Das cmm360 hat mit Andrew Maher, Experience Evangelist @Avaya, über die Vorteile von KI gesprochen und ist der Frage nachgegangen, wie Unternehmen von dieser Entwicklung profitieren können.
KI ein Wundermittel?
Das Thema Künstliche Intelligenz gibt es schon seit über 50 Jahren. Momentan ist es noch viel zu früh, um zu sagen, ob KI in den kommenden zehn bis zwanzig Jahren ein Wunder mitsichbringen wird. Doch sind Kunden auf das Thema aufmerksam geworden und interessieren sich dafür. Daher würde ich in künstlicher Intelligenz aktuell eher einen Türöffner sehen. Allerdings gehe ich davon aus, dass wir in den nächsten zehn Jahren durchaus über Erfolgsgeschichten lesen werden, darüber wie mit künstlicher Intelligenz Prozess-Verbesserungen erzielt wurden.
Aus Sicht eines Unternehmens, worin liegt der Vorteil von Lösungen basiert auf KI?
Ich denke, Unternehmen sehen vordergründig die Vorteile von KI-basierten Systemen darin, dass diese Anwendungen einerseits zu einer Einsparung von Personalkosten sowie von Gesprächszeit, andererseits durch Self-Service-Lösungen und Kontaktvermeidung zu einem positiven Kundenerlebnis und nachhaltiger Kundenbindung führen.
Künstliche Intelligenz kann die Mitarbeiter eines Kundenservice beispielsweise unterstützen, indem die gesamte Kundenhistorie auf ihrem Bildschirm angezeigt wird. In einem weiteren Szenario können dann basierend auf diesen Kundendaten mögliche Fragen und hilfreiche Antworten vorgeschlagen werden. Das ist schneller und kompetenter Kundenservice.
Welche Branchen werden von KI oder Chatbots in Zukunft am meisten profitieren? Oder ist dies ein branchenunabhängiges Phänomen?
Branchen, die einen häufigen oder intensiveren Kundenkontakt pflegen, werden die ersten sein, die in Automations-Projekte investieren sowie in KI. Häufiger Kundenkontakt heisst in diesem Fall, Standardanfragen beantworten zu müssen. Heute ist dies zwar schon mit IVR-Skripten oder Internetformularen möglich, doch meist landet der Kunde mit seiner Frage dennoch bei einem Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin. KI-unterstützte Systeme dienen dem Kunden dann dazu, mit Hilfe von Natural-Language-Processing- und Natural-Language-Understanding-Technologien mittels natürlicher Spracheingabe das Anliegen zu schildern und im Endeffekt sogar selbständig abschliessen zu können. So bleibt dem Unternehmen mehr Zeit für wichtigere Anfragen. Dieses Anliegen, Gesprächszeit einzusparen, ist nicht branchenspezifisch.
Stichwort «Soziales Netzwerk von Bots». Was versteckt sich dahinter?
Chatbots sind im besten Fall für eine Aufgabe trainiert und spezialisiert. Wie soll also ein Hotel-Bot wissen, welches Restaurant in der Nähe am besten geeignet ist für ein romantisches Abendessen? Da kommt das soziale Netzwerk für Bots von Avaya zum Tragen. Wäre der Hotel-Bot mit Restaurant-Bots befreundet, könnte dieser nach der besten Möglichkeit fragen. Avaya hat aus diesem Grund ein reguliertes, sicheres soziales Netzwerk für Bots geschaffen. Hier handelt es sich um eine Empfehlungsmaschine, die eine Liste aller Bots enthält, die Mitglieder des Netzwerks sind. Die Empfehlungsmaschine überwacht auch die Leistung der Bots. Wenn ein Bot in einem Bereich ein niedriges Vertrauensniveau hat, kann er seine «Bot-Freunde» im Netzwerk durchsuchen, ob es einen anderen Bot gibt, der ein höheres Vertrauensniveau hat. Hinter dem Begriff «Vertrauensniveau» verbirgt sich in diesem Fall die Kategorisierung, ob ein Bot von einem anderen Bot lernen kann. Dank dieses Lernvorgangs wird das Wissen eines Bots auch ausserhalb seiner ursprünglichen Domäne erweitert. Der Endkunde merkt davon nichts. Der Administrator eines Bots kann jederzeit die Streams mit anderen Bots analysieren und seinen wiederum entsprechend der Themengebiete weiter trainieren. Dies ist eine Möglichkeit, noch mehr Anliegen von Kunden beantworten zu können, ohne dass ein allwissender «Gott-Bot» nötig ist.
KI ein Wundermittel?
5%-10% Forrester erwartet, dass Unternehmen, die KI effektiv einsetzen, eine Umsatzsteigerung von fünf bis zehn Prozent erreichen werden.
72% Gartner geht davon aus, dass im Jahr 2022 ein Anteil von 72% der Kundeninteraktionen neu aufkommende Technologien wie maschinelles Lernen beinhalten werden.
Nr. 1 Avaya ist der Weltmarktführer Nr. 1 für Lösungen für Contactcenter.
Meike Tarabori
Im Januar 2019 übernahm Meike Tarabori die Position als Chefredakteurin des cmm360, das renommierte Schweizer Magazin für Customer Relations Stars und Service Champions. Als erfahrene Expertin für Marketing und Kommunikation mit Abschlüssen in Business, Marketing und deutscher Literatur hat sie wertvolle Erfahrungen unter anderem bei Unternehmen wie KUKA Robotics und zuletzt beim Cybathlon ETH Zürich gesammelt. Im Rahmen eines umfangreichen Rebranding-Projekts verlieh sie dem cmm360 seine aktuelle, moderne Ausrichtung. Seitdem hat sie nicht nur die Onlinepräsenz des Magazins erfolgreich etabliert, sondern kontinuierlich neue Formate wie die Podcasts «Nice To Meet You», «Meike's Raumzeit» und «ICT Talk» entwickelt. Darüber hinaus fungiert sie als Organisatorin des Schweizer Customer Relations Awards, eine Plattform, die innovative Projekte zur Gestaltung nachhaltiger Kundenbeziehungen und einzigartiger Kundeninteraktionen würdigt und auszeichnet.
