Ein führender Anbieter von KI-gestützter Customer Experience Orchestration sichert sich Investitionen in Höhe von 1,5 Milliarden US-Dollar durch zwei Technologieriesen. Die Investition unterstreicht die wachsende Bedeutung intelligenter CX-Plattformen und soll strategische Partnerschaften vertiefen sowie Anteilskäufe finanzieren. Die cloudbasierte Plattform verzeichnet starkes Wachstum und zeigt, wie Unternehmen durch den Einsatz von agentischer und generativer KI ihre Kundenbindung stärken, Prozesse optimieren und neue Massstäbe für automatisierte Kundenerlebnisse setzen.
Genesys®, ein weltweit führender Anbieter von Cloud-Lösungen für KI-gestützte Experience Orchestration, gab am 31. Juli 2025 Investitionszusagen in Höhe von 1,5 Milliarden US-Dollar durch Salesforce und ServiceNow bekannt. Beide Unternehmen haben sich verpflichtet, jeweils den gleichen Betrag zu investieren.
Dieser Meilenstein unterstreicht die Stärke von Genesys als strategische Plattform für Customer Experience (CX) Orchestrierung für Unternehmen weltweit und vertieft die globalen Partnerschaften mit Salesforce und ServiceNow. Die Erlöse aus der Investition sollen für den Rückkauf von Anteilen bestehender Gesellschafter verwendet werden. Hellman & Friedman sowie Permira bleiben Mehrheitsgesellschafter des Unternehmens.
Die Genesys Cloud™-Plattform verzeichnet weiterhin starkes Wachstum, da Unternehmen ihre CX-Strategien zunehmend mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz transformieren. In den ersten drei Monaten des Geschäftsjahres 2026 (01. Februar bis 30. April 2025) erzielte die Plattform einen jährlich wiederkehrenden Umsatz (Annual Recurring Revenue, ARR)i von nahezu 2,1 Milliarden US-Dollar – ein Plus von über 35% im Vergleich zum Vorjahr. Die durchschnittliche vierteljährliche Net Revenue Retention (NRR)ii lag in den vergangenen vier Quartalen bei über 120%.
«Genesys schafft nachhaltigen Mehrwert für Unternehmen durch eine ganzheitliche Orchestrierung von Kundenerlebnissen, die Loyalität fördert, den Umsatz steigert und Betriebskosten senkt.»
Sagte Tony Bates, Chairman und CEO von Genesys.
«Wir sind stolz auf die Unterstützung durch Branchenführer wie Salesforce und ServiceNow. Für uns ist das ein Zeichen für die wachsende Dynamik rund um agentische KI und die Bedeutung vernetzter, autonomer Kundenerlebnisse.»
«Diese Investition vertieft unsere Partnerschaft mit Genesys, um KI-gestützte und agentische KI-Erlebnisse für Kunden über alle Kanäle hinweg bereitzustellen – von der Sprache bis hin zu digitalen Touchpoints», sagte David Schmaier, Präsident und Chief Strategy Officer bei Salesforce. «Als führende Unternehmen in unseren jeweiligen Märkten freuen wir uns darauf, unsere Produkte noch enger zu integrieren und gemeinsam neu zu definieren, was in dieser neuen KI-Ära möglich ist. So unterstützen wir unsere gemeinsamen Kunden bei der Transformation ihrer Contact Center und Kundenerlebnisse.»
«Unsere Investition in Genesys beschleunigt unsere Vision des agentischen Unternehmens, in dem die ServiceNow AI Platform intelligente End-to-End-Kundenerlebnisse orchestriert», sagte Amit Zavery, Präsident, Chief Product Officer und Chief Operating Officer bei ServiceNow. «Gemeinsam ermöglichen ServiceNow und Genesys Unternehmen, KI-basierte Customer Journeys bereitzustellen, die Bedürfnisse antizipieren, personalisierte Erlebnisse in großem Maßstab schaffen und messbare Ergebnisse liefern.»
Genesys Cloud – die KI-gestützte Plattform für Experience Orchestration – unterstützt Unternehmen dabei, die Kundentreue und Mitarbeitereffizienz zu steigern, das Umsatzwachstum zu fördern und Betriebskosten zu senken. Mit zentralen Funktionen für agentische, konversationelle, generative und prädiktive KI ermöglicht Genesys Cloud Organisationen, sich mit intelligenteren, autonomeren CX-Strategien zu differenzieren, die effiziente, wirkungsvolle und emotional intelligente Erlebnisse schaffen.
Sowohl Salesforce als auch ServiceNow pflegen globale Partnerschaften mit Genesys, die Unternehmen weltweit dabei helfen, durchgängige Customer Journeys zu orchestrieren. Diese erweiterte Investition baut auf:
- CX Cloud von Genesys und Salesforce: eine einheitliche, KI-gestützte Lösung für Customer Experience und Relationship Management, die Genesys Cloud und Salesforce Service Cloud integriert. Die Lösung unterstützt sowohl globale Konzerne als auch mittelständische Unternehmen dabei, Daten, Mitarbeitende und Kommunikationskanäle zu vereinen – für intelligentere End-to-End-Erlebnisse für Kunden und Mitarbeitende.
- Unified Experience von Genesys und ServiceNow: eine integrierte Lösung, die Genesys Cloud mit dem Customer Service Management (CSM) Workflow von ServiceNow verbindet. Die schlüsselfertige, KI-gestützte Lösung vereint Kundenserviceteams über eine zentrale Benutzeroberfläche, konsolidiert das Routing über Abteilungen und Kanäle hinweg und optimiert das Engagement der Belegschaft – für individuellere Kundenerlebnisse und vereinfachte Arbeitsabläufe für Mitarbeitende.
Der Abschluss der Investition wird vorbehaltlich üblicher Abschlussbedingungen bis zum Ende des Geschäftsjahres 2026 von Genesys erwartet. Genesys wurde bei dieser Transaktion finanziell von Goldman Sachs und J.P. Morgan Securities LLC beraten, rechtlich durch Skadden, Arps, Slate, Meagher & Flom LLP.
Genesys unterstützt über 8.000 Organisationen in über 100 Ländern dabei, die Kundenbindung und die Geschäftsergebnisse zu verbessern, indem sie die besten Erlebnisse für deren Kunden und Mitarbeiter schaffen. Genesys Cloud ist die führende KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen. Genesys ebnet Unternehmen jeder Größe den Weg in die Zukunft der Customer Experience, indem sie empathische, personalisierte Kundenerlebnisse in großem Umfang anbieten können. Als vertrauenswürdige Plattform, die in der Cloud entstanden ist, hilft Genesys Cloud Unternehmen ihr Wachstum zu beschleunigen, Genesys Cloud macht es ihnen möglich, sich mit dem richtigen Kundenerlebnis zur richtigen Zeit von der Konkurrenz abzuheben und gleichzeitig das Engagement der Mitarbeiter, die Effizienz und die betrieblichen Abläufe zu verbessern.
