Im digitalen Banking ist eine reibungslose Kundenidentifizierung entscheidend. Herkömmliche Sicherheitsfragen sind oft ineffektiv oder benutzerunfreundlich. Customer Identity Access Management (CIAM) bietet eine zukunftssichere Alternative: Es ermöglicht sichere, benutzerfreundliche Authentisierung und verbessert gleichzeitig das Kundenerlebnis. Durch moderne Technologien wie Multi-Faktor-Authentisierung und Single Sign-On steigert CIAM die Effizienz und erfüllt Datenschutzanforderungen wie die DSGVO. Wer früh auf CIAM setzt, verschafft sich einen klaren Wettbewerbsvorteil – nicht nur in der Sicherheit, sondern auch in der Kundenzufriedenheit.
Kunden und Kundinnen wollen nahtlose Dienstleistungen. Sie haben die Erfahrung gemacht, dass durch die digitale Transformation vieles schnell geht, was früher umständliche Prozesse erforderte. Im Digital Banking ist die reibungslose Kundenidentifizierung zu einem unverzichtbaren Bestandteil geworden. Unternehmen, die in der Lage sind, ihre Authentisierungsprozesse zu optimieren, ohne die Sicherheit zu kompromittieren, setzen sich deutlich von der Konkurrenz ab. Customer Identity Access Management (CIAM) spielt hierbei eine zentrale Rolle.
Sicherheitsfragen sind nicht der Weisheit letzter Schluss
«Wie hoch war Ihre letzte Kartentransaktion?» «Wie oft waren Sie in den letzten sechs Monaten beim Hausarzt?» Solche Sicherheitsfragen sollen heute oftmals garantieren, dass die Versicherung oder die Bank tatsächlich mit dem richtigen Ansprechpartner in Kontakt tritt und nicht mit einem Kriminellen, der sich die Daten des Kunden besorgt hat. Das nervt jedoch nicht nur die Kund:innen, auch den Beratenden macht es keine Freude, so ins Gespräch zu starten.
Ausserdem stellen manche der verabredeten Fragen ein Sicherheitsrisiko dar. Wenn sie zu allgemein gehalten sind («Wie heisst Ihr Haustier») lassen sich die entsprechenden Informationen über Soziale Medien oder andere öffentlich zugängliche Kanäle leicht erraten. Sind die Sicherheitsfragen zu komplex, vergisst manch ein Kunde die hinterlegte Antwort. Er verliert den unmittelbaren Zugang zu seinem Konto, was besonders problematisch sein kann, wenn dringender Zugriff auf Bankdienstleistungen benötigt wird.
Welche Methoden werden heute für die Identifikation verwendet?
Das Service Excellence Cockpit gibt einen Überblick, welche Methoden zur Identifikation von Kunden heute eingesetzt werden (siehe Grafik). Es zeigt sich, dass sowohl im Gesamtmarkt wie auch im Banking die Sicherheitsfrage am häufigsten zur Identifikation verwendet wird. Im Banking gehört diese Methode zum Standard. Die meisten Unternehmen haben sie bereits vollständig eingeführt. Das Login mit 2-Faktor-Authentisierung (Bankkarte und PIN, Passwort und Code per SMS) bringt es auf Rang 2. Auch hier zeigt sich, dass diese Methode bereits zum Standard gehört und von vielen Banken eingesetzt wird. Die optische Identifizierung (per Gesichtserkennung) oder Fingerabdruck sind bei vielen Banken in der Phase «Einführung».
(Skala 1: Nicht eingeführt, 2: Einführung geplant, 3: Pilotiert, 4: Teilweise eingeführt, 5: Vollständig eingeführt)
Technologie kann helfen
Customer Identity Access Management (CIAM) spielt im doppelten Wortsinn eine «Schlüsselrolle» in der digitalen Kundenidentifizierung. CIAM-Systeme bieten eine fortschrittliche Lösung, um den Prozess der Kundenidentifizierung sowohl sicherer als auch benutzerfreundlicher zu gestalten. Durch die Integration moderner Technologien wie Multi-Faktor-Authentisierung (MFA) und Single Sign-On (SSO) können Banken und Finanzinstitute die Sicherheitsanforderungen erfüllen, während sie gleichzeitig eine reibungslose Nutzererfahrung bieten. CIAM bietet eine robustere Sicherheitsarchitektur, die schwieriger zu umgehen ist – verglichen mit den oft vorhersehbaren Antworten auf Sicherheitsfragen.
Das System hat eine nicht zu unterschätzende Nebenwirkung: In einem Umfeld, in dem Datenschutz und -sicherheit höchste Priorität haben, unterstützen CIAM-Systeme Unternehmen dabei, die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen wie der DSGVO zu gewährleisten. Diese Systeme ermöglichen eine transparente Verwaltung von Nutzerdaten und geben Kunden die Kontrolle über ihre persönlichen Informationen.
Noch nutzen das Tool zu wenige
Mit Hilfe des «Digital Customer Excellence Cockpits» (den vollständigen Report legen wir Anfang September vor) können wir einschätzen, welchen Stellenwert CIAM im Markt hat. Auch wenn es noch nicht allgegenwärtig ist, weisen ihm die Unternehmen doch eine hohe Relevanz zu. Einige Banken und Finanzinstitute setzen bereits auf die neue Technologie und erleichtern somit den Identifikationsprozess für ihre Kunden, ohne Kompromisse bei der Sicherheit einzugehen. Wir gehen davon aus, dass dies das Alleinstellungsmerkmal der nächsten Zukunft ist. Unternehmen können sich durch einen vereinfachten Identifikationsprozess von der Konkurrenz abheben.
Es funktioniert in der Praxis
Einige Banken setzen CIAM bereits erfolgreich ein. Der Digital-Customer-Excellence- Community schildert Raiffeisen seinen Use Case. Demnach funktionieren die Identifikation und Authentisierung zuverlässig. Am Telefon hat sich die Nettogesprächszeit verringert. Die Mitarbeitenden können mehr Anrufe beantworten. Vor allem aber hat sich die Customer Experience verbessert. Raiffeisen identifiziert bei Anrufen im Service Center in der Genesys IVR die Telefonnummer. Dann wird an eine im CRM hinterlegte Mobiltelefonnummer eine SMS mit einem Code verschickt. Der Anrufer gibt sie dann über die Telefontasten als zusätzliches Sicherheitsmerkmal ein.
CIAM Systeme steigern Effizienz, Sicherheit und Nutzererlebnis
Effiziente und benutzerfreundliche Kundenidentifizierung ist nicht nur ein Muss für digitale Finanzdienstleister, sondern ein kritischer Faktor, der über den Erfolg im digitalen Zeitalter entscheidet. CIAM-Systeme sind wichtig, um sowohl die Sicherheit als auch das Nutzererlebnis zu optimieren. Banken und Finanzinstitute können innovative Sicherheitsmassnahmen implementieren und auch das Nutzererlebnis optimieren.
Das verschafft jenen Unternehmen, die in ein CIAM-System investieren, einen Wettbewerbsvorteil, da die Sicherheit sowie die User Experience besser ist als ohne das System.
Mitmachen hilft und kostet nichts
Die Erkenntnisse zu CIAM konnten wir über die Auswertung der Umfragen in der «Digital Customer Excellence» Benchmarking Plattform gewinnen. Unternehmen beantworten hier anonymisiert Fragen zu ihrem Umgang mit digitalen Technologien. Allein durch die Fragen ist so manchen aufgegangen, welche Themen in der Branche gerade diskutiert werden. Den Marktreport bekommen teilnehmenden Unternehmen ebenfalls kostenlos.
Benchmarking Matrix
Quelle: Digital Customer Excellence Cockpit
Autor: Daniel Stiefel, Gründer und Managing Partner von Forward Partners AG und Service Excellence Cockpit.
Forward
Forward Partners AG ist eine Zürcher Beratungsfirma mit Fokus auf Kundenzentrierung und digitale Transformation. Sie unterstützt Unternehmen in Strategie, Organisation, Technologie und Customer Experience. Zu den Angeboten zählen Consulting, digitale Lösungen, Benchmarking-Tools wie das Service Excellence Cockpit und Weiterbildungen über die hauseigene Academy.
