Im Finanzierungsprozess entsteht die grösste Unsicherheit vieler KMU oft lange vor der eigentlichen Antragstellung. Ein Schweizer Fintech reagierte darauf mit einem digitalen Tool, das potenziellen Kundinnen und Kunden innerhalb weniger Sekunden eine erste Einschätzung ihres Finanzierungsrahmens liefert – ohne Registrierung, E-Mail-Adresse oder Dokumentenupload. Die Entwicklung des Tools erforderte die enge Zusammenarbeit von Marketing, Produktentwicklung, Risiko, Service, Vertrieb und Technologie. Ziel war nicht primär die Leadgenerierung, sondern die Reduktion von Unsicherheit. Das Ergebnis: längere Interaktionen, besser informierte Nutzerinnen und Nutzer sowie eine höhere Qualität der späteren Anfragen.
Sarah Seyr, Head of Growth beim Schweizer Fintech Kamuno, beschäftigt sich täglich mit der Frage, wie sich die digitale Customer Experience im Finanzierungsbereich verbessern lässt, insbesondere in einem stark regulierten, komplexen und häufig von Unsicherheit geprägten Umfeld.
Ein Beispiel dafür ist der «Credit Line Check» von Kamuno. Das digitale Tool gibt potenziellen Kundinnen und Kunden innerhalb weniger Sekunden eine erste Einschätzung zu ihrem möglichen Finanzierungsrahmen, ganz ohne Registrierung, ohne Angabe einer E-Mail-Adresse und ohne Dokumentenupload. Für ein Marketingtool ist das ungewöhnlich, denn viele digitale Checks und Rechner dienen in erster Linie der Leadgenerierung. Das heisst, Nutzer erhalten erst dann eine erste Information, wenn sie persönliche Daten eingegeben haben.
Kamuno entschied sich bewusst für einen anderen Ansatz. Im Zentrum steht damit nicht die Frage, wie möglichst früh Leads generiert werden können, sondern: Wie lässt sich Unsicherheit im Finanzierungsprozess möglichst früh reduzieren? Denn genau dort beginnt für viele KMU die grösste Hürde.
Der Credit Line Check zeigt zugleich, wie eng Customer Experience, Produktentwicklung, Service, Risiko und Marketing heute zusammenspielen müssen – und weshalb die klassische Trennung dieser Bereiche oft mehr Probleme schafft, als sie löst.
Was Unternehmen wirklich wissen möchten
Am Anfang stand die Frage, was KMU im Finanzierungsprozess tatsächlich vermissen und wie sich Kamuno von klassischen Anbietern differenzieren kann. Im traditionellen Kreditprozess dreht sich vieles um Unterlagen, Zinssätze und Rückzahlungsfähigkeit. Viele Online-Tools von Banken zeigen vor allem mögliche Monatsraten oder Gebühren. In Gesprächen mit KMU zeigte sich jedoch ein anderes Muster: Die grösste Unsicherheit entsteht häufig schon viel früher, nämlich bei den Fragen: Bekomme ich überhaupt einen Kredit? Und wenn ja, in welcher Höhe?
Genau daraus entstand die Idee für den Credit Line Check. Anstatt potenzielle Kund möglichst früh durch Formulare und Registrierungsprozesse zu führen, sollte zunächst Orientierung geschaffen werden.
Die eigentliche Herausforderung war nicht technologisch
Technisch war relativ schnell klar, dass sich auf Basis weniger Unternehmenskennzahlen eine erste automatisierte Einschätzung modellieren lässt.
Die schwierigeren Diskussionen drehten sich um andere Fragen:
- Wie zutreffend muss die Einschätzung sein?
- Wie viel Orientierung kann man kostenlos geben, ohne das eigene Scoring-Modell offenzulegen?
- Wo beginnt echter Mehrwert und wo «verschenkt» man sich?
- Sollte die Einschätzung vor oder erst nach der Anmeldung sichtbar sein?
- Verliert man dadurch potenzielle Leads?
Kamuno testete deshalb verschiedene Varianten. Zunächst wurde der Check direkt in das Kreditportal mit vollständiger Registrierung integriert. Später wurde er als separates Tool angeboten, anfangs noch mit verpflichtender E-Mail-Angabe. Danach fiel auch diese Pflicht weg, ausser Nutzer wollten weitere Informationen erhalten.
Gerade der Verzicht auf die Registrierungspflicht war intern eine mutige Entscheidung. Schliesslich hätte Kamuno auch einen klassischen Kreditrechner zur Verfügung stellen können. Die entscheidende Frage lautete jedoch: Welchen echten Mehrwert schafft die Interaktion für Nutzer?
Sarah Seyr beschreibt es so: «Natürlich hätten wir auch etwas Oberflächlicheres bauen können. Aber was hätte das gebracht? Eine weitere 08/15-Einschätzung?»
Unterschiedliche Perspektiven in eine wertstiftende Interaktion übersetzen
Der Credit Line Check war deshalb nie ein reines Marketingprojekt. An der Entwicklung waren Marketing, Product, Tech, Risk Management, Sales und Service beteiligt. Jede Perspektive brachte andere Anforderungen und Bedenken mit.
Das Risk Management stellte Fragen zur Genauigkeit der Einschätzung. Sales beschäftigte sich mit der Qualität der Leads. Der Service brachte typische Unsicherheiten und Fragen von Kunden ein. Das Marketing betrachtete Conversion und Kommunikation. Product und Tech mussten daraus eine funktionierende Nutzererfahrung entwickeln.
Gerade dieses Zusammenspiel erwies sich als zentral. Denn die Herausforderung bestand nicht nur darin, einzelne Touchpoints zu optimieren, sondern daraus eine konsistente Experience zu schaffen.
Oder mit Sarah Seyrs Worten: «Kund ist egal, aus welcher Abteilung etwas kommt. Sie erleben einfach den Prozess.»
Zeichen einer erfolgreichen Umsetzung
Heute nutzen rund 20 bis 30 Prozent der Besucher auf den relevanten Landingpages den Credit Line Check. Nutzer bleiben länger auf der Seite und gehen informierter in den eigentlichen Finanzierungsprozess.
Gleichzeitig hat sich die Qualität der Leads verbessert. Die Drop-out-Rate nach der Anmeldung und der detaillierteren Kreditprüfung ging zurück, weil Erwartungen bereits früher geklärt werden konnten.
Interessant ist auch das Verhalten der Nutzer:innen: Ein Teil führt den Check mehrfach durch, teilweise drei- bis fünfmal mit unterschiedlichen Szenarien. Offenbar werden verschiedene Umsatzgrössen oder Finanzierungsmöglichkeiten getestet, bevor überhaupt ein vollständiger Antrag gestartet wird.
Heute funktioniert der Credit Line Check zudem nicht mehr nur auf der eigenen Plattform von Kamuno. Über iFrame-Integrationen ist das Tool inzwischen auch bei Partnern eingebunden – etwa auf Offertenplattformen, in Unternehmensportalen, Banking-Apps oder Buchhaltungssoftware. Dadurch wird Finanzierung nicht mehr als separater Prozess erlebt, sondern genau dort verfügbar, wo KMU ohnehin bereits arbeiten.
Learnings und Takeaways
Für Sarah Seyr zeigt das Projekt vor allem eines: «Die klassische Trennung zwischen Marketing, Produkt und Service führt häufig dazu, dass Unternehmen interne Prozesse optimieren statt das tatsächliche Erlebnis für Kund.»
Entscheidend sei vielmehr, entlang der gesamten Journey zu denken:
- Wer übernimmt an welchem Punkt Verantwortung?
- Welche Unsicherheit entsteht gerade?
- Welchen konkreten Mehrwert schafft die Interaktion in diesem Moment?
Gerade in regulierten Branchen braucht es dafür manchmal auch mutige Entscheidungen. Die Entscheidung, personalisierte Ergebnisse bereits ohne E-Mail-Adresse anzuzeigen, widersprach zunächst vielen klassischen Marketingannahmen. Rückblickend war jedoch genau das ein zentraler Erfolgsfaktor.
Sarah Seyr fasst zusammen: «Ich bin überzeugt, eine Interaktion muss einen klaren Mehrwert schaffen. Die Diskussion ist halt immer: für wen? Gerade bei substanziellen Themen gibt es viele unterschiedliche Annahmen und Bedenken. Das Beispiel zeigt aber ganz gut, dass wir an einem Knackpunkt drangeblieben sind, uns herangetastet haben und schliesslich eine Lösung gefunden haben, mit der alle zufrieden waren.»
Sarah Seyr
Sarah Seyr, Dr. sc. ETH, ist Psychologin und Expertin für digitale Customer Experience und Human Machine Interaction. Ihre Schwerpunkte sind Personalisierung und Automatisierung mit AI. Als Partnerin und Chief Customer Officer von Aivie macht sie Marketing Automation persönlicher und Kundentinteraktionen wertstiftender. Zuvor war sie Head of Customer Experience Strategy bei der Swisscom im B2C Geschäft. Heute teilt Sie ihre Erfahrungen auch als Dozentin an der Hochschule Luzern, der Fachhochschule Nordwestschweiz und der Hochschule für Wirtschaft, Zürich. www.aivie.ch
