Die Realität zeigt, dass die Transformationsreise von einem analogen Produkt zu einem digitalen Self-Service Produkt nicht für alle Menschen mühelos realisierbar ist. Ein Unternehmen berichtet von seinen Erfahrungen in der Interaktion zwischen seinem Self-Service-Produkt und dem Service-Team und hebt hervor, wie wichtig ein gutes Zusammenspiel zwischen Technologie und menschlichem Kundenservice ist – sowie die Notwendigkeit einer klaren Strategie zur Integration von Self-Service-Lösungen.
Die Zielvorstellung war glasklar
Unser Produkt ist ein Self-Service Produkt – zu 100%! Weshalb!? Es ist technisch ausgeklügelt, erfüllt höchste Sicherheitsstandards und ist rechtsgültig sowie manipulationssicher. Vor allem aber ermöglicht es eine ortsunabhängige und durchgängige User Experience, ist einfach und intuitiv in der Anwendung und wurde gemeinsam mit unseren Kundinnen und Kunden entwickelt.
Wasserdichte Kommunikations- und Vermarktungsstrategien waren ebenfalls entwickelt – sogar mit der Schweizer Fussball Nati als Werbebotschafterin – und doch zeigte der Realitäts-Check am Markt unmissverständlich: Kund*innen haben unterschiedliche Kontaktkanalpräferenzen. Und nicht alle sind digital bereits so affin, dass sie sich selbständig durch einen Registrations- und Signaturprozess navigieren können.
Die Quintessenz daraus
Eine zentrale, kostenlose Customer Service-Stelle musste her, die für unsere Kundschaft da ist. Zum einen, um (technische) Unterstützung in Echtzeit zu bieten und so ein positives Kundenerlebnis zu ermöglichen. Zum anderen, um Aufklärungsarbeit zu leisten und dem Produkt zu noch mehr Bekanntheit zu verhelfen.
Das Beste an dieser Romanze zwischen unserem (99%-igen…) Self-Service Produkt und einem zusätzlichen telefonischen Hilfe-Angebot? Die vielen wertvollen Feedbacks von unseren Kund*innen und Mitarbeitenden haben uns gezeigt, wo die Kundenerlebnisse noch nicht durchgängig sind und aus welchen Gründen sie ihre Online-Reise vorzeitig abbrechen. Dank diesen Rückmeldungen können wir das Produkt noch benutzerfreundlicher ausgestalten und neue Funktionen integrieren.
Zwei Stimmen
die überzeugt davon sind, dass die nahe Zukunft eine Liebesbeziehung zwischen physisch und digital (= phygital, siehe früherer Artikel) bleibt:
Michel Lapiccirella, Stream Lead Digital Signing bei Swisscom (Schweiz) AG:
«Eine Lösung respektive ein digitaler Service wie ‹Swisscom Sign› ist nur so gut, wie sie von Kunden und Kundinnen ohne Einschränkungen genutzt wird.»
«Gelingt es uns, die richtige Balance zwischen digitaler und analoger Kommunikation zu finden, können wir die Kundenerfahrung und somit auch das Produkt verbessern. Der phygital-Ansatz hält uns unmittelbar den Spiegel vor, wie gut unser Self-Service-Angebot für alle Zielgruppen wirklich ist. Und: Ist die digitale Experience gut, macht sie mündliches Kundenfeedback noch besser!»
Ladina Melchior, Customer Care Consultant bei Swisscom Services AG:
«Im direkten Austausch mit den Kund*innen erfahren wir unmittelbar, wo der Schuh drückt. Ohne diese telefonische Austauschmöglichkeit könnten wir nicht im selben Umfang voneinander lernen und profitieren.»
«Für mich sind diese Kundeninteraktionen eine gegenseitige Bereicherung. Es ist schön und motivierend zugleich, die wertvollen Feedbacks als Input ans Software- und UX-Entwicklungsteam weitertragen zu dürfen. Mein persönliches Highlight: Uns erreichen immer wieder Anfragen zu anderen Signaturplattformen. Wir scheinen uns dank unserem geschätzten Telefon-Support von unseren Mitbewerbern abzuheben – zu uns haben Kundinnen und Kunden den direkten Draht.»
Autorin: Madeleine Kaiser, Swisscom Services AG
Swisscom Services
Die zielführende Kommunikation mit Ihren Kund*innen ist wichtig. Sie kann über Helpdesk, Haustelefonzentralen, Auskunftsdienste und/oder andere Kanäle erfolgen. Wir von der Swisscom Services AG bieten Ihnen alles, was Sie für eine rasche und erfolgreiche Umsetzung eines Contact Center Outsourcing-Projektes benötigen. Die Basis dafür ist Vertrauen. Unsere professionellen Mitarbeitenden wirken ausnahmslos in der Schweiz. Die IT-basierten Contact-Center-Lösungen betreiben wir in Rechenzentren von Swisscom, und das Swisscom Telefonnetz garantiert erstklassige Sprachqualität.
