stoff besprüht wurde, der sich in ein massgeschneidertes Kleid verwandelte. Eine einmalige CX mit der richtigen Dosis KI ist folglich wie ein Massanzug für Ihre Kundinnen und Kunden – sofort, zugänglich und grenzenlos.
Statt einer linearen Customer Journey, bei der jede Abteilung in ihrem eigenen kleinen Silo agiert, schlägt Emma Auscher ein radikaleres Modell vor: den «Notion Loop». Dieser unendliche Kreislauf stellt CX in den Mittelpunkt aller Aktivitäten. Es geht darum, ein nahtloses, integriertes Erlebnis zu schaffen, das Kunden nicht nur zufriedenstellt, sondern begeistert und zu loyalen Markenbotschaftern macht.
Der Aufruf zum Handeln
Ihren Vortrag schloss Emma Auscher schliesslich mit einem leidenschaftlichen Aufruf zum Handeln. «Lasst uns die Brücke sein», sagte sie. Wir können das Unternehmen, die Person, die Führungskraft sein, die immer sagt: «Ich kümmere mich darum. Das ist meine Priorität.» Es liegt an uns, die Silos einzureissen, die Zusammenarbeit zu fördern und ein aussergewöhnliches Kundenerlebnis entlang aller Touchpoints zu schaffen. Denn der Kundin oder dem Kunden ist es letztlich egal, was hinter verschlossenen Türen in ihrem Unternehmen an Prozessen und Zuständigkeiten abläuft. Sein einziger Fokus liegt auf: einer Flasche Wasser!
